Customer journey mapping is a critical component of setting a customer service strategy. Which stage of customer journey mapping involves determining the different types of customers that interact with you regularly, and how their journeys differ from one another?

Đáp án đúng: "Customer profile". Customer journey mapping (vẽ bản đồ hành trình khách hàng) mô tả các bước khách đi qua khi tương tác với doanh nghiệp; giai đoạn customer profile (hồ sơ khách hàng) xác định những kiểu khách thường xuyên tiếp xúc với bạn và hành trình của từng kiểu khác nhau ra sao, ví dụ khách mua lần đầu và khách quen của một cửa hàng trực tuyến đi qua những điểm chạm khác nhau. "Timeline" là giai đoạn xác định khung thời gian của hành trình, từ khi nhận biết tới sau khi mua, chứ không phân loại khách. "Customer steps" liệt kê các bước, hành động cụ thể khách thực hiện trong hành trình. "Pain points and highlights" ghi lại những điểm khách gặp khó chịu và những khoảnh khắc làm họ hài lòng, để biết chỗ cần cải thiện.