MGT103 - Phần 7: Quản trị vận hành và chất lượng

Đáp án đúng: "In the short term, specific individuals whose jobs are automated may, in fact, end up without a job." Về lâu dài tự động hoá thường tạo thêm việc ở những khâu mới, nhưng phần thắng đó rơi vào lớp người khác; còn trước mắt, đúng những người có công việc bị máy đảm nhiệm là người mất chỗ. "It guarantees job security for all employees." nói ngược thực tế, bởi mục đích đầu tư máy móc chính là giảm nhu cầu lao động cho một số thao tác. "It has no significant effect on employment levels." phủ nhận chính hệ quả nhìn thấy rõ nhất của tự động hoá. "All companies are able to help displaced workers find new jobs" tuyệt đối hoá năng lực và thiện chí của doanh nghiệp; đào tạo lại và chuyển việc đòi tiền, thời gian lẫn chỗ trống phù hợp.

Đáp án đúng: "Improving the operations control, resource acquisition and purchasing, and inventory". Chẩn đoán đã chỉ đúng chỗ đau: nguồn lực vận hành thiếu khiến chu kỳ sản xuất dài ra và chất lượng tụt, nên phải siết lại chính khâu vận hành gồm kiểm soát quá trình, thu nhận cùng mua sắm đầu vào và quản tồn kho, vì đó là nơi sinh ra chi phí và lỗi. "Reducing team communication" cắt đi đúng thứ giúp phát hiện sai sót sớm, càng làm chu kỳ dài thêm. "Enhancing sales tactics" đẩy mạnh bán hàng khi hàng còn lỗi thì chỉ nhân thêm lời phàn nàn và phần trả lại. "Expanding the product line" rải mỏng nguồn lực đang không đủ sang nhiều mặt hàng hơn, khiến năng lực sản xuất càng căng mà nguyên nhân gốc vẫn còn nguyên.

Đáp án đúng: "productivity". Chất lượng cao hơn nghĩa là ít hàng lỗi, ít phải làm lại, ít bảo hành và ít thời gian chữa cháy, nên cùng một lượng đầu vào lại cho ra nhiều đầu ra dùng được hơn, tức tỷ lệ đầu ra trên đầu vào nhích lên. "inertia" là sức trì níu tổ chức ở lối làm cũ, nó cản việc nâng chất lượng chứ không phải hệ quả của việc đó. "entropy" chỉ xu hướng một hệ thống rã dần khi không được tiếp thêm năng lượng, hoàn toàn trái chiều. "latency" là độ trễ giữa lúc kích và lúc hệ phản hồi, một đại lượng thời gian không nói gì về hiệu quả dùng nguồn lực. "divestment" là việc bán bớt đơn vị kinh doanh, một quyết định danh mục chẳng dính tới chất lượng sản phẩm.

Đáp án đúng: "Service operations transforms resources into an intangible output, while manufacturing combines and transforms resource inputs into tangible outcomes." Tiêu chí phân biệt nằm ở tính chất của đầu ra: dịch vụ cho ra thứ không cầm nắm được nên thường không lưu kho được và khó tách khỏi lúc cung cấp, còn chế tạo cho ra vật phẩm có hình khối, đo đếm và tồn trữ được. "Manufacturing relies on technology, while services rely solely on human labor." sai, vì ngân hàng, hàng không hay y tế đều dựa nặng vào máy móc và hệ thống thông tin. "Service operations focus on cost, while manufacturing emphasizes speed." gán bừa ưu tiên cạnh tranh, trong khi cả hai dạng đều phải cân đối chi phí, chất lượng, tốc độ và tính linh hoạt. "Manufacturing cannot incorporate customer feedback, unlike service operations." cũng không đúng, bởi phản hồi của khách là nguồn cải tiến thiết kế và chất lượng ở mọi nhà máy.

Đáp án đúng: "Process". Khi cơ sở phải tạo ra hoặc xử lý nhiều loại sản phẩm khác nhau, cách bố trí hợp lý là nhóm các thiết bị cùng chức năng vào một khu, rồi cho từng đơn hàng đi theo lộ trình riêng qua các khu mà nó cần; nhờ vậy máy móc dùng chung được cho nhiều mặt hàng. "Product" xếp thiết bị theo đúng trình tự chế tạo của một mặt hàng duy nhất, nên đạt hiệu suất cao nhưng mất linh hoạt ngay khi mặt hàng đổi. "Cellular" nằm giữa hai lối trên, gom thiết bị thành những ô nhỏ phục vụ một họ sản phẩm tương tự nhau, chứ không phục vụ đủ loại khác biệt. "Random" không phải một kiểu bố trí được bàn tới trong thiết kế vận hành, bởi bố trí vốn là công việc có chủ đích chứ không phải đặt máy tuỳ tiện.

