There are a number of key stakeholders involved in the creation of a social customer service strategy. Which team is responsible for dealing with customer complaints and the subsequent processes that are usually followed?

Đáp án đúng: "Customer service". Trong chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, đội Customer service (dịch vụ khách hàng) trực tiếp tiếp nhận khiếu nại, phản hồi khách và vận hành các quy trình xử lý tiếp theo như hoàn tiền, đổi hàng hay chuyển vấn đề lên cấp cao hơn. "Customer experience" sai vì đội trải nghiệm khách hàng lo thiết kế và cải thiện toàn bộ hành trình, dùng dữ liệu khiếu nại để tìm nguyên nhân gốc chứ không xử lý từng ca. "Order fulfillment" sai vì đội hoàn tất đơn hàng phụ trách đóng gói, vận chuyển và giao hàng; họ tham gia khi khiếu nại liên quan giao nhận nhưng không chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại nói chung. "Legal" sai vì bộ phận pháp lý chỉ vào cuộc khi khiếu nại có yếu tố pháp luật hoặc để duyệt chính sách, không xử lý khiếu nại hằng ngày.