ISC301 - Phần 8: Marketing và quảng cáo trực tuyến

Đáp án đúng: "Product descriptions and reviews". Khi mua trực tuyến, người tiêu dùng không thể cầm, thử sản phẩm nên dựa chủ yếu vào thông tin trên trang: mô tả chi tiết, hình ảnh, thông số và đánh giá của người mua trước, tức user-generated content (nội dung do người dùng tạo). Hai nguồn này giảm bất cân xứng thông tin và tạo niềm tin, đó là lý do Amazon đặt khối đánh giá ngay trên trang sản phẩm. "Store layout" là cách bày trí cửa hàng vật lý, ở môi trường online chỉ tương ứng gián tiếp với giao diện website. "Physical location of the store" quan trọng với bán lẻ truyền thống, nhưng cửa hàng trực tuyến tiếp cận khách ở mọi nơi. "In-person customer service" đòi hỏi gặp mặt trực tiếp, điều không có trong giao dịch online thông thường.

Đáp án đúng gồm hai ý: "Offering a wide range of products and services online" và "Implementation of personalized shopping experiences". Quyết định mua của người tiêu dùng đi qua các bước nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn rồi mới mua; hoạt động hỗ trợ quyết định là hoạt động giúp khách tìm và so sánh dễ hơn. Danh mục rộng trên mạng cho khách nhiều lựa chọn để so sánh ở một nơi, như Amazon; cá nhân hoá (gợi ý theo lịch sử xem và mua) đưa đúng sản phẩm phù hợp tới từng khách, như mục gợi ý của Amazon hay Netflix. "Diversify many products for physical stores" nói về cửa hàng vật lý, không phải hoạt động thương mại điện tử. "Utilization of online payment methods for purchase transactions" là khâu thực hiện giao dịch sau khi khách đã quyết định mua, giúp trả tiền thuận tiện nhưng không hỗ trợ việc chọn sản phẩm. "Cyberbanking and personal finance" là ngân hàng điện tử và tài chính cá nhân, một lĩnh vực ứng dụng riêng của thương mại điện tử chứ không phải hoạt động hỗ trợ quyết định mua hàng.

Đáp án đúng: "True". Web analytics (phân tích web) là việc đo lường, thu thập và phân tích dữ liệu hành vi người truy cập như số lượt truy cập, nguồn truy cập, thời gian ở lại, tỉ lệ thoát và tỉ lệ chuyển đổi. Ngoài đánh giá lưu lượng, các dữ liệu này cho biết khách đến từ đâu, quan tâm sản phẩm nào, nên là công cụ nghiên cứu thị trường thương mại điện tử; đồng thời gắn tham số theo dõi (như tham số UTM trong Google Analytics) cho từng chiến dịch giúp so sánh lượt nhấp, chuyển đổi và doanh thu để đo hiệu quả quảng cáo. Vì cả ba ý trong phát biểu đều đúng, "False" không được chọn: nó hàm ý web analytics chỉ dùng để đếm lưu lượng, bỏ qua vai trò nghiên cứu thị trường và đo lường chiến dịch.

Đáp án đúng: "By providing insights into evolving consumer needs, leading to improved products and services". Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng trong EC thu thập dữ liệu từ lượt xem, giỏ hàng, đánh giá, khảo sát trực tuyến và mạng xã hội để hiểu khách muốn gì và nhu cầu đang dịch chuyển ra sao; doanh nghiệp dùng những hiểu biết đó để cải tiến hay tạo sản phẩm mới, như Netflix dựa vào dữ liệu xem để quyết định nội dung tự sản xuất. "By neglecting consumer preferences and demands" sai vì nghiên cứu thị trường có mục đích ngược lại là lắng nghe sở thích khách hàng. "Through restricting access to product information" sai vì hạn chế thông tin không thúc đẩy đổi mới mà làm giảm niềm tin. "By discouraging experimentation and creativity" sai vì dữ liệu khách hàng thường khuyến khích thử nghiệm, chẳng hạn A/B testing trên website. "Through static and unchanging product offerings" sai vì danh mục đứng yên trái với tinh thần đổi mới dựa trên nhu cầu luôn thay đổi.

Đáp án đúng: "Search engines and social platforms". Digital marketing (tiếp thị số) trong thương mại điện tử dựa trên các kênh trực tuyến: tối ưu và quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (SEO, quảng cáo tìm kiếm của Google), quảng cáo và nội dung trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, cho phép nhắm đúng đối tượng và đo lường hiệu quả từng chiến dịch. "Door-to-door sales" là bán hàng tận nhà, hình thức bán trực tiếp truyền thống không dùng kênh số. "Physical billboards" là biển quảng cáo ngoài trời, thuộc tiếp thị truyền thống, không nhắm được từng cá nhân và khó đo lường như quảng cáo số. "Fax machines" là thiết bị truyền văn bản qua đường điện thoại đã lỗi thời, không phải nền tảng của tiếp thị số hiện đại.

