MKT309m - Phần 4: Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Đáp án đúng: "Place of operation". Khi dùng mạng xã hội làm kênh chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên công bố những thông tin giúp khách biết trước mình sẽ được phục vụ ra sao, tức là thiết lập kỳ vọng dịch vụ (service expectations); địa điểm hoạt động không thuộc nhóm này vì nó không cho khách biết khi nào và bằng cách nào yêu cầu của họ được xử lý. "Operating hours" (giờ làm việc) cần công bố để khách biết lúc nào có người trực trả lời, ví dụ đội hỗ trợ trên Facebook chỉ trực từ 8 giờ đến 22 giờ. "Response times" (thời gian phản hồi) cho khách biết phải chờ bao lâu, như cam kết trả lời tin nhắn trong vòng một giờ. "Terms of service" (điều khoản dịch vụ) nêu rõ kênh xã hội xử lý được việc gì, việc gì phải chuyển sang kênh riêng tư, nên cũng là thông tin thiết lập kỳ vọng.

Đáp án đúng: "System integrations". Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội hiệu quả cần kết nối công cụ mạng xã hội với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng), hệ thống phiếu hỗ trợ và dữ liệu đơn hàng, để nhân viên thấy lịch sử của khách, chuyển yêu cầu sang đúng bộ phận và trả lời nhất quán trên mọi kênh. "Rely entirely on chatbots" sai vì chatbot chỉ giải quyết tốt câu hỏi đơn giản, lặp lại; dựa hoàn toàn vào chúng làm khách bực bội khi gặp vấn đề phức tạp cần người thật. "Only respond when necessary" đi ngược kỳ vọng của khách trên mạng xã hội, nơi họ chờ phản hồi nhanh và công khai, im lặng dễ biến lời phàn nàn thành khủng hoảng. "Limit resourcing" sai vì kênh này cần đủ người và công cụ để phản hồi kịp thời, cắt giảm nguồn lực làm chất lượng dịch vụ đi xuống.

Đáp án đúng: "Recommend alternative products to satisfy customer needs". Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội nhằm giải quyết vấn đề nhanh, công khai và tạo thiện cảm; khi sản phẩm khách hỏi không phù hợp hoặc hết hàng, gợi ý sản phẩm thay thế đáp ứng đúng nhu cầu cho thấy doanh nghiệp lắng nghe và giữ được khách. "Undermine competitor products or services by criticizing them" sai vì chê bai đối thủ trên kênh công khai làm thương hiệu kém chuyên nghiệp và có thể gây rủi ro pháp lý. "Identify brand critics and block them" sai vì chặn người phê bình khiến họ bức xúc hơn, dễ lan truyền tiêu cực và bỏ lỡ cơ hội cải thiện; nên phản hồi lịch sự. "Ask customers with complaints to post and discuss their issues on public forums" sai vì đẩy khiếu nại ra diễn đàn công khai làm vấn đề lan rộng; thông lệ là ghi nhận công khai rồi chuyển sang tin nhắn riêng để xử lý chi tiết.

Đáp án đúng: "High cost". Câu hỏi tìm điều KHÔNG phải thách thức của social customer service (chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội): so với tổng đài hay quầy dịch vụ, trả lời trên mạng xã hội thường rẻ hơn, một nhân viên xử lý được nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, nên chi phí cao không phải điểm yếu của nó. "Risk of rapid amplification of dissatisfaction" là thách thức thật, vì một lời phàn nàn công khai có thể được chia sẻ lan rộng chỉ trong vài giờ. "Customer control over pace of conversion" cũng là thách thức, vì khách quyết định khi nào trả lời, bỏ dở hay quay lại, doanh nghiệp không dẫn dắt được nhịp độ như khi gọi điện. "High expectation for in-the-moment resolution and exceptional service" là thách thức nốt, vì người dùng mạng xã hội mong được phản hồi gần như ngay lập tức và chất lượng vượt trội. Ba điều này đúng là thách thức nên không được chọn.

Đáp án đúng: "Implement a phased roadmap for the customer service plan". Một kế hoạch dịch vụ khách hàng nên triển khai theo phased roadmap (lộ trình theo giai đoạn): bắt đầu với những kênh và quy trình quan trọng nhất, đo kết quả, rút kinh nghiệm rồi mở rộng dần, ví dụ trước tiên xử lý tin nhắn Facebook rồi mới thêm Zalo và chatbot. "Rely on the use of chatbots" sai vì chatbot hữu ích cho câu hỏi đơn giản, nhưng phụ thuộc hoàn toàn vào nó khiến những ca phức tạp hay nhạy cảm không được người thật xử lý. "Create the plan and adhere to it rigidly" sai vì nhu cầu khách và hành vi trên các kênh luôn thay đổi, kế hoạch cần được xem lại và điều chỉnh. "Work seperately from other teams involved" sai vì dịch vụ khách hàng phải phối hợp với tiếp thị, bán hàng, giao hàng và pháp lý để giải quyết vấn đề trọn vẹn và nhất quán.

