Câu hỏi: MGT103 Nhập môn quản lý – Bộ ôn tập cuối kỳ số 3

Đáp án đúng: "Unfreezing". Nói cho những người chịu tác động biết vì sao phải thay đổi là cách phá quán tính gắn bó với lối làm cũ, khiến họ thấy hiện trạng không còn chống đỡ được nữa, và đó đúng là mục đích của chặng làm tan băng. Chặng "Implementing" là lúc thay đổi diễn ra thật trên quy trình, cơ cấu hay hành vi, sau khi tâm thế đã được chuẩn bị. Chặng "Refreezing" nằm ở cuối, khoá cách làm mới thành thói quen qua khen thưởng, đo lường và tập huấn củng cố. Chữ "Transforming" nghe gần với giai đoạn chuyển đổi nhưng không phải tên một chặng trong mô hình ba bước này. Chữ "Recognizing" cũng vậy: nhận ra nhu cầu thay đổi là việc người quản lý làm trước khi mô hình bắt đầu, không được đặt thành một chặng riêng.

Đáp án đúng: "development." Khoá học hai tuần được tổ chức để Sara có năng lực cho một chức quản lý cao hơn mà cô chưa đảm nhiệm, tức là đầu tư vào năng lực tương lai của con người chứ không vá chỗ hổng của vị trí hiện tại, và đó chính là nội dung của phát triển nhân lực. Chữ "training." chỉ việc dạy kỹ năng cho đúng công việc người ta đang làm, ví dụ hướng dẫn cô dùng phần mềm nhận đặt bàn mới, nên không ăn với mục tiêu chuẩn bị thăng tiến. Chữ "staffing." bao trùm việc tìm người, tuyển chọn và bố trí vào vị trí, là khâu đứng trước chứ không phải việc bồi dưỡng một người đã ở trong tổ chức. Còn "job rotation." nghĩa là chuyển người qua nhiều vị trí khác nhau để mở rộng trải nghiệm, trong khi Sara vẫn giữ nguyên vai trò giám sát và chỉ tạm rời chỗ làm để dự lớp.

Đáp án đúng: "It encompasses the concepts of planning, organizing, leading, and controlling." Quản lý hành chính đặt ống kính ở tầm toàn bộ tổ chức: nó đi tìm những chức năng chung mà người quản lý ở bất cứ bộ phận nào cũng phải làm, và bộ bốn hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát chính là kết quả của cách nhìn ấy. Mệnh đề "It deals with the jobs of individual employees." lại tả nhánh quản lý khoa học, nhánh đi vào từng động tác và thời gian hoàn thành của một người thợ. Mệnh đề "It focuses solely on combating soldiering." cũng thuộc nhánh ấy, vốn sinh ra từ nỗi lo công nhân cố tình làm chậm, và chữ chỉ duy nhất càng khiến nó hẹp so với một lý thuyết về cả bộ máy. Còn "It was first introduced by Frank and Lillian Gilbreth." gán sai xuất xứ, bởi hai người đó được biết tới nhờ nghiên cứu thao tác và chuyển động trong xưởng, không phải nhờ khung chức năng quản lý tổng quát.

Đáp án đúng: "General". Đúng theo định nghĩa, môi trường tổng quát là tập các chiều rộng bao quanh tổ chức, gồm kinh tế, công nghệ, văn hoá – xã hội, chính trị – pháp luật và quốc tế; dấu nhận dạng của nó là tác động gián tiếp, tạo nên bối cảnh chung mà mọi doanh nghiệp trong vùng đều phải chịu. "Task" hẹp hơn hẳn, gồm những tổ chức cụ thể có quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp như đối thủ, khách hàng, nhà cung cấp hay cơ quan quản lý, nên không phải tập các chiều và lực lượng rộng. "physical work" chỉ không gian làm việc hữu hình bên trong tổ chức, thuộc môi trường nội bộ. "Regulatory" chỉ là một mảnh của bối cảnh, gồm các chủ thể đặt luật và giám sát, nên không thể bao trùm toàn bộ bối cảnh.