Đáp án đúng: "By fostering a strategic commitment by top management to change its whole approach to business in order to make quality a guiding factor in everything it does". Cách tiếp cận này coi chất lượng kém là bệnh của cả hệ thống, nên điểm khởi phát phải là cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất và việc đặt lại toàn bộ cách làm kinh doanh quanh chất lượng; thiếu nền đó, mọi công cụ bên dưới chỉ là biện pháp vá. Hướng "By increasing the number of inspections performed" chỉ bắt lỗi sau khi lỗi đã sinh ra, làm chi phí tăng mà nguyên nhân gốc vẫn còn. Hướng "By reducing employee training programs" tước đi đúng năng lực cần để người trực tiếp làm tự kiểm soát chất lượng. Hướng "By focusing exclusively on strict compliance with regulations. Through strict adherence to regulations only" dừng ở mức sàn bắt buộc, không sinh ra cải tiến liên tục.

Đáp án đúng: "Raw materials". Tồn kho được xếp loại theo vị trí của nó trên dòng chảy sản xuất. Thứ nằm ở đầu dòng, chưa qua gia công nào và được nạp vào để tạo nên hình hài sản phẩm, chính là nguyên vật liệu. Loại "Work-in-process" đã qua một phần gia công và đang dở dang, nên nó là sản phẩm chưa hoàn tất chứ không còn là cấu phần đầu vào. Loại "Merchandise" là hàng mua về để bán lại nguyên trạng, thường thấy ở khâu thương mại và không hề được chế biến thêm. Còn "Finished goods" là đầu ra đã hoàn thiện của sản xuất, chỉ còn chờ xuất cho khách, tức đứng ở cực đối diện của dòng chảy.

Đáp án đúng: "Supply-chain management". Dải việc được nêu kéo từ khâu mua nguồn lực, qua kiểm soát vận hành, tới quản lý hàng dự trữ — đúng chiều dài của chuỗi cung ứng. Quản trị chuỗi này là điều phối cả dải đó như một dòng chảy liền mạch thay vì tối ưu rời rạc từng mắt. Lĩnh vực "Technology management" lo chọn và khai thác công nghệ, thiết bị dùng để biến đầu vào thành đầu ra. Lĩnh vực "Design management" lo việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ, diễn ra trước khi có gì để mua hay để trữ. Còn "Quality control" chỉ theo dõi một thuộc tính của đầu ra, không bao gồm việc thu mua hay giữ hàng dự trữ, nên phạm vi hẹp hơn nhiều.

Đáp án đúng: "To integrate resources efficiently to produce goods and services". Quản trị vận hành là việc thiết kế và điều hành hệ thống chuyển hoá: lấy vật liệu, nhân lực, thiết bị, thông tin rồi phối hợp sao cho đầu ra là hàng hoá và dịch vụ đạt yêu cầu với mức tiêu hao hợp lý, nên phát biểu bao được cả đầu vào lẫn đầu ra mới là mục tiêu chính. Hướng "To minimize costs at all levels of production" biến một ràng buộc thành mục đích tối thượng, vì cắt chi phí ở mọi khâu bất chấp chất lượng và thời gian giao hàng sẽ phá chính đầu ra. Hướng "To focus exclusively on customer satisfaction" bỏ qua mặt hiệu suất và năng lực sản xuất, trong khi vận hành buộc phải cân cả hai phía. Còn "To implement the latest technology across operations" chỉ là một phương tiện, có thể hữu ích hoặc không, bởi công nghệ mới nhất không tự làm hệ thống chuyển hoá tốt lên.

Đáp án đúng: "Evaluate customer needs and market trends". Tỉ lệ pha trộn giữa hàng hoá và dịch vụ, mức công suất phải dựng, chỗ đặt cơ sở và cách bố trí dây chuyền đều là quyết định dài hạn, chỉ định đúng được khi biết khách cần gì, cần bao nhiêu và thị trường đang dịch chuyển ra sao; vì thế bước đi hợp lý là đọc phía cầu trước khi khoá các thông số phía cung. Hướng "Focus solely on manufacturing efficiency" chỉ nhìn khâu chế tạo và bỏ hẳn phần dịch vụ mà dòng sản phẩm mới buộc phải có. Hướng "Prioritize cost reduction over quality" đánh đổi sai chỗ, bởi phần dịch vụ sống bằng trải nghiệm và độ tin cậy, hạ chất lượng là mất khách. Còn "Limit service offerings to reduce complexity" xử lý độ phức tạp bằng cách cắt đúng thứ mà đề bài yêu cầu phải cân bằng, nên nó thoát khỏi bài toán chứ không giải bài toán.

