MKT309m - Phần 13: Hành trình khách hàng số

Đáp án đúng: "Customer profile". Customer journey mapping (vẽ bản đồ hành trình khách hàng) mô tả các bước khách đi qua khi tương tác với doanh nghiệp; giai đoạn customer profile (hồ sơ khách hàng) xác định những kiểu khách thường xuyên tiếp xúc với bạn và hành trình của từng kiểu khác nhau ra sao, ví dụ khách mua lần đầu và khách quen của một cửa hàng trực tuyến đi qua những điểm chạm khác nhau. "Timeline" là giai đoạn xác định khung thời gian của hành trình, từ khi nhận biết tới sau khi mua, chứ không phân loại khách. "Customer steps" liệt kê các bước, hành động cụ thể khách thực hiện trong hành trình. "Pain points and highlights" ghi lại những điểm khách gặp khó chịu và những khoảnh khắc làm họ hài lòng, để biết chỗ cần cải thiện.

Đáp án đúng: "Email marketing automation". Ở retention stage (giai đoạn giữ chân), doanh nghiệp đã có dữ liệu cá nhân của khách như tên, lịch sử mua và sở thích; email marketing automation (tự động hoá tiếp thị qua email) dùng dữ liệu đó để gửi thư cá nhân hoá đúng thời điểm, như lời chúc sinh nhật hay gợi ý sản phẩm theo lần mua trước, tạo cảm giác gần gũi giữa khách và thương hiệu. "Content marketing" sai vì tiếp thị nội dung chủ yếu thu hút và giáo dục khán giả rộng ở giai đoạn nhận biết, ít dựa vào dữ liệu cá nhân từng người. "Paid search" sai vì quảng cáo tìm kiếm trả phí nhắm người đang tìm từ khoá để tạo nhận biết và chuyển đổi, không tạo mối quan hệ riêng. "Organic search" sai vì tìm kiếm tự nhiên giúp người mới tìm thấy website, không phải công cụ trò chuyện cá nhân với khách đã có.

Đáp án đúng: "Pain points and highlights". Customer journey mapping (lập bản đồ hành trình khách hàng) gồm nhiều lớp thông tin; lớp pain points and highlights (điểm đau và điểm sáng) ghi lại những chỗ gây khó chịu, cản trở như trang thanh toán rườm rà, cùng những khoảnh khắc khiến khách hài lòng như giao hàng nhanh, để doanh nghiệp biết cần sửa gì và phát huy gì. "Timeline" sai vì dòng thời gian chỉ xác định khoảng thời gian và trình tự các giai đoạn của hành trình. "Customer steps" sai vì bước của khách hàng liệt kê các hành động cụ thể khách thực hiện, như tìm kiếm, so sánh, đặt hàng, chứ chưa đánh giá trải nghiệm tốt hay xấu. "Customer profile" sai vì hồ sơ khách hàng mô tả chân dung người đi hành trình, gồm nhân khẩu học, nhu cầu và mục tiêu, là điểm xuất phát của bản đồ.