Đáp án đúng: "Business process change requires a careful blend of top-down and bottom-up involvement." Thiết kế lại quy trình cần quyền lực và tầm nhìn của cấp cao để phá ranh giới giữa các phòng ban, nhưng cũng cần hiểu biết chi tiết của người đang trực tiếp vận hành để biết chỗ nào thực sự tắc; thiếu một trong hai chiều, bản quy trình mới hoặc không có lực đẩy hoặc không khớp thực tế. Mệnh đề "Employee participation should be minimal during a business process change." gạt bỏ đúng nguồn thông tin đó và nuôi thêm kháng cự. Mệnh đề "Centralization must be adopted by the top management for the business process change to be successful." đặt ra một điều kiện không tồn tại, vì dồn quyền về một đầu mối không phải yêu cầu bắt buộc và thường mâu thuẫn với việc giao quyền cho người làm theo dòng giá trị. Còn "Business process change should not be carried out during a phase of entropy." nói ngược tình thế: lúc tổ chức đang rã dần và hiệu quả tụt xuống mới chính là lúc cần làm lại quy trình nhất.

Đáp án đúng: "programmed". Khi một tình huống đã gặp nhiều lần và các điều kiện của nó đủ rõ, tổ chức có thể cài sẵn câu trả lời thành quy định, hạn mức hay quy trình, để lần sau chỉ cần đối chiếu mà áp dụng — đặt lại hàng khi tồn kho xuống dưới ngưỡng là ví dụ quen thuộc. "unstructured" chỉ đúng với loại ngược lại, nơi chưa có khuôn nào sẵn để dựa vào. "novel" nhấn vào tính mới lạ, nghĩa là chưa hề lặp lại nên không thể cài lời giải trước. "custom-made" hàm ý phải may đo riêng cho từng trường hợp, trái với việc dùng lại một lời giải chung. "intuitive" lại nói về cách thức phán đoán dựa vào linh cảm của người ra quyết định, không phải nói về mức độ cấu trúc hay tần suất lặp lại của bản thân quyết định.

Đáp án đúng: "Middle managers". Lớp này đông nhất vì mỗi định hướng từ đỉnh phải được chẻ ra thành chương trình, kế hoạch và chỉ tiêu cho rất nhiều bộ phận, rồi còn phải điều phối lẫn nhau; khối lượng việc chuyển hoá đó cần nhiều người đảm nhiệm. Nhóm "Top managers" chỉ gồm vài người, đặt mục tiêu chung và quyết định hướng đi tổng thể thay vì triển khai chúng. Nhóm "The members of the board of directors" giám sát bộ máy thay cho chủ sở hữu, không phải một tầng điều hành trong tổ chức. Còn "First-line managers" trực tiếp giám sát người lao động tác nghiệp từng ngày; họ thực thi những gì đã được chẻ nhỏ sẵn, không phải nơi chính sách được chuyển thành kế hoạch.

Đáp án đúng: "Suggesting that leaders form unique independent relationships with each of their subordinates". Trọng tâm của thuyết trao đổi lãnh đạo - thành viên là từng cặp quan hệ: cùng một người lãnh đạo nhưng với người này thì tin cậy, giao việc quan trọng và chia sẻ thông tin nhiều, với người khác thì chỉ duy trì mức trao đổi theo đúng bổn phận, từ đó hình thành nhóm trong và nhóm ngoài. Hướng "Identifying the best leadership style for different tasks" là việc của các mô hình tình huống, vốn ghép phong cách với đặc điểm nhiệm vụ chứ không xét riêng từng cặp quan hệ. Hướng "Analyzing the impact of charisma on leadership success" thuộc dòng nghiên cứu về sức hút cá nhân của người đứng đầu, một chủ đề khác. Còn "Developing strategies to manage team conflict" là nội dung của quản trị xung đột trong nhóm, không phải điều thuyết này dựng ra để giải thích.

