Tất cả câu hỏi

Đáp án đúng: "Suppliers". Theo quan điểm marketing truyền thống, nhà cung cấp là bên chủ động: họ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm rồi tìm đến khách hàng để chào bán, còn khách ở thế tiếp nhận. Quan điểm này được dùng làm điểm đối chiếu với marketing ngược (reverse marketing), nơi người mua mới là bên chủ động đi tìm và thuyết phục nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu của mình. "Customers" là câu trả lời của marketing ngược chứ không phải của quan điểm truyền thống mà câu hỏi nhắc tới. "Competitors" là các doanh nghiệp cạnh tranh để giành khách, họ không phải bên đứng ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng của mình. "Regulators" là cơ quan quản lý đặt luật chơi cho thị trường, như bảo vệ người tiêu dùng hay cạnh tranh, chứ không chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Đáp án đúng: "All of above". Mua hàng tổ chức khác mua hàng tiêu dùng ở nhiều điểm, và mỗi phát biểu đều nêu đúng một điểm khác biệt. "Organisational buyers are more rational" đúng vì người mua tổ chức dựa trên tiêu chí kinh tế, kỹ thuật và quy trình chính thức nhiều hơn cảm xúc cá nhân. Phát biểu "may be to specific requirements reciprocal buying may be important" đúng vì doanh nghiệp thường mua theo đặc tả kỹ thuật riêng, và có thể mua qua lại (reciprocal buying), tức ưu tiên mua của nhà cung cấp cũng là khách hàng của mình. "Organisational selling/buying may be more risky" đúng vì giá trị đơn hàng lớn, sản phẩm phức tạp, hậu quả của một quyết định sai ảnh hưởng cả tổ chức. Vì cả ba đều đúng, phương án gộp là đáp án.

Đáp án đúng: "They should not be used deeper in the site to avoid distraction.". Câu hỏi muốn biết lời khuyên đúng về việc dùng biểu tượng (icon) và băng rôn quảng cáo (banner) trên website. Lời khuyên là không đặt chúng ở các trang sâu bên trong, vì khi người xem đã đi sâu tìm thông tin cụ thể như thông số sản phẩm hay cách đặt hàng, các hình ảnh nhấp nháy sẽ làm họ phân tán và rời khỏi mục tiêu. "They should be used prominently throughout the site." sai vì dùng dày đặc khắp trang gây rối mắt, làm loãng thông điệp và làm trang tải chậm. "They should be placed deeper within the site to maintain interest." ngược với lời khuyên: ở trang sâu người xem đã có mục đích rõ, không cần thêm thứ giữ chân mà cần nội dung tập trung. "They should be used in place of text." sai vì biểu tượng không thay được thông tin bằng chữ; thiếu chữ khiến người xem khó hiểu, khó tìm kiếm và kém thân thiện với người dùng.

Đáp án đúng: "Smartwatches". Câu hỏi tìm thiết bị không thuộc nhóm thiết bị không dây phổ biến của người bán hàng. Khi bàn về công nghệ hỗ trợ lực lượng bán, các thiết bị được nêu là những thiết bị đủ màn hình và khả năng xử lý để xem nhanh thông tin khách, trình chiếu, lập báo giá và nhận đơn ngay tại chỗ; đồng hồ thông minh màn hình nhỏ, chủ yếu hiện thông báo, nên không nằm trong nhóm này. Các thiết bị sau đều là công cụ quen thuộc nên không được chọn. "Smartphones" giúp người bán liên lạc, nhận email, truy cập CRM mọi lúc. "Tablets" thuận tiện để trình diễn sản phẩm, cho khách xem tài liệu và ký đơn điện tử. "Laptops" dùng để soạn đề xuất, báo cáo, phân tích dữ liệu và kết nối hệ thống công ty khi đi công tác.

