CCM301 Quản trị truyền thông khủng hoảng – Bộ ôn tập thi lại số 1 (50 câu)

Quản trị vấn đề nhắm vào các xu hướng và thách thức ĐANG NỔI LÊN, để can thiệp lúc chúng còn rẻ để xử lý. Kiểm toán tài chính, hậu cần chuỗi cung ứng và khảo sát hài lòng nhân viên đều là việc của bộ phận khác.

Chặng khủng hoảng khép lại khi tình hình được coi là đã được giải quyết. Việc báo chí ngừng đưa tin hay việc thu hồi thiệt hại tài chính chỉ là dấu hiệu bên ngoài; nhân sự trở lại làm việc bình thường là hệ quả.

Bên liên quan CHÍNH trong khủng hoảng là NẠN NHÂN — những người chịu tổn hại trực tiếp. Báo chí là kênh chứ không phải bên liên quan chính; người không phải nạn nhân và đối thủ thuộc nhóm phụ.

Khi đã xác định được lỗi sản xuất trên một lô hàng, việc phải làm là công khai xin lỗi và thu hồi lô đó để chặn thiệt hại tiếp theo. Chờ thêm khiếu nại, chỉ sửa quy trình nội bộ mà không nói gì, hay tiếp tục bán đều là những cách làm khủng hoảng lớn thêm.

Giữ bảo mật cho kế hoạch truyền thông khủng hoảng là yêu cầu bắt buộc, vì nó chứa thông tin liên hệ và kịch bản ứng phó. Nó không tuỳ chọn, không đem ra bàn công khai, và không hề vô nghĩa trong khủng hoảng.

Sau khủng hoảng, người quản trị phải so MỤC TIÊU ĐÃ ĐẶT với KẾT QUẢ THẬT — đó là bản chất của việc đánh giá. Ba lựa chọn kia ghép các cặp không liên quan tới việc đánh giá ứng phó.

Trách nhiệm xã hội là một nguồn RỦI RO vì tổ chức cam kết mà không giữ lời sẽ hứng phản ứng từ các bên liên quan và tổn hại danh tiếng. Phương án A quá tuyệt đối; C phủ nhận liên hệ; D nói có thể xoá sạch rủi ro.

Cách đo mức hữu dụng của việc giảm thiểu mối đe doạ là rà soát định kỳ. Phớt lờ thay đổi thì không đo được gì; tăng truyền thông và mở rộng thị trường không phải phép đo.

Mức nổi bật mà bên liên quan cảm nhận là một trong các CHIỀU ĐÁNH GIÁ khủng hoảng, dùng để quyết định sự việc có đáng kích hoạt bộ máy hay không. Nó không phải phong cách truyền thông, không phải mức hài lòng, cũng không phải bản thân danh tiếng.

⚠ ĐỀ HỎNG: cả bốn phương án đều mô tả hành vi SAI của người phát ngôn (né mạng xã hội, phớt lờ tương tác, hạn chế minh bạch). Chỉ 'xuất hiện trong video của tổ chức' là việc người phát ngôn thật sự làm, nên tôi chọn B. Câu này cần soạn lại.

Người quản trị khủng hoảng phải theo dõi CẢ báo chí truyền thống LẪN nền tảng số, và cả các nguồn chuyên ngành. Bỏ sót một kênh là bỏ sót tín hiệu sớm.

Thứ tự bắt buộc là thông tin CHỈ DẪN trước (người bị ảnh hưởng phải làm gì), rồi thông tin ĐIỀU CHỈNH (giúp họ xử lý hệ quả), sau cùng mới tới quản trị danh tiếng. Đảo thứ tự này là lỗi kinh điển của ứng phó khủng hoảng.

Khủng hoảng có mức tổn hại danh tiếng cao đòi hành động CHỦ ĐỘNG ngay để xử lý mối lo của bên liên quan. Coi nó như khủng hoảng vận hành, giảm nhẹ mức nghiêm trọng, hay chờ thấy rõ ảnh hưởng vận hành đều là chậm chân.

Bốn biến số dùng để đánh giá lại một cuộc khủng hoảng là loại khủng hoảng, các chặng của nó, bên liên quan, và bản thân tổ chức. VĂN HOÁ TỔ CHỨC không nằm trong bốn biến số đó.

Trong môi trường số, người phát ngôn phải bảo đảm thông điệp RÕ, CHÂN THÀNH và CÓ TƯƠNG TÁC. Chạy theo nội dung lan truyền bằng mọi giá, giải thích dài dòng, hay né tương tác đều phản tác dụng.