In customer journey mapping, which stage involves mapping out some of the friction points that exist and the key highlights in the journey?

Đáp án đúng: "Pain points and highlights". Customer journey mapping (lập bản đồ hành trình khách hàng) gồm nhiều lớp thông tin; lớp pain points and highlights (điểm đau và điểm sáng) ghi lại những chỗ gây khó chịu, cản trở như trang thanh toán rườm rà, cùng những khoảnh khắc khiến khách hài lòng như giao hàng nhanh, để doanh nghiệp biết cần sửa gì và phát huy gì. "Timeline" sai vì dòng thời gian chỉ xác định khoảng thời gian và trình tự các giai đoạn của hành trình. "Customer steps" sai vì bước của khách hàng liệt kê các hành động cụ thể khách thực hiện, như tìm kiếm, so sánh, đặt hàng, chứ chưa đánh giá trải nghiệm tốt hay xấu. "Customer profile" sai vì hồ sơ khách hàng mô tả chân dung người đi hành trình, gồm nhân khẩu học, nhu cầu và mục tiêu, là điểm xuất phát của bản đồ.