Đáp án đúng: "Mobile office". Ứng dụng dữ liệu không dây cho người bán được chia theo nhóm chức năng; nhóm Mobile office (văn phòng di động) gồm những việc văn phòng nội bộ mà người bán làm khi không ngồi ở trụ sở, như đọc email, xem lịch, truy cập intranet của công ty và hệ thống nhân sự. Truy cập intranet và hệ thống nhân sự là phục vụ chính người bán với tư cách nhân viên, không phải giao dịch với khách. "Field sales" là nhóm phục vụ bán hàng tại chỗ khách: tra tồn kho, giá, thông tin tài khoản khách hàng và đặt hàng thời gian thực. "Fleet management" là quản lý đội xe, theo dõi vị trí, lộ trình và tình trạng phương tiện. "Field service" phục vụ nhân viên kỹ thuật đi bảo trì, sửa chữa: lịch công việc, tài liệu kỹ thuật, tình trạng phụ tùng.

Đáp án đúng: "Publish, Interact, Transact, Integrate". Bốn cấp độ thương mại điện tử đi từ đơn giản tới phức tạp: Publish là đăng thông tin một chiều, Interact là trao đổi hai chiều với khách, Transact là mua bán và thanh toán trực tuyến, Integrate là tích hợp hệ thống của người mua và người bán; mỗi cấp xây trên cấp trước. "Interact, Transact, Integrate, Publish" sai vì đặt việc đăng thông tin xuống cuối, trong khi đó là cấp nền đầu tiên. "Publish, Transact, Integrate, Interact" sai vì cho giao dịch đi trước tương tác và đẩy tương tác lên cao nhất, trái với logic phải trao đổi được với khách rồi mới bán. "Integrate, Publish, Interact, Transact" sai vì đặt tích hợp hệ thống, cấp phức tạp nhất, lên đầu.

Đáp án đúng: "Fleet management". Fleet management (quản lý đội xe) là ứng dụng dữ liệu không dây để điều phối và theo dõi phương tiện: hệ thống điều xe cho taxi, xe van, hay ứng dụng định vị giúp quản lý mức sử dụng của đội xe tải lớn, đúng như các ví dụ trong câu dẫn. Mục tiêu là đưa xe gần nhất tới đúng chỗ, giảm thời gian chạy rỗng và tận dụng tối đa phương tiện. "Field sales" là ứng dụng cho nhân viên bán hàng ở hiện trường tra giá, kiểm tồn kho, nhập đơn, không phải điều phối xe. "Mobile office" là truy cập email, lịch, tài liệu khi làm việc ngoài văn phòng, mang tính công cụ văn phòng chung. "Field service" phục vụ kỹ thuật viên nhận lệnh sửa chữa, lắp đặt và báo cáo công việc; nó có thể dùng định vị để phân công, nhưng trọng tâm là công việc dịch vụ chứ không phải quản lý mức sử dụng phương tiện như trong câu hỏi.

Đáp án đúng: "Establishing an online presence and providing information". Ở cấp đầu tiên của thương mại điện tử doanh nghiệp, cấp Publish (đăng tải), công ty dựng trang web để có mặt trên mạng và cung cấp thông tin về công ty, sản phẩm, giá, cách liên hệ, giống một cuốn catalogue điện tử; khách chỉ đọc, chưa tương tác hay mua bán trực tuyến. "Selling products and services online" thuộc cấp Transact (giao dịch), khi khách đặt hàng và thanh toán ngay trên mạng. "Providing online technical support" đòi hỏi trao đổi hai chiều với khách, thuộc cấp Interact (tương tác) trở lên. "Creating a business-to-business extranet" là mạng mở rộng kết nối hệ thống của công ty với đối tác và khách hàng doanh nghiệp, thuộc các cấp tích hợp cao hơn hẳn.