Đáp án đúng: "To integrate resources efficiently to produce goods and services". Quản trị vận hành là việc thiết kế và điều hành hệ thống chuyển hoá: lấy vật liệu, nhân lực, thiết bị, thông tin rồi phối hợp sao cho đầu ra là hàng hoá và dịch vụ đạt yêu cầu với mức tiêu hao hợp lý, nên phát biểu bao được cả đầu vào lẫn đầu ra mới là mục tiêu chính. Hướng "To minimize costs at all levels of production" biến một ràng buộc thành mục đích tối thượng, vì cắt chi phí ở mọi khâu bất chấp chất lượng và thời gian giao hàng sẽ phá chính đầu ra. Hướng "To focus exclusively on customer satisfaction" bỏ qua mặt hiệu suất và năng lực sản xuất, trong khi vận hành buộc phải cân cả hai phía. Còn "To implement the latest technology across operations" chỉ là một phương tiện, có thể hữu ích hoặc không, bởi công nghệ mới nhất không tự làm hệ thống chuyển hoá tốt lên.

Đáp án đúng: "Physical". Bộ lựa chọn ở đây là các lĩnh vực kiểm soát chia theo loại nguồn lực mà tổ chức nắm giữ, và kiểm soát chất lượng nằm cùng nhóm với quản lý tồn kho và bảo dưỡng thiết bị, tức nhóm nguồn lực hữu hình: nó soi vật liệu và thành phẩm đi qua dây chuyền xem có đạt chuẩn hay không. Cách gọi "Operations" dễ gây lẫn vì chất lượng nghe như chuyện của xưởng, nhưng vận hành là một cấp độ hoạt động, không phải một loại nguồn lực, nên nó không thuộc cùng hệ phân loại mà câu hỏi đang dùng. Cách gọi "Human" trỏ tới tuyển chọn, đào tạo và đánh giá thành tích con người. Cách gọi "Information" trỏ tới độ chính xác và kịp thời của dự báo, báo cáo, dữ liệu phục vụ điều hành. Còn "Financial" trỏ tới nợ, dòng tiền và tỉ suất sinh lời, đều xa hẳn việc đo chuẩn của vật phẩm.

Đáp án đúng: "Product". Tiêu chí tách phòng ở Relish là từng dòng hàng, gồm đồ hộp, bánh kẹo và bánh nướng, và mỗi phòng gom trọn mọi hoạt động cần cho dòng hàng của mình, đúng dấu hiệu của cách chia bộ phận theo sản phẩm. Cách chia theo "Customer" lấy nhóm người mua làm trục, chẳng hạn một bộ phận phục vụ nhà hàng và một bộ phận phục vụ hộ gia đình, nhưng đề không nói gì về đối tượng khách. Cách chia theo "Location" lấy vùng địa lý làm trục, như phòng phụ trách miền Bắc và phòng phụ trách miền Nam, cũng không phải điều đang diễn ra ở đây. Còn "Sequential" không phải một kiểu lập bộ phận: trình tự công đoạn là cách mô tả dòng công việc trong sản xuất, không phải căn cứ để dựng phòng ban.

Đáp án đúng: "mass-production". Dấu nhận dạng gồm sản phẩm đã tiêu chuẩn hoá, số lượng lớn và dây chuyền lắp ráp mà mỗi trạm làm một việc cố định, đúng đặc trưng của công nghệ sản xuất đại trà. "Unit" phục vụ từng đơn hàng riêng lẻ, sản phẩm làm theo yêu cầu khách nên không có mẫu chuẩn lặp lại, trái với hình ảnh những chiếc laptop giống nhau nối nhau trên băng tải. "continuous-process" dùng cho nguyên liệu chảy liền mạch không gián đoạn như lọc dầu hay hoá chất, không áp được cho việc ghép các chi tiết rời thành máy. "job rotation" thậm chí không phải một loại công nghệ sản xuất mà là biện pháp chuyển người làm qua các vị trí khác nhau.

