Tất cả câu hỏi

Đáp án đúng: "It enhances engagement through dramatic presentation". Trong thuyết phục, cảm xúc (pathos) giúp thông điệp sống động và đáng nhớ; cách trình bày có tính kịch, như kể chuyện về người bị ảnh hưởng hay dùng hình ảnh giàu cảm xúc, khiến người nghe chú ý và gắn kết hơn, nhất là khi người phát ngôn cần truyền đạt sự quan tâm. "It is irrelevant" sai vì cảm xúc là một trong những công cụ thuyết phục cơ bản bên cạnh lập luận và uy tín. "It should be avoided" sai vì né cảm xúc hoàn toàn làm thông điệp khô cứng, lạnh lùng; điều cần tránh chỉ là cảm xúc quá đà, thiếu chân thành. "It complicates the message" chỉ đúng khi cảm xúc bị lạm dụng lấn át nội dung; dùng đúng mức, cảm xúc làm thông điệp dễ hiểu và dễ nhớ hơn.

Đáp án đúng: "It risks misinterpretation due to cultural differences". Risk communication (truyền thông rủi ro) chỉ hiệu quả khi người nhận hiểu và làm theo; các nhóm bên liên quan khác nhau về văn hoá, ngôn ngữ, trình độ và mức tin tưởng, nên một thông điệp chung chung có thể bị hiểu sai, bị xem nhẹ hoặc gây hoang mang. Vì thế cần điều chỉnh nội dung và cách nói cho từng nhóm. Chọn "It leads to higher costs for the organization" là không đúng trọng tâm, vì một thông điệp chung thường rẻ hơn soạn nhiều phiên bản. Chọn "It overburdens the crisis management team" cũng ngược thực tế, bởi dùng một thông điệp chung làm giảm khối lượng việc của nhóm quản trị khủng hoảng. Chọn "It eliminates the need for mass notification systems" là sai, vì mass notification system (hệ thống thông báo đại chúng) vẫn cần để chuyển tin tới đông người, dù thông điệp chung hay riêng.

Đáp án đúng: "Past crisis knowledge". Crisis knowledge database (cơ sở dữ liệu tri thức khủng hoảng) là bộ nhớ của tổ chức, lưu bài học từ những khủng hoảng đã qua của chính mình và của tổ chức khác: nguyên nhân, cách đáp lời, điều hiệu quả và chưa hiệu quả, để dùng khi chuẩn bị và xử lý khủng hoảng sau. "Employee performance evaluations" là hồ sơ nhân sự, phục vụ quản lý con người chứ không phải tri thức khủng hoảng. "Marketing strategies" thuộc hoạt động tiếp thị thường ngày, không giúp nhóm khủng hoảng ra quyết định trong tình huống khẩn cấp. "Financial reports" là dữ liệu tài chính định kỳ; có thể cần khi đánh giá thiệt hại nhưng không phải nội dung cốt lõi của kho tri thức khủng hoảng.

Đáp án đúng: "By gathering necessary elements together beforehand". Crisis Communication Plan (kế hoạch truyền thông khủng hoảng) là bộ công cụ chuẩn bị sẵn: danh bạ liên lạc nhóm khủng hoảng và các bên liên quan, phân công vai trò, mẫu thông cáo dựng sẵn, quy trình phê duyệt, kênh thông báo; vì những thứ này đã được gom lại từ trước nên khi khủng hoảng nổ ra tổ chức không phải mất thời gian tìm kiếm, nhờ đó đáp lời nhanh trong những giờ đầu then chốt. "By complicating the decision-making process" sai vì kế hoạch tốt làm quy trình rõ ràng, gọn hơn chứ không rối hơn; phức tạp hoá chỉ làm chậm phản ứng. "By relying on spontaneous reactions" sai vì phản ứng tuỳ hứng là thứ CCP sinh ra để thay thế, nó dễ gây sai sót và mâu thuẫn. "By limiting communication to only the top executives" sai vì CCP phân công cho cả nhóm khủng hoảng và có kênh tới nhiều bên liên quan, dồn hết lên lãnh đạo cấp cao sẽ tạo nút thắt làm chậm thông tin.