Đáp án đúng: "the company retirement benefits". Câu hỏi phủ định nên đáp án là nội dung không thuộc mục đích đào tạo bán hàng: chế độ hưu trí là thông tin phúc lợi nhân sự, nhân viên được phổ biến khi nhận việc nhưng không giúp họ bán tốt hơn. Các nội dung kia đều là phần cốt lõi của chương trình đào tạo nên không được chọn. "customers' buying habits" là thói quen mua của khách, giúp người bán biết khách thường mua khi nào, ở đâu, bao nhiêu. "customers' buying motives" là động cơ mua, giúp người bán trình bày lợi ích đúng điều khách quan tâm. "the company's main competitors" giúp người bán so sánh, làm nổi điểm mạnh của mình và trả lời phản đối kiểu bên kia rẻ hơn. "the company's organizational structure" giúp người bán biết ai phụ trách việc gì để phối hợp xử lý đơn hàng, giao hàng và hỗ trợ khách.

Đáp án đúng: "Sales presentation". Sales presentation (bài trình bày bán hàng) là bước người bán truyền đạt thông tin về sản phẩm theo cách gắn với nhu cầu đã tìm hiểu được ở khách, cho thấy sản phẩm giải quyết vấn đề của họ ra sao. "Customer database" là cơ sở dữ liệu khách hàng, nơi lưu thông tin chứ không phải hành động truyền đạt cho khách. "Value proposition" là lời cam kết giá trị, tức nội dung giá trị mà doanh nghiệp hứa mang lại; bài trình bày chuyển tải nó nhưng bản thân nó không phải việc truyền đạt. "FAB" (Features, Advantages, Benefits: tính năng, ưu điểm, lợi ích) là một kỹ thuật dùng bên trong bài trình bày để chuyển tính năng thành lợi ích. "Transaction cost analysis" là phân tích chi phí giao dịch, dùng để quyết định cấu trúc kênh hoặc tự làm hay thuê ngoài.

Đáp án đúng: "Products have become too complicated for one salesperson to support". Team selling (bán hàng theo nhóm) được áp dụng cho khách lớn, phức tạp chủ yếu vì sản phẩm và giải pháp ngày càng phức tạp, đòi hỏi kiến thức kỹ thuật, tài chính, triển khai vượt quá khả năng của một nhân viên; ghép nhiều chuyên gia giúp đáp ứng đúng mối quan tâm của từng người trong trung tâm mua của khách. "Customers prefer dealing with many salespeople rather than one sales representative" sai vì khách thường muốn một đầu mối rõ ràng, nhóm bán hàng vẫn cần một người điều phối chính. "Salespeople prefer working in groups because of the opportunity for flex hours and job sharing" nói về sở thích làm việc của nhân viên, không phải lý do kinh doanh. "A group of salespeople assigned to one account is cost effective for corporations" sai vì bán theo nhóm rất tốn kém, chỉ đáng làm với khách đủ lớn. "Fewer skilled salespeople are working in the high-tech industry" không phải nguyên nhân được thừa nhận cho xu hướng này.

Đáp án đúng: "sales supervision". Giám sát bán hàng (sales supervision) là hoạt động hằng ngày của quản lý tuyến đầu: kèm cặp, hướng dẫn, hỗ trợ người bán lập kế hoạch tuyến, chọn khách ưu tiên, cải thiện kỹ thuật; mục tiêu là giúp họ làm việc thông minh (work smart), tức dùng thời gian và nỗ lực đúng chỗ. Nó khác với động viên, vốn giúp họ làm việc chăm chỉ hơn (work hard). "sales motivation" (động viên bán hàng) tác động tới mức nỗ lực và ý chí, gần với work hard hơn là work smart. "sales compensation" (chế độ đãi ngộ) là cơ cấu lương, hoa hồng, thưởng để khuyến khích và giữ người. "the organizational climate" (bầu không khí tổ chức) là cảm nhận chung của nhân viên về môi trường làm việc, ảnh hưởng tới tinh thần chứ không trực tiếp hướng dẫn cách làm. "return on sales investment" là chỉ số đo hiệu quả đầu tư vào bán hàng, một thước đo kết quả chứ không phải hoạt động giúp người bán làm việc thông minh.