Đáp án đúng: "Unexpected additional costs (e.g., shipping fees)". Cart abandonment (bỏ giỏ hàng) là khi khách đã thêm hàng vào giỏ nhưng rời đi trước khi thanh toán; nguyên nhân phổ biến nhất là tới bước thanh toán mới thấy phí phát sinh như phí vận chuyển, thuế, phí dịch vụ khiến tổng tiền cao hơn kỳ vọng, nên nhiều sàn hiển thị phí sớm hoặc miễn phí vận chuyển. "Too many available products" có thể gây khó chọn ở bước duyệt hàng, nhưng khách đã cho hàng vào giỏ tức là đã chọn xong. "Lack of customer reviews" làm giảm niềm tin ở giai đoạn cân nhắc sản phẩm, trước khi thêm vào giỏ, nên không phải nguyên nhân phổ biến ở bước thanh toán. "Simple and quick checkout process" ngược lại là giải pháp giảm bỏ giỏ hàng; quy trình thanh toán rườm rà mới làm khách bỏ đi.

Đáp án đúng: "Competitive pricing and transparent cost structures can attract and retain online customers". Trên mạng, khách hàng so sánh giá rất dễ qua công cụ so sánh giá và các sàn, nên giá cạnh tranh, minh bạch phí vận chuyển và phí ẩn giúp thu hút và giữ chân khách; ngược lại, phí bất ngờ ở bước thanh toán là lý do phổ biến khiến khách bỏ giỏ hàng. Các chiến lược như định giá động (dynamic pricing) hay giảm giá theo mùa đều tác động tới hành vi mua. "Consumers are not affected by pricing strategies in online shopping" sai vì giá là một trong những yếu tố quyết định mua hàng trực tuyến. "Discounts and promotions have no impact on purchasing decisions" sai vì các đợt khuyến mãi như ngày 11/11 tạo ra doanh số đột biến. "Consumers prefer arbitrary and unpredictable pricing" sai vì giá thất thường làm khách mất niềm tin.

Đáp án đúng: "Pay-Per-Click (PPC)". Trong mô hình PPC (trả tiền theo lượt nhấp), nhà quảng cáo chỉ trả tiền khi người dùng thực sự nhấp vào quảng cáo, như Google Ads với quảng cáo tìm kiếm; vì vậy chi phí gắn trực tiếp với lượng truy cập mang về. "Cost-Per-Thousand Impressions (CPM)" tính tiền theo mỗi nghìn lần quảng cáo được hiển thị, dù người xem có nhấp hay không, phù hợp cho mục tiêu nhận diện thương hiệu. "Fixed monthly fee" là phí cố định theo tháng, trả trọn bất kể hiển thị hay nhấp bao nhiêu. "Sponsorship payment" là tài trợ một website, chuyên mục hay sự kiện để gắn tên thương hiệu, trả theo thoả thuận chứ không theo lượt nhấp. "Banner exchange" là trao đổi banner giữa các website, mỗi bên đặt quảng cáo cho bên kia, thường không phát sinh trả tiền theo lượt nhấp.

Đáp án đúng: "Establish your own privacy". Câu hỏi dạng EXCEPT nên cần tìm việc không giúp tăng niềm tin. Niềm tin trong thương mại điện tử đến từ những tín hiệu khách kiểm chứng được hoặc do người khác bảo đảm; tự đặt ra quyền riêng tư cho mình là việc một chiều của người bán, không có bên độc lập xác nhận, nên không phải biện pháp xây dựng niềm tin được nêu. "Improve your website" là biện pháp đúng, vì website chuyên nghiệp, rõ ràng, có thông tin liên hệ và chính sách minh bạch giúp khách yên tâm. "Objective third-party seals" là biện pháp đúng, vì con dấu tin cậy của bên thứ ba khách quan như TRUSTe hay BBB cho thấy website đã được kiểm định. "Online word of mouth" là biện pháp đúng, vì truyền miệng trực tuyến qua đánh giá và chia sẻ của khách cũ là bằng chứng xã hội mạnh. Ba việc này đều làm tăng niềm tin nên không được chọn.

Đáp án đúng: "Loyalty programs". Loyalty program (chương trình khách hàng thân thiết) ghi nhận lịch sử mua hàng và thưởng điểm, hạng thành viên hoặc giảm giá cho khách mua nhiều lần, từ đó tạo động lực quay lại mua tiếp; ví dụ Starbucks Rewards tích sao đổi đồ uống hay Shopee tích xu dùng cho đơn sau. "Affiliate marketing" là tiếp thị liên kết, trả hoa hồng cho đối tác bên ngoài khi họ giới thiệu được khách mua, nhắm tới khách mới chứ không thưởng cho khách cũ. "Native advertising" là quảng cáo tự nhiên, trình bày giống nội dung của trang đăng để ít gây khó chịu, không gắn với lịch sử mua hàng. "Email marketing" là gửi thư điện tử để quảng bá, có thể dùng để thông báo điểm thưởng nhưng bản thân nó là kênh truyền thông chứ không phải cơ chế thưởng. "Content marketing" là tạo nội dung hữu ích để thu hút và giữ chân khán giả, không trực tiếp tặng điểm hay giảm giá theo hành vi mua.