Đáp án đúng: "To guide organizations during a crisis". Crisis Communication Plan (kế hoạch truyền thông khủng hoảng) là tài liệu hướng dẫn chuẩn bị sẵn: ai trong nhóm làm gì, danh bạ liên lạc, quy trình phê duyệt thông điệp, mẫu thông cáo và kênh tiếp cận từng nhóm bên liên quan; nó giúp tổ chức hành động nhanh và nhất quán khi áp lực thời gian cao. Kế hoạch là khung hướng dẫn chứ không phải kịch bản cứng. Phương án "To avoid all potential crises" sai vì kế hoạch chuẩn bị cho việc ứng phó; không kế hoạch nào ngăn được mọi khủng hoảng, việc ngăn ngừa thuộc về quản trị rủi ro. Phương án "To improve employee satisfaction" sai vì đó là mục tiêu của quản trị nhân sự. Phương án "To increase sales" sai vì tăng doanh số là mục tiêu tiếp thị, không phải lý do lập kế hoạch truyền thông khủng hoảng.

Đáp án đúng: "The exact moment the crisis was noticed by the organization". Trong crisis incident sheet (phiếu ghi nhận sự cố), mục thời điểm sự cố lần đầu lộ diện phải ghi chính xác lúc tổ chức nhận ra khủng hoảng, vì mốc này giúp tính tốc độ phản ứng, đối chiếu diễn biến khi đánh giá hậu khủng hoảng và làm căn cứ nếu có tranh chấp pháp lý. "The time media reported the crisis" là một mốc khác, thường đến sau, và có thể được ghi riêng khi theo dõi truyền thông, nhưng không phải lúc sự cố lần đầu xuất hiện với tổ chức. "The estimated time for resolution" là dự báo tương lai, không phải dữ kiện về lúc khởi phát. "The date of the next team meeting" là thông tin điều phối nội bộ, không liên quan tới việc ghi nhận sự cố.

Đáp án đúng: "Handle financial audits". Spokesperson (người phát ngôn) là thành viên nhóm quản trị khủng hoảng đại diện tổ chức nói với bên ngoài; nhiệm vụ xoay quanh truyền thông: trả lời báo chí, truyền đạt thông tin về khủng hoảng và giữ cho tổ chức nói bằng "một giọng" nhất quán. Kiểm toán tài chính là việc của bộ phận tài chính hoặc kiểm toán viên, không thuộc vai trò phát ngôn, nên đây là đáp án của câu phủ định. "Manage communication consistency" đúng là trách nhiệm của người phát ngôn, vì thông điệp mâu thuẫn làm mất uy tín. "Respond to media inquiries" đúng là trách nhiệm cốt lõi, người phát ngôn phải trả lời câu hỏi của phóng viên rõ ràng, bình tĩnh. "Disseminate crisis information" cũng đúng, vì người phát ngôn là kênh chính đưa thông tin khủng hoảng tới công chúng. Ba phát biểu này đều đúng nên không được chọn.

Đáp án đúng: "To present crisis information clearly". Spokesperson (người phát ngôn) là gương mặt của tổ chức trước truyền thông trong khủng hoảng; nhiệm vụ cốt lõi là truyền đạt thông tin rõ ràng, chính xác, nhất quán, trả lời câu hỏi khó một cách bình tĩnh để công chúng hiểu chuyện gì đang xảy ra và tổ chức đang làm gì. "To avoid appearing on camera" trái với vai trò này, vì người phát ngôn phải sẵn sàng xuất hiện trước ống kính. "To ignore media inquiries" là sai, né báo chí để lại khoảng trống cho tin đồn và bị coi là che giấu. "To redirect questions to other team members" không phải bổn phận; người phát ngôn có thể mời chuyên gia hỗ trợ ở câu hỏi kỹ thuật, nhưng việc thường xuyên đẩy câu hỏi đi làm thông điệp rời rạc, thiếu nhất quán.