Đáp án đúng: "Suggestion selling". Trong quy trình bán lẻ, suggestion selling (bán hàng gợi ý) là bước người bán tiếp tục giới thiệu thêm sản phẩm liên quan sau khi khách đã quyết định mua, ví dụ gợi ý cà vạt hợp với chiếc sơ mi vừa chọn hay ốp lưng cho điện thoại mới. Làm khéo, bước này vừa tăng giá trị đơn hàng vừa giúp khách có trải nghiệm trọn vẹn hơn. "Approach" là bước tiếp cận, chào hỏi và mở đầu cuộc trao đổi với khách, diễn ra trước khi có giao dịch. "Sales presentation" là phần trình bày, giới thiệu đặc điểm và lợi ích của sản phẩm chính để thuyết phục khách mua, cũng nằm trước khi bán xong. "Closing the sale" là bước đề nghị và nhận quyết định mua của khách; câu dẫn nói về việc tiếp tục bán sau khi đã chốt, nên đó là bước kế tiếp chứ không phải chính bước chốt.

Đáp án đúng: "on the basis of the large quantity of output sold to a customer". Theo cách làm truyền thống, khách hàng trọng điểm được xác định chủ yếu theo khối lượng: ai mua nhiều sản lượng nhất thì được xếp là key account. Về sau tiêu chí mở rộng sang giá trị toàn diện như lợi nhuận tiềm năng, vị thế chiến lược hay khả năng học hỏi từ khách. "on the total benefit that the customer brings back" chính là tiêu chí hiện đại đó, đúng trong cách làm ngày nay nhưng không phải tiêu chí truyền thống mà câu hỏi nhắc tới. "on the purposes of the relationship" nói về mục đích quan hệ, một yếu tố được cân nhắc khi xây dựng chiến lược tài khoản, không phải căn cứ để xếp loại khách. "on the marketing purposes of the company" là mục tiêu marketing của chính doanh nghiệp, không đo đặc điểm nào của khách hàng.

Đáp án đúng: "Key account management strategically manages high-revenue, high-potential customers by offering customized solutions and value-added services, cultivating lasting relationships.". Phát biểu này nêu đúng bản chất của quản trị khách hàng trọng điểm: chọn lọc những khách có doanh thu và tiềm năng cao, phục vụ họ bằng giải pháp may đo và dịch vụ gia tăng giá trị để nuôi dưỡng quan hệ lâu dài. "All salespeople are suitable for the role of key account management." sai vì vai trò này đòi hỏi kỹ năng đặc thù như tư duy chiến lược, hiểu kinh doanh của khách, điều phối nhiều bộ phận, không phải ai cũng làm được. "Choosing the top salesperson to handle the key account management is recommended." sai vì người bán giỏi nhất ở kiểu bán giao dịch chưa chắc có năng lực quản lý quan hệ phức tạp, dài hạn; việc chọn phải dựa trên đúng bộ kỹ năng chứ không chỉ thành tích doanh số. "Teamwork is not a required skill for key account manager because salespeople tend to work independently." sai vì người quản lý khách trọng điểm phải dẫn dắt và phối hợp một đội đa chức năng phục vụ khách, làm việc nhóm là kỹ năng bắt buộc.

Đáp án đúng: "Competitors do not offer similar products.". Câu hỏi tìm lý do không đúng khi giải thích vì sao khách hàng B2B trong quan hệ quản lý khách hàng trọng điểm ngại đổi nhà cung cấp. Khách ở lại không phải vì đối thủ thiếu sản phẩm tương tự; thực tế thị trường B2B thường có nhiều nhà cung cấp hàng tương đương, và chính vì thế giá trị của mối quan hệ mới là thứ giữ chân khách. Các lý do sau đều đúng nên không được chọn. "Switching suppliers is time-consuming." đúng vì tìm, thẩm định, thử nghiệm và đưa nhà cung cấp mới vào quy trình mất nhiều thời gian. "They avoid the costs associated with switching suppliers." đúng: chi phí chuyển đổi (switching costs) gồm chi phí đào tạo, điều chỉnh hệ thống và rủi ro gián đoạn. "They don’t want to change the long-term supplier" đúng vì khách coi trọng lòng tin và sự thấu hiểu đã tích luỹ với nhà cung cấp lâu năm.