Đáp án đúng: "Participative". Thuyết đường dẫn tới mục tiêu phân loại hành vi lãnh đạo theo cách người lãnh đạo dọn đường cho cấp dưới; hỏi ý kiến rồi để họ dự phần vào việc quyết là kiểu chia sẻ quyền quyết định, thích hợp khi cấp dưới có hiểu biết đáng kể về công việc. Nhãn "Job-oriented" chỉ hành vi chú mục vào tiến độ và phương pháp làm, thuộc một bộ phân loại khác và không nằm trong bốn kiểu của thuyết này. Nhãn "Employee-centered" lo sự gắn kết và thoả mãn của nhân viên, cũng thuộc bộ phân loại đó, và quan tâm con người không đồng nghĩa với trao quyền quyết. Còn "Achievement-oriented" là đặt mục tiêu thách thức kèm niềm tin cấp dưới đạt được, một việc người lãnh đạo làm mà không cần hỏi ai.

Đáp án đúng: "makes employees proficient at a task." Khi tổng công việc bị chẻ thành những phần hẹp, mỗi người chỉ lặp lại một tác vụ nên nhanh thành thục, thời gian học việc rút ngắn, thời gian chuyển qua lại giữa các việc gần như biến mất và máy chuyên dùng cho tác vụ đó cũng dễ thiết kế. Khẳng định "significantly increases employee satisfaction." đi ngược hệ quả thường quan sát được, bởi công việc hẹp và lặp lại thường kéo mức hài lòng xuống. Khẳng định "offers new challenges and stimulation to the workers." còn trái hơn nữa, vì thứ mất đi chính là sự đa dạng và thử thách, và đó là lý do người ta phải nghĩ ra luân chuyển, mở rộng, làm giàu công việc. Còn "decreases boredom and absenteeism among workers." lộn chiều nhân quả, vì nhàm chán và vắng mặt đúng là hai hệ quả tiêu cực do chẻ việc quá hẹp gây ra chứ không phải thứ nó chữa được.

Đáp án đúng: "Power". Khả năng tác động tới hành vi của người khác, tức khiến họ làm điều họ sẽ không tự làm, chính là nội hàm của quyền lực; nó có thể bắt nguồn từ chức vụ, từ quyền thưởng phạt, từ chuyên môn hay từ sức hút cá nhân, nhưng cốt lõi vẫn là năng lực gây ảnh hưởng. Chữ "Discipline" trỏ tới việc giữ nề nếp và xử lý vi phạm, tức một cách dùng quyền lực chứ không phải bản thân năng lực đó. Chữ "Function" trỏ tới nhóm công việc hay chức năng trong tổ chức, chẳng hạn nhân sự, tài chính, vận hành, hoàn toàn không mang nghĩa gây ảnh hưởng. Còn "Potential" chỉ tiềm năng nói chung của một người hay một nguồn lực, một khả năng chưa dùng tới, không đồng nghĩa với việc chi phối hành vi của ai.

Đáp án đúng: "Uncertainty". Phản ứng dữ dội của nhân viên Redd Communications bắt nguồn từ chỗ họ không biết điều gì sắp đến với công việc của mình: tin đồn cắt giảm nhân sự và đóng cửa hoạt động tạo ra một khoảng trống thông tin, và nỗi lo trước tương lai không rõ ràng mới là nguyên nhân, chứ không phải tổn thất nào đã xảy ra. "Synergy" là lý lẽ kinh tế mà bên thâu tóm thường viện ra để biện minh cho vụ mua lại, không phải trạng thái tâm lý của người bị mua. "Process gain" chỉ hiện tượng một nhóm làm ra nhiều hơn tổng phần việc của các thành viên riêng lẻ. "Process loss" là chiều ngược của chính hiện tượng đó, khi phối hợp kém khiến kết quả nhóm thấp hơn tiềm năng, cũng là chuyện năng suất bên trong một nhóm làm việc chứ không phải phản ứng trước một thương vụ.