Đáp án đúng: "Using visualization techniques to rehearse crisis scenarios and enhance stress management". Nghiên cứu về huấn luyện người phát ngôn cho thấy visualization (hình dung) là kỹ thuật tập luyện tinh thần: người phát ngôn hình dung chi tiết tình huống phỏng vấn căng thẳng, những câu hỏi khó và cách mình bình tĩnh đáp lời, nhờ đó giảm lo âu, tăng tự tin và phản xạ tốt hơn khi đối mặt thật; đây là cách sáng tạo bổ sung cho diễn tập trực tiếp. "Encouraging the spokesperson to rely solely on prepared scripts" sai vì chỉ đọc kịch bản khiến người phát ngôn cứng nhắc, lúng túng trước câu hỏi bất ngờ và trông thiếu chân thành. "Providing regular breaks during media interviews" sai vì trong phỏng vấn thật không thể ngắt quãng tuỳ ý, và nghỉ giải lao không rèn được khả năng chịu áp lực. "Allowing the spokesperson to observe others during press conferences" sai vì quan sát và nhận xét người khác có ích cho việc học nhưng là cách thụ động, không giúp chính người phát ngôn luyện quản lý căng thẳng của bản thân.

Đáp án đúng: "Diverse functional representation". Crisis Management Team (nhóm quản trị khủng hoảng) hiệu quả quy tụ đại diện của nhiều chức năng như lãnh đạo cấp cao, pháp chế, truyền thông, vận hành, an ninh, nhân sự, để khi sự cố xảy ra nhóm có đủ chuyên môn đánh giá tình huống từ mọi phía và ra quyết định nhanh. Phương án "Lack of communication skills" sai vì nhóm khủng hoảng phải phối hợp và truyền đạt liên tục, thiếu kỹ năng giao tiếp là điểm yếu chứ không phải đặc điểm của nhóm hiệu quả. Phương án "Ignoring feedback" sai vì bỏ qua phản hồi làm nhóm không điều chỉnh được cách xử lý và không rút được bài học. Phương án "Limited training" sai vì nhóm hiệu quả cần được huấn luyện và diễn tập thường xuyên để thành thạo vai trò trước khi khủng hoảng thật xảy ra.

Đáp án đúng: "Group decision-making". Crisis management team (CMT, nhóm quản trị khủng hoảng) tập hợp người từ nhiều bộ phận như pháp lý, truyền thông, vận hành, an ninh để ra quyết định trong điều kiện áp lực và thiếu thông tin; ra quyết định theo nhóm giúp kết hợp góc nhìn chuyên môn, phát hiện điểm mù và tạo đồng thuận để triển khai nhanh. "Ignoring team input" đi ngược mục đích lập nhóm, khiến quyết định thiếu thông tin. "Working independently" làm các thành viên hành động rời rạc, thông điệp và hành động dễ mâu thuẫn nhau, dù từng người vẫn tự xử lý phần việc được giao sau khi nhóm đã thống nhất. "Avoiding discussions" cản trở việc trao đổi thông tin, vốn là nền tảng để nhóm hiểu đúng tình hình và chọn cách phản ứng phù hợp.

Đáp án đúng: "They group similar crises for easier management". Trong SCCT của Coombs, crisis clusters (cụm khủng hoảng) gom các loại khủng hoảng giống nhau theo mức trách nhiệm mà công chúng quy cho tổ chức: cụm nạn nhân (victim), cụm tai nạn (accidental) và cụm có thể ngăn ngừa (preventable). Nhờ gom cụm, nhà quản trị chỉ cần xác định khủng hoảng thuộc cụm nào là biết mức đe doạ danh tiếng và nhóm chiến lược đáp lời phù hợp. Chọn "They prioritize crises by financial loss potential" là sai tiêu chí, vì cụm dựa trên trách nhiệm được quy cho chứ không dựa trên tổn thất tài chính. Chọn "They isolate crises with minimal organizational impact" cũng sai, vì cụm không tách riêng khủng hoảng ít tác động; mọi loại khủng hoảng đều được xếp vào một cụm. Chọn "They focus on historical responses" là nhầm với crisis history (lịch sử khủng hoảng), một yếu tố khuếch đại được xét sau khi đã xác định cụm.

