CCM301 - Chương 7: Đáp lời khủng hoảng

Phần phát ngôn khi sự việc đang diễn ra. Thứ tự nội dung là bắt buộc chứ không tuỳ chọn: thông tin chỉ dẫn cho người bị ảnh hưởng biết phải làm gì đi trước, rồi tới thông tin điều chỉnh giúp họ xử lý hệ quả tâm lý và vật chất, và chỉ sau đó mới tới việc quản trị danh tiếng. Đảo thứ tự này là lỗi kinh điển. Ba nhóm chiến lược đáp lời được xét kèm điều kiện dùng: nhóm chối bỏ, nhóm giảm nhẹ, và nhóm tái dựng gồm xin lỗi và bồi thường. Các thế ứng xử gồm bác bỏ, đè nén, cải tổ và nhận lỗi, mỗi thế có tiêu chí chọn riêng. Nguyên tắc chung là minh bạch và hành động sửa sai, còn im lặng, chối quanh hay nhỏ giọt thông tin đều làm tình hình xấu đi. Đối tượng nhận thông điệp là bên liên quan và công chúng nói chung, không phải chỉ báo chí.