Đáp án đúng: "more acceptance of the final decision." Ai đã góp tiếng trong lúc bàn thì dễ coi kết quả là của chính mình, nên khâu đưa quyết định vào thực hiện gặp ít kháng cự hơn — đây là cái lợi bù lại cho những cái giá mà hình thức tập thể phải trả. Hiện tượng "groupthink." là khi nhóm dồn nhau về đồng thuận và gạt phản biện ra, một nhược điểm chứ không phải lợi thế. Kết quả "saved time." đi ngược thực tế, vì họp bàn và thương lượng luôn dài hơn việc một người tự quyết. Còn "lowered cost of decision making." cũng sai chiều: nhiều người cùng dành giờ làm cho một cuộc bàn thì chi phí của bản thân quá trình quyết định đội lên.

Đáp án đúng: "Job specialization". Chỗ trống cần khái niệm đo mức chẻ tổng nhiệm vụ của tổ chức thành các phần cấu thành rồi giao mỗi phần cho một chỗ làm; đó là chuyên môn hoá công việc, viên đá đầu tiên của việc dựng cơ cấu tổ chức. Cụm "Job rotation" là biện pháp luân phiên đưa người qua nhiều vị trí đã chẻ sẵn, nên nó tác động lên người làm chứ không lên mức chẻ. Cụm "Job enlargement" tăng số tác vụ trong một chỗ làm, tức đi ngược chiều chẻ nhỏ. Cụm "Job enrichment" bổ sung quyền tự quyết và trách nhiệm theo chiều sâu cho chỗ làm, cũng là cách chữa hệ quả của việc chẻ quá hẹp. Còn "Task identity" là một đặc tính công việc, nói về chuyện người làm có thấy mình hoàn tất một phần việc trọn vẹn hay không, không phải thước đo mức phân chia.

Đáp án đúng: "Social". Lớp trách nhiệm này bao trùm cách tổ chức đối xử với toàn bộ các bên trong môi trường quanh nó — người lao động, khách hàng, cộng đồng, môi trường tự nhiên — nên mọi tình thế lưỡng nan sinh ra từ các quan hệ đó đều rơi vào phạm vi của nó. Phạm vi "Legal" hẹp hơn, chỉ gồm việc làm đúng những gì luật buộc, mà lưỡng nan thật sự thường xuất hiện đúng ở chỗ luật im lặng. Khái niệm "Ethical" chỉ chuẩn mực hành xử của một con người cụ thể, một nhà quản lý hay một nhân viên, chứ không phải quan hệ của tổ chức với môi trường. Còn "cultural" không được dùng như một phạm trù trách nhiệm trong cách phân chia này.

Đáp án đúng: "Mission". Chỗ trống cần một văn bản nói lên lý do tồn tại cốt lõi của tổ chức, thứ khiến nó khác các hãng cùng ngành, đồng thời khoanh phạm vi hoạt động theo sản phẩm bán ra và thị trường phục vụ; đó là chức năng của tuyên bố nhiệm vụ, điểm xuất phát cho mọi tầng mục tiêu và kế hoạch bên dưới. Cụm "operational goal" trỏ tới chỉ tiêu ngắn hạn ở cấp tác nghiệp, cụ thể và đo được, nên quá hẹp để đóng vai mục đích nền tảng. Cụm "tactical plan" là kế hoạch cấp trung nhằm hiện thực hoá một phần của chiến lược, tức công cụ chứ không phải tuyên ngôn mục đích. Cụm "article of incorporation" là hồ sơ pháp lý khai sinh công ty, ghi tên, vốn và cơ cấu sở hữu, không nói gì về phạm vi sản phẩm hay thị trường. Còn "statement of qualification" là bản kê năng lực dùng khi chào thầu hoặc dự tuyển, không phải văn bản định hướng của tổ chức.