Đáp án đúng: "It ensures comprehensive risk identification". Chẩn đoán điểm yếu, hay vulnerability diagnosis, cần góc nhìn của nhiều bộ phận như sản xuất, pháp chế, tài chính, nhân sự, truyền thông, vì mỗi bộ phận thấy những rủi ro mà bộ phận khác không thấy; phối hợp liên phòng ban giúp nhận diện rủi ro đầy đủ, ít điểm mù. "It focuses resources on a single risk" sai vì phối hợp nhằm mở rộng phạm vi nhận diện, không thu hẹp vào một rủi ro. "It reduces time spent on the diagnostic process" không phải vai trò chính; làm việc với nhiều bộ phận thường còn tốn thời gian hơn, đổi lại là kết quả toàn diện. "It limits stakeholder involvement in decision-making" ngược với tinh thần phối hợp, vốn mở rộng chứ không hạn chế sự tham gia.

Đáp án đúng: "Ignoring". Challenge paracrisis (khủng hoảng cận kề dạng thách thức) xảy ra khi các bên liên quan công khai cho rằng hành vi của tổ chức là vô trách nhiệm hoặc phi đạo đức; theo Coombs và Holladay, tổ chức có các lựa chọn đáp lời được đặt tên rõ ràng như từ chối, bác bỏ, thừa nhận và sửa đổi, mỗi lựa chọn là một quyết định chiến lược sau khi đánh giá thách thức. Bỏ mặc một cách thụ động không phải là một chiến lược trong danh mục này. "Refusal" là một chiến lược thật: tổ chức cân nhắc và quyết định không thay đổi vì cho rằng thách thức không đủ chính đáng hay ít ảnh hưởng. "Revision" là chiến lược thật: tổ chức điều chỉnh một phần hành vi để đáp ứng thách thức. "Recognition" là chiến lược thật: tổ chức thừa nhận vấn đề người thách thức nêu ra và cam kết xem xét. Ba lựa chọn này đều là cách xử lý chính danh nên không được chọn.

Đáp án đúng: "Enhanced understanding of risk management". Monitoring (giám sát) là theo dõi liên tục môi trường, các vấn đề nổi lên và tín hiệu cảnh báo; kết quả then chốt là tổ chức hiểu rõ hơn các rủi ro mình đang đối mặt và tình trạng xử lý chúng, từ đó quản trị rủi ro dựa trên dữ kiện chứ không phỏng đoán. Phương án "Increased uncertainty" sai vì giám sát có mục đích làm giảm sự bất định bằng cách cung cấp thêm thông tin. Phương án "Ignoring warning signs" sai vì đó chính là thất bại mà giám sát hiệu quả giúp tránh. Phương án "Immediate implementation of changes" sai vì giám sát cung cấp đầu vào cho phân tích và ra quyết định; thay đổi chỉ nên thực hiện sau khi đánh giá thông tin, không phải tự động diễn ra ngay khi có dữ liệu giám sát.

Đáp án đúng: "The goals of the issues management effort". Đánh giá quản trị vấn đề (issues management) là đo xem nỗ lực đó có đạt điều nó đặt ra hay không: nếu mục tiêu là ngăn một quy định bất lợi được thông qua, hay thay đổi nhận thức của một nhóm công chúng, thì kết quả được so với chính mục tiêu đó. Vì mỗi vấn đề có mục tiêu khác nhau, tiêu chí đánh giá cũng phải bám theo mục tiêu. "The number of stakeholders involved" chỉ mô tả quy mô vấn đề, nhiều hay ít bên liên quan không nói lên thành công. "The financial resources allocated" là đầu vào chứ không phải kết quả; chi nhiều chưa chắc hiệu quả. "The media coverage received" chỉ là một thước đo trung gian, có ích nếu mục tiêu liên quan tới truyền thông, nhưng không phải căn cứ chung cho mọi nỗ lực quản trị vấn đề.