Đáp án đúng: "By providing authentic feedback from real customers". Đánh giá và lời chứng thực là một dạng social proof (bằng chứng xã hội): người mua mới tin vào trải nghiệm của người đã mua thật hơn là lời quảng cáo của người bán, như mục đánh giá có nhãn người mua đã xác minh trên Amazon hay Shopee. Sự chân thực mới tạo ra niềm tin. "By filtering out all negative feedback" làm mất tính khách quan, khách nhận ra toàn lời khen sẽ nghi ngờ. "Through incentivized reviews" là đánh giá được trả thưởng, dễ thiên lệch và nhiều sàn hạn chế vì làm giảm độ tin cậy. "By suppressing customer opinions" đi ngược tinh thần minh bạch, làm mất niềm tin. "Through anonymous user accounts" khiến không xác minh được người đánh giá có thật hay không, dễ bị lợi dụng để viết đánh giá giả.

Đáp án đúng: "Sharing profits with third-party promoters based on performance". Affiliate marketing (tiếp thị liên kết) là mô hình trong đó doanh nghiệp trả hoa hồng cho các đối tác bên ngoài như blogger, trang đánh giá, người có ảnh hưởng khi họ dẫn được khách tới mua hàng qua đường link riêng; tiền chỉ trả theo kết quả thực tế như lượt bán hay lượt đăng ký, tiêu biểu là chương trình Amazon Associates. "Paying celebrities upfront" là trả trước cho người nổi tiếng để quảng bá, một dạng hợp đồng đại sứ thương hiệu trả cố định bất kể hiệu quả, trái với nguyên tắc trả theo kết quả. "Displaying physical ads" là quảng cáo vật lý như biển bảng, tờ rơi, không phải kênh trực tuyến dựa trên link giới thiệu. "Ignoring customer referrals" ngược với bản chất của tiếp thị liên kết, vốn dựa hoàn toàn vào việc theo dõi và ghi nhận lượt giới thiệu để chia hoa hồng.

Đáp án đúng: "Collaborating with bloggers to promote products for a commission". Affiliate marketing (tiếp thị liên kết) là mô hình người bán trả hoa hồng cho đối tác (affiliate) như blogger, website đánh giá, người có ảnh hưởng mỗi khi họ dẫn được khách mua hàng qua đường link riêng có mã theo dõi; chương trình Amazon Associates là ví dụ nổi tiếng. Điểm cốt lõi là trả theo kết quả, chỉ trả khi có doanh số. "Paying for display ads on Google" là quảng cáo hiển thị trả tiền, người bán trả cho Google theo lượt hiển thị hay lượt nhấp, không có đối tác ăn hoa hồng theo đơn. "Sending promotional emails to customers" là email marketing do chính doanh nghiệp thực hiện với khách của mình. "Offering discounts during holiday sales" là khuyến mại giảm giá theo mùa, một công cụ xúc tiến bán không có bên thứ ba giới thiệu.

Đáp án đúng: "Customizing content and offers based on individual data and interactions". Cá nhân hoá trực tuyến (online personalization) là việc dùng dữ liệu của từng người như lịch sử duyệt web, mua hàng, vị trí, sở thích để điều chỉnh nội dung, gợi ý sản phẩm, giá hay khuyến mãi riêng cho người đó, như mục gợi ý sản phẩm thường mua kèm của Amazon hay danh sách phim Netflix đề xuất theo thói quen xem. Ngược lại, tiếp thị đại trà (mass marketing) gửi cùng một thông điệp cho mọi người. "Sole reliance on generic advertisements" chính là đặc điểm của tiếp thị đại trà. "Ignoring customer preferences and behavior" trái ngược vì cá nhân hoá dựa hẳn vào sở thích và hành vi. "Avoiding data analysis and segmentation" sai vì cá nhân hoá cần phân tích dữ liệu còn sâu hơn cả phân khúc. "Using identical marketing messages for all users" mô tả đúng cách làm truyền thống mà cá nhân hoá thay thế.