Đáp án đúng: "Customer service". Trong chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, đội Customer service (dịch vụ khách hàng) trực tiếp tiếp nhận khiếu nại, phản hồi khách và vận hành các quy trình xử lý tiếp theo như hoàn tiền, đổi hàng hay chuyển vấn đề lên cấp cao hơn. "Customer experience" sai vì đội trải nghiệm khách hàng lo thiết kế và cải thiện toàn bộ hành trình, dùng dữ liệu khiếu nại để tìm nguyên nhân gốc chứ không xử lý từng ca. "Order fulfillment" sai vì đội hoàn tất đơn hàng phụ trách đóng gói, vận chuyển và giao hàng; họ tham gia khi khiếu nại liên quan giao nhận nhưng không chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại nói chung. "Legal" sai vì bộ phận pháp lý chỉ vào cuộc khi khiếu nại có yếu tố pháp luật hoặc để duyệt chính sách, không xử lý khiếu nại hằng ngày.

Đáp án đúng: "All of the above.". Dùng mạng xã hội cho chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cùng lúc, nên cả ba nhận định riêng lẻ đều đúng và đáp án gộp là đầy đủ nhất. "It can help to improve brand reputation." đúng vì phản hồi công khai, nhanh và chu đáo trước mắt mọi người cho thấy thương hiệu quan tâm khách, biến lời phàn nàn thành điểm cộng. "It can provide a faster and more convenient way for customers to get help." đúng vì khách nhắn tin ngay trên ứng dụng quen dùng thay vì gọi tổng đài và chờ máy. "It can help to identify customer needs and preferences." đúng vì các câu hỏi, góp ý trên mạng xã hội là nguồn dữ liệu quý để doanh nghiệp hiểu khách muốn gì. Chọn riêng một ý sẽ bỏ sót hai lợi ích còn lại.

Đáp án đúng: "Amplification of negative feedback". Mạng xã hội là không gian công khai, nên một lời phàn nàn của khách có thể được chia sẻ, bình luận và lan rất nhanh tới hàng nghìn người; nếu xử lý chậm hoặc vụng, phản hồi tiêu cực bị khuếch đại thành khủng hoảng truyền thông, đây là thách thức lớn nhất khi dùng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng. "Increased costs" (chi phí tăng) ít đúng vì mạng xã hội thường rẻ hơn tổng đài, một nhân viên trả lời được nhiều khách cùng lúc. "Decreased customer loyalty" (lòng trung thành giảm) không phải hệ quả tự nhiên; phản hồi nhanh, công khai trên mạng xã hội thường còn làm khách gắn bó hơn. "Limited reach" (tầm tiếp cận hạn chế) sai vì mạng xã hội có tầm tiếp cận rất rộng, chính điều đó mới khiến phản hồi tiêu cực lan nhanh.

Đáp án đúng: "Providing personalized recommendations, upgrading packages, and rewarding loyalty.". Khi chăm sóc khách hàng trên social channels (kênh mạng xã hội), nhân viên đang trò chuyện trực tiếp với một khách cụ thể và thấy được lịch sử của họ, nên cuộc hỗ trợ trở thành cơ hội thương mại ngay tại chỗ: gợi ý sản phẩm phù hợp riêng người đó, mời nâng cấp gói dịch vụ (upsell, bán nâng cấp) và thưởng cho khách trung thành để giữ chân họ. "Enhancing brand visibility, increasing website traffic, and boosting sales conversions" là những lợi ích có thật, nhưng chúng thuộc về tiếp thị trên mạng xã hội nói chung như đăng nội dung hay chạy quảng cáo, chứ không riêng việc dùng kênh này để chăm sóc khách hàng. "Improving product quality, optimizing supply chain management" là lợi ích vận hành nội bộ, đến từ quản lý sản xuất và chuỗi cung ứng, không phải từ cuộc trò chuyện hỗ trợ trên mạng xã hội. "Expanding market reach, optimizing pricing strategies" nói về mở rộng thị trường và định giá, là quyết định chiến lược của bộ phận kinh doanh, không phải lợi ích thương mại sinh ra trực tiếp từ hoạt động chăm sóc khách hàng.