Đáp án đúng: "Risk management". Trong bước prevention (phòng ngừa) của giai đoạn tiền khủng hoảng, Coombs nêu ba nhóm biện pháp là issues management, risk management và reputation management. Risk management (quản trị rủi ro) nhận diện, đánh giá rồi tìm cách hạ mức rủi ro, tức giảm khả năng xảy ra và mức tác động của nguy cơ, ví dụ cải thiện quy trình an toàn hay loại bỏ nguồn nguy hiểm. Chọn "Reputation management" là chưa đúng trọng tâm, vì quản trị danh tiếng chăm lo quan hệ với bên liên quan và cách họ nhìn tổ chức, không trực tiếp hạ mức rủi ro vận hành. Chọn "Crisis response strategies" là sai giai đoạn, vì chiến lược đáp lời chỉ dùng khi khủng hoảng đã xảy ra. Chọn "Issues management" cũng là biện pháp phòng ngừa, nhưng nó nhắm vào các vấn đề, xu hướng có thể ảnh hưởng tổ chức và tác động lên cách chúng được giải quyết, không phải giảm mức rủi ro.

Đáp án đúng: "Diffusing". Trong phòng ngừa khủng hoảng, sau khi theo dõi và phân tích một rủi ro hay vấn đề, tổ chức tiến hành hành động làm tan rủi ro: tạo ra thay đổi về chính sách, quy trình hay sản phẩm để loại bỏ hoặc giảm khả năng nó phát triển thành khủng hoảng. "Monitoring" là bước theo dõi, dò tìm tín hiệu cảnh báo; nó phát hiện rủi ro chứ chưa tạo thay đổi để giảm rủi ro. "Analyzing" là bước đánh giá khả năng xảy ra và mức tác động của rủi ro, cung cấp căn cứ cho hành động nhưng tự nó chưa thay đổi gì. "Ignoring" là bỏ mặc rủi ro, ngược hẳn với việc chủ động giảm khả năng khủng hoảng.

Đáp án đúng: "quantifiable". Content analysis (phân tích nội dung) là phương pháp nghiên cứu mã hoá văn bản như bài báo, bình luận mạng xã hội, thư khiếu nại thành các con số có thể đếm và đo lường, chẳng hạn tần suất một chủ đề xuất hiện hay tỷ lệ tin tích cực và tiêu cực; trong quản trị khủng hoảng, nó giúp theo dõi xu hướng dư luận và đánh giá hiệu quả thông điệp đáp lời. "internal" sai vì phân tích nội dung có thể áp dụng cho cả tài liệu nội bộ lẫn bên ngoài; tính chất nội bộ chỉ nói nguồn dữ liệu, không phải dạng dữ liệu được tạo ra. "external" sai cùng lý do: nguồn bên ngoài như báo chí là đối tượng phân tích phổ biến, nhưng kết quả chuyển đổi là dữ liệu định lượng chứ không phải dữ liệu bên ngoài. "free" sai vì miễn phí hay không là chuyện chi phí, không mô tả bản chất dữ liệu sau khi mã hoá.

Đáp án đúng: "Data analysis". Theo vòng OODA của John Boyd gồm Observe (quan sát), Orient (định hướng), Decide (quyết định) và Act (hành động), Orient là bước diễn giải những gì đã quan sát được; việc đầu tiên trong bước này là phân tích dữ liệu đã thu về để hiểu tình huống đang diễn ra và ý nghĩa của nó. Phương án "Information collection" sai vì thu thập thông tin là nội dung của bước Observe đi trước, đến Orient thì dữ liệu đã có trong tay và cần được phân tích. Phương án "Stakeholder engagement" sai vì tương tác với bên liên quan diễn ra khi tổ chức đã có hướng xử lý và triển khai, gắn với bước hành động. Phương án "Strategic decision-making" sai vì ra quyết định chiến lược chính là bước Decide, chỉ thực hiện được sau khi Orient đã phân tích xong tình hình.