Đáp án đúng: "An in-depth knowledge and understanding of". Khi bàn về các yếu tố thành công của quản trị khách hàng trọng yếu, yếu tố đầu là sự phù hợp của người quản lý khách hàng trọng yếu (chính trực, kỹ năng giao tiếp, tính cách, năng lực và khả năng hoà hợp văn hoá của khách); yếu tố thứ hai là hiểu biết sâu sắc về hoạt động kinh doanh của khách hàng đó: thị trường, đối thủ, quy trình, khó khăn và mục tiêu của họ, để đề xuất giải pháp tạo giá trị thật. "A deep relationship with" là kết quả mong muốn của quản trị khách hàng trọng yếu, nhưng câu nói tới sự hiểu biết về business chứ không phải quan hệ với nó. "Understanding the demand of" hẹp hơn nhiều, chỉ nắm nhu cầu mua mà không hiểu toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách. "Undergrow benefits for" không phải cụm từ có nghĩa trong ngữ cảnh này, ghép vào câu không tạo được yếu tố thành công nào.

Đáp án đúng: "relationship". Người quản lý khách hàng trọng điểm (key account manager) phải lập kế hoạch và phát triển quan hệ với nhiều người trong doanh nghiệp khách, từ người mua, kỹ sư tới lãnh đạo, vì quyết định mua ở khách lớn do cả một nhóm đưa ra; quan hệ nhiều tầng giúp tài khoản bền và khó bị đối thủ chen vào. "benefits" là lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách, là thứ được trao đi chứ không phải thứ được phát triển với nhiều người. "connection" gần nghĩa nhưng hẹp hơn, chỉ là đầu mối liên lạc, không bao hàm lòng tin và sự gắn bó lâu dài mà vai trò này đòi hỏi. "information" là thông tin về tài khoản, cần được thu thập nhưng không phải thứ được lập kế hoạch và phát triển với từng người phía khách.

Đáp án đúng: "Set price". Câu hỏi tìm thứ không thuộc bốn hoạt động bán hàng cơ bản định nghĩa công việc của nhân viên bán hàng. Bốn hoạt động đó là giao tiếp, bán, xây dựng quan hệ khách hàng và quản lý thông tin; còn việc định giá (Set price) là quyết định của doanh nghiệp, thuộc chiến lược marketing và tài chính, nhân viên bán hàng thường chỉ thương lượng trong khung giá được phép. "Communicate" là hoạt động cơ bản vì người bán phải truyền đạt giá trị, lắng nghe và trao đổi hai chiều với khách. "Build customer relationships" là hoạt động cơ bản vì người bán tạo dựng lòng tin và quan hệ lâu dài để giữ khách. "Manage information" là hoạt động cơ bản vì người bán thu thập, ghi nhận thông tin khách và thị trường, chuyển về công ty và dùng để phục vụ khách tốt hơn. "Sell" là hoạt động cơ bản hiển nhiên: tìm khách, trình bày và chốt đơn. Bốn hoạt động này đúng nên không được chọn.

Đáp án đúng: "$200". Doanh số mỗi giờ (sales per hour) là chỉ số năng suất cá nhân, tính bằng tổng doanh số chia cho số giờ làm việc: 1.200 đô la chia cho 6 giờ bằng 200 đô la mỗi giờ. Chỉ số này giúp so sánh năng suất giữa những nhân viên làm ca dài ngắn khác nhau. "$1,200" là tổng doanh số cả ca, tức quên bước chia cho số giờ. "$2,000" không ra được từ phép tính hợp lý nào trên dữ liệu, có thể do nhầm thêm chữ số 0. "$400" là kết quả khi chia cho 3 giờ, tức nhầm độ dài ca. "$66" xấp xỉ 400 chia 6 hoặc 200 chia 3, là kết quả của một phép chia dùng sai số liệu; ca 6 giờ với tổng 1.200 đô la không thể cho ra con số này.