SAL301 - Chương 7: Trách nhiệm và công tác chuẩn bị của người bán

Đáp án đúng: "False". Phát biểu cho rằng người bán hàng cần làm hai việc: làm việc trong vùng an toàn (comfort zone) và dành nhiều thời gian cho những người hay bi quan, phản đối (nay sayers). Thực ra đây là hai thói quen người bán phải tránh khi tự quản lý bản thân. Ở mãi trong comfort zone khiến họ chỉ ghé khách quen, ngại tìm khách hàng tiềm năng mới, không học kỹ năng mới nên doanh số đứng yên. Quanh quẩn bên nay sayers làm mất động lực, lây thái độ tiêu cực và tiêu hao thời gian lẽ ra dành cho khách hàng. Người bán chuyên nghiệp cần chủ động bước ra khỏi vùng an toàn và tìm tới những đồng nghiệp tích cực. Vì vậy "True" sai: chọn nó là coi hai hành vi gây hại là điều cần làm, trong khi chúng chính là thứ người bán phải tránh.

Đáp án đúng: "Providing technical advice". Servicing (phục vụ, chăm sóc khách hàng) là một nhiệm vụ của nhân viên bán hàng bên cạnh tìm khách và bán: sau khi bán, họ tư vấn kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ lắp đặt, xử lý trục trặc để khách khai thác được giá trị sản phẩm và tiếp tục mua. "Administrative tasks only" sai ở chữ "only": việc hành chính như ghi chép, báo cáo có tồn tại nhưng chỉ là một phần nhỏ, không phải vai trò duy nhất khi phục vụ khách. "Cold calling" là gọi điện cho người chưa quen biết để tìm khách mới, thuộc khâu prospecting (tìm khách tiềm năng), không thuộc khâu phục vụ khách hiện có. "None of the above" sai vì đã có một vai trò đúng trong danh sách là tư vấn kỹ thuật.

Đáp án đúng: "Prospecting". Prospecting (tìm kiếm khách hàng tiềm năng) là bước mở đầu của quá trình bán hàng: người bán xác định những người có nhu cầu, có khả năng chi trả và sẵn lòng mua, rồi sàng lọc họ trước khi tiếp cận; câu dẫn nói đúng hai tiêu chí khả năng và sự sẵn lòng mua. "Approach" là bước tiếp cận, chào hỏi và tạo ấn tượng đầu tiên với người đã được xác định là khách tiềm năng, nên đi sau việc tìm khách. "Closing the sale" là bước đề nghị khách ra quyết định mua ở cuối quá trình. "Sales presentation" là bước trình bày sản phẩm, nêu lợi ích gắn với nhu cầu của khách. "Suggestion selling" là gợi ý khách mua thêm món liên quan hoặc bổ trợ sau khi họ đã chọn sản phẩm chính, không phải bước tìm khách.

Đáp án đúng: "Expertise in the company's products and the market". Hiểu biết về lịch sử thương hiệu, tay nghề thủ công và chất liệu là kiến thức sản phẩm (product knowledge), một năng lực cốt lõi của người bán chuyên nghiệp; với hàng xa xỉ, người bán kể được câu chuyện đằng sau sản phẩm sẽ giúp khách thấy giá trị vượt xa giá tiền và tạo niềm tin vào lời tư vấn. Kiến thức này cũng gắn với hiểu thị trường, vì biết điều gì làm thương hiệu khác đối thủ. "A dismissive attitude" là thái độ coi thường khách, ngược hẳn với việc chịu khó tìm hiểu để phục vụ khách tốt hơn. "Lack of interest in the product" mâu thuẫn trực tiếp với tình huống, vì người không quan tâm tới sản phẩm sẽ không đầu tư hiểu sâu về nó. "Poor communication skills" không suy ra được từ câu dẫn; câu dẫn nói về độ hiểu biết, và hiểu biết sâu thường giúp giao tiếp thuyết phục hơn.

Đáp án đúng: "True". Phát biểu đúng: người bán hàng cần tránh hai thói quen làm suy giảm hiệu quả bản thân. Thứ nhất là ở mãi trong comfort zone (vùng an toàn), chỉ ghé khách quen, làm những việc đã thạo, ngại tìm khách hàng tiềm năng mới và ngại thử cách làm mới, khiến doanh số lẫn kỹ năng dậm chân tại chỗ. Thứ hai là dành quá nhiều thời gian cho nay sayers, những người luôn bi quan, chê bai, phản đối; thái độ tiêu cực của họ dễ lây lan, làm mất động lực và lấy đi thời gian lẽ ra dành cho khách hàng. Người bán chuyên nghiệp chủ động đặt mục tiêu thử thách và chọn môi trường làm việc tích cực. Chọn "False" là cho rằng hai hành vi này không cần tránh, trái với nguyên tắc tự quản lý trong bán hàng.

Đáp án đúng: "Your pipeline should be 3-4 times your target". Sales pipeline (phễu bán hàng) là tập hợp các khách tiềm năng đủ điều kiện đang ở các giai đoạn khác nhau của quy trình bán. Vì không phải cơ hội nào cũng thành đơn, người bán cần một độ phủ phễu lớn hơn chỉ tiêu; quy tắc thực hành phổ biến là giá trị phễu gấp khoảng ba đến bốn lần mục tiêu doanh số, đủ bù cho tỉ lệ rớt mà vẫn quản lý chăm sóc được. "Your pipeline and your sales goal should be equal" sai vì nó ngầm cho rằng mọi cơ hội đều chốt được, chỉ cần mất vài thương vụ là hụt chỉ tiêu. "Your pipeline should be 10 times your target" quá lớn: người bán không đủ thời gian theo sát từng khách, phễu dễ chứa nhiều cơ hội kém chất lượng và làm dự báo sai lệch. "None of the above" không đúng vì đã có một mức hợp lý được nêu trong câu hỏi.

Đáp án đúng: "Set price". Câu hỏi tìm thứ không thuộc bốn hoạt động bán hàng cơ bản định nghĩa công việc của nhân viên bán hàng. Bốn hoạt động đó là giao tiếp, bán, xây dựng quan hệ khách hàng và quản lý thông tin; còn việc định giá (Set price) là quyết định của doanh nghiệp, thuộc chiến lược marketing và tài chính, nhân viên bán hàng thường chỉ thương lượng trong khung giá được phép. "Communicate" là hoạt động cơ bản vì người bán phải truyền đạt giá trị, lắng nghe và trao đổi hai chiều với khách. "Build customer relationships" là hoạt động cơ bản vì người bán tạo dựng lòng tin và quan hệ lâu dài để giữ khách. "Manage information" là hoạt động cơ bản vì người bán thu thập, ghi nhận thông tin khách và thị trường, chuyển về công ty và dùng để phục vụ khách tốt hơn. "Sell" là hoạt động cơ bản hiển nhiên: tìm khách, trình bày và chốt đơn. Bốn hoạt động này đúng nên không được chọn.