Đáp án đúng: "product-service mix". Quyết định này trả lời câu hỏi doanh nghiệp sẽ chào bán những gì: bao nhiêu dòng hàng, rộng hẹp ra sao, mỗi dòng gồm các mặt hàng nào. Thêm phụ kiện, giày và quần áo bên cạnh túi da chính là mở rộng danh mục chào bán ấy. "capacity" nói về khối lượng tối đa làm được trong một kỳ, tức bài toán quy mô nhà máy và nhân lực, không phải chuyện làm thêm loại hàng nào. "layout" là cách sắp đặt máy móc, lối đi và nơi lưu trữ trong mặt bằng sao cho dòng chảy công việc gọn nhất. "promotion-distribution" thuộc khâu tiếp thị, lo truyền thông và đưa hàng tới tay người mua sau khi hàng đã có.

Đáp án đúng: "Automation helps to improve products and services." Máy thay người ở những khâu đòi độ chính xác và sự đều đặn, nhờ vậy sản phẩm bớt sai lệch giữa các lô, thời gian phục vụ ngắn lại và tiêu chuẩn chất lượng giữ được ổn định qua thời gian. "Automated machines make more errors." ngược với thực tế, bởi máy không mỏi, không chia tâm, nên tỉ lệ lỗi thấp hơn người ở các việc lặp lại. "The development of automation has created jobs across all industries." nói quá, vì tự động hoá dịch chuyển việc làm hơn là tạo thêm: bớt chỗ cho lao động thủ công, thêm chỗ cho người biết vận hành và bảo trì. "Automation discourages innovation." cũng không đứng được, do máy nhận phần việc đơn điệu nên con người rảnh tay cho những việc cần đầu nghĩ.

Đáp án đúng: "Outsourcing". Ở đây doanh nghiệp quyết định thôi tự làm một phần việc và ký hợp đồng để hãng khác làm, lý do là hãng đó làm rẻ hơn hoặc tốt hơn, nhờ vậy mình dồn được nguồn lực cho phần tạo giá trị cốt lõi. "Benchmarking" là việc tìm hãng làm giỏi nhất một việc rồi đem cách làm của mình ra đối chiếu để học, không bao hàm chuyện giao việc ra ngoài. "Value-added analysis" soát lại từng bước trong quy trình xem bước nào thật sự thêm giá trị cho khách, nhằm cắt bỏ các bước vô ích. "Statistical quality control" dùng cách lấy mẫu và biểu đồ thống kê để canh chất lượng trong lúc sản xuất, thuộc khâu kiểm soát chứ không phải quyết định tự làm hay đi mua.

Đáp án đúng: "Manufacturing". Dấu hiệu nhận dạng nằm ở chỗ nguồn lực được kết hợp rồi biến đổi thành vật phẩm hữu hình và đem bán, tức một hình thái kinh doanh có đầu ra cầm nắm được, khác hình thái tạo ra dịch vụ vô hình. "Operation management" không phải một hình thái kinh doanh mà là tập hoạt động quản trị việc thiết kế, điều hành và kiểm soát quá trình biến đổi ấy. "Product - service mix" là một quyết định bên trong quản trị vận hành, nói về việc chào bán bao nhiêu loại và những loại nào. "Supply chain management" lo nối các khâu cung ứng, vận chuyển và lưu trữ từ nhà cung cấp tới người mua, phục vụ cho việc sản xuất chứ không phải bản thân hình thái sản xuất.

Đáp án đúng: "Technology". Theo nghĩa dùng trong quản trị, từ này không chỉ riêng máy móc mà chỉ toàn bộ các quá trình chuyển hoá, tức cách một tổ chức biến vật liệu, thông tin và sức người ở đầu vào thành sản phẩm hay dịch vụ ở đầu ra; vì vậy tổ chức nào cũng có công nghệ riêng, dù có dùng thiết bị tối tân hay không. "Entropy" là xu hướng rã dần và suy yếu của một hệ thống khi không được nuôi thêm từ bên ngoài. "Synergy" chỉ việc các bộ phận hợp lại tạo kết quả lớn hơn tổng các phần riêng, một hiệu ứng chứ không phải quá trình biến đổi đầu vào. "Divestiture" là hành động bán hoặc tách bỏ một đơn vị kinh doanh, thuộc quyết định về danh mục ngành nghề.