Đáp án đúng: "Creating valuable and relevant content can attract, inform, and engage potential customers, driving traffic and sales.". Tiếp thị nội dung (content marketing) là tạo và phân phối nội dung có giá trị như bài blog, video hướng dẫn, cẩm nang, podcast để thu hút đúng nhóm khách tiềm năng, cung cấp thông tin giúp họ ra quyết định và xây dựng niềm tin, từ đó kéo lưu lượng truy cập (traffic), cải thiện thứ hạng SEO và chuyển đổi thành đơn hàng; ví dụ một cửa hàng mỹ phẩm viết bài hướng dẫn chăm sóc da kèm liên kết tới sản phẩm. "Content marketing is irrelevant for online businesses." sai vì doanh nghiệp trực tuyến sống nhờ được tìm thấy trên công cụ tìm kiếm và mạng xã hội, nơi nội dung là nhiên liệu chính. "Content marketing only focuses on visual elements." quá hẹp, vì nội dung gồm cả văn bản, âm thanh, dữ liệu chứ không chỉ hình ảnh. "E-commerce businesses should rely solely on product descriptions for marketing." sai vì mô tả sản phẩm chỉ phục vụ người đã vào trang, không đủ thu hút người chưa biết tới thương hiệu.

Đáp án đúng: "Establish your own privacy". Câu hỏi tìm việc KHÔNG nên coi là cách tăng niềm tin. Niềm tin của khách trong thương mại điện tử được xây bằng những tín hiệu kiểm chứng được hoặc do bên khác bảo đảm; tự đặt ra quyền riêng tư cho chính mình chỉ là tuyên bố một chiều của người bán, không có bên độc lập xác nhận, nên không nằm trong nhóm biện pháp tạo niềm tin. "Improve your website" là việc nên làm, vì giao diện chuyên nghiệp, thông tin rõ ràng, chính sách đổi trả minh bạch khiến khách yên tâm đặt hàng. "Objective third-party seals" là việc nên làm, vì con dấu tin cậy của tổ chức độc lập như TRUSTe hay BBB chứng nhận website đáp ứng chuẩn bảo mật và kinh doanh. "Online word of mouth" là việc nên làm, vì truyền miệng trực tuyến qua đánh giá, bình luận của người mua trước là bằng chứng xã hội có sức thuyết phục cao. Ba việc này đều đúng nên không được chọn.

Đáp án đúng: "Web analytics". Phân tích web (web analytics) là việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu về lưu lượng truy cập, hành vi người dùng như trang đã xem, thời gian ở lại, tỉ lệ thoát, nguồn truy cập và các chỉ số hiệu quả, với công cụ tiêu biểu là Google Analytics. "Customer relationship management (CRM)" quản lý dữ liệu và tương tác với khách hàng để giữ chân họ, tập trung vào quan hệ chứ không đo lưu lượng website. "Search engine optimization (SEO)" là tối ưu trang để lên thứ hạng cao trên công cụ tìm kiếm; SEO dùng số liệu của phân tích web nhưng bản thân nó là hoạt động cải thiện, không phải công cụ phân tích. "Conversion rate optimization (CRO)" là tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách truy cập thành người mua, cũng dựa trên dữ liệu phân tích web chứ không phải cơ chế thu thập và phân tích dữ liệu đó.

Đáp án đúng: "By producing valuable and relevant content to attract and engage an audience". Content marketing (tiếp thị nội dung) là tạo và phân phối nội dung hữu ích như bài viết, video hướng dẫn, podcast, infographic để thu hút đúng đối tượng, xây dựng niềm tin rồi dẫn họ tới hành động mua; nội dung tốt còn giúp website xếp hạng cao trên công cụ tìm kiếm, như blog công thức nấu ăn của một hãng đồ bếp. "By creating irrelevant content" sai vì nội dung không liên quan làm người đọc rời đi và không mang lại khách hàng tiềm năng. "By increasing ad costs" sai vì content marketing thường giúp giảm phụ thuộc vào quảng cáo trả tiền nhờ lượng truy cập tự nhiên. "By reducing website traffic" ngược với mục tiêu, vì nội dung giá trị kéo thêm lượt truy cập chứ không làm giảm.

Đáp án đúng: "Urgency and scarcity (e.g., limited-time offers)". Mua hàng ngẫu hứng (impulse purchase) thường bị thúc đẩy bởi cảm giác cấp bách và khan hiếm: đồng hồ đếm ngược của flash sale hay dòng thông báo chỉ còn vài sản phẩm khiến người mua sợ bỏ lỡ (FOMO, fear of missing out) và quyết định nhanh mà không cân nhắc lâu, như các đợt sale 11.11 trên Shopee hay Lazada. "Detailed product specifications" giúp khách cân nhắc kỹ, tức hỗ trợ mua có tính toán chứ không phải mua bốc đồng. "High product prices" làm khách đắn đo hơn, giá cao là rào cản của mua ngẫu hứng. "Complex return policie" khiến khách lo ngại rủi ro nên làm giảm chứ không tăng mua ngẫu hứng; chính sách đổi trả đơn giản mới khuyến khích mua nhanh.