Câu hỏi: MKT309m Bán hàng đa kênh – Bộ ôn tập cuối kỳ số 2

Đáp án đúng: "TweetDeck". TweetDeck là công cụ quản lý Twitter (nay là X) cho phép mở nhiều cột theo dõi cùng lúc: hashtag, từ khoá, danh sách tài khoản, nhắc tên thương hiệu, nên rất hợp để nắm các chủ đề đang thịnh hành trực tuyến theo thời gian thực khi nghiên cứu sản phẩm và yếu tố ảnh hưởng tới nó. "Google Ads" là nền tảng chạy quảng cáo; công cụ lập kế hoạch từ khoá bên trong cho biết lượng tìm kiếm nhưng mục đích chính là mua quảng cáo, không phải theo dõi chủ đề thịnh hành. "Google Analytics" đo lường hành vi người truy cập trên chính website của bạn, không cho thấy cuộc thảo luận đang diễn ra trên mạng. "None of the above" sai vì đã có một công cụ đáp ứng đúng nhu cầu là TweetDeck.

Đáp án đúng: "Bespoke solution". Giải pháp thương mại điện tử có ba dạng chính; bespoke solution (giải pháp may đo) là hệ thống được xây riêng theo yêu cầu, phù hợp doanh nghiệp lớn cần tích hợp ERP, kho vận phức tạp, nhiều thị trường và lượng truy cập cao, dù chi phí và thời gian phát triển lớn. "Off-the-shelf solution" là phần mềm đóng gói sẵn, cài đặt nhanh và rẻ, hợp doanh nghiệp nhỏ có nhu cầu tiêu chuẩn nhưng khó tuỳ biến cho yêu cầu phức tạp. "Hosted solution" là nền tảng thuê bao do bên cung cấp vận hành như Shopify, tiện cho doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng bị giới hạn trong khả năng của nền tảng. "None of the above" sai vì giải pháp may đo chính là lựa chọn hợp với doanh nghiệp lớn có nhu cầu phức tạp.

Đáp án đúng: "It is a simple statement of what you will do and what the objectives are". Overarching strategy (chiến lược bao trùm) đóng vai trò kim chỉ nam của chiến lược số: một tuyên bố đơn giản nói doanh nghiệp sẽ làm gì và nhằm đạt mục tiêu nào, ví dụ dùng nội dung giáo dục để trở thành thương hiệu chăm sóc da được tin cậy nhất cho người trẻ và tăng 20% khách mua lặp lại. "It is a detailed list of objectives that cover each part of your business" sai vì danh sách mục tiêu chi tiết cho từng bộ phận là phần triển khai bên dưới, còn chiến lược bao trùm phải ngắn gọn. "It is a statement about the digital platforms and channels you will use" sai vì việc chọn nền tảng và kênh thuộc channel strategy (chiến lược kênh). "It is a framework with clearly defined phases and associated activities and timelines" sai vì khung theo giai đoạn với hoạt động và mốc thời gian là roadmap (lộ trình triển khai), không phải tuyên bố chiến lược.

Đáp án đúng: "Desktop-based web marketing options". Tiếp thị di động (mobile marketing) có giá trị khi tận dụng thứ chỉ thiết bị cầm tay mới có: vị trí GPS, camera, thông báo đẩy, luôn ở bên người dùng; chiến lược tốt sẽ mang lại tiện ích hay chức năng mà các hình thức tiếp thị web trên máy tính để bàn không cung cấp được, ví dụ gợi ý cửa hàng gần nhất hay quét mã QR nhận ưu đãi tại quầy. "iPods" là thiết bị nghe nhạc cầm tay, tự nó cũng là thiết bị di động nên không phải đối tượng để so sánh. "Cell phones" (điện thoại di động) chính là kênh mà tiếp thị di động dùng để mang lại chức năng đó, không thể là thứ không cung cấp được. "iPads" là máy tính bảng, cũng thuộc nhóm thiết bị di động mà chiến lược hướng tới.

Đáp án đúng: "Create a Google Analytics account and install the tracking code on your website or app.". Google Analytics là công cụ đo lường lưu lượng và hành vi người dùng; nó chỉ thu được dữ liệu khi bạn có tài khoản và đã gắn mã theo dõi (tracking code, ví dụ thẻ Google tag) vào website hoặc ứng dụng, vì chính đoạn mã này gửi dữ liệu mỗi lượt truy cập về hệ thống. "Create a new website." không cần thiết, vì Google Analytics được gắn vào website đang có; tạo trang mới không phải bước bắt đầu dùng công cụ. "Write a book" hoàn toàn không liên quan tới việc thiết lập đo lường. "Call customer service." không phải bước bắt buộc, vì việc đăng ký và cài đặt tự thực hiện trực tuyến, chỉ cần hỗ trợ khi gặp sự cố.

Đáp án đúng: "Making a purchase". Trong CRO (tối ưu tỉ lệ chuyển đổi) cho thương mại điện tử, chuyển đổi chính là hành động tạo ra doanh thu, tức khách hoàn tất đơn hàng; các hành động nhỏ khác được coi là micro-conversion (chuyển đổi phụ) dẫn dắt tới mục tiêu đó. "Signing up for a newsletter" là chuyển đổi phụ giúp thu thập email để nuôi dưỡng khách, phổ biến nhưng không phải mục tiêu chính của cửa hàng trực tuyến. "Contacting customer support" là hành động hỗ trợ, có khi còn phản ánh khách gặp trở ngại, không phải đích chuyển đổi mong muốn. "Visiting the website" chỉ là lượt truy cập, đầu vào của phễu; CRO bắt đầu từ lượt truy cập để biến nó thành đơn hàng chứ không coi việc ghé trang là chuyển đổi.

Đáp án đúng: "It increases your rankings on search engine results pages (SERPs)". SEO (search engine optimization, tối ưu hoá công cụ tìm kiếm) là việc cải thiện nội dung, cấu trúc kỹ thuật và uy tín của website để trang được xếp cao hơn trên SERPs (trang kết quả tìm kiếm), từ đó thu hút nhiều lượt truy cập tự nhiên hơn. "It guarantees increased sales" sai vì SEO giúp tăng khả năng được tìm thấy nhưng không bảo đảm doanh số, vì việc mua còn phụ thuộc vào sản phẩm, giá và trải nghiệm trên trang. "It gives you free access to many website tools" sai vì làm SEO không đem lại quyền dùng miễn phí công cụ nào; các công cụ như Google Search Console miễn phí cho mọi người, không phải lợi ích do SEO mang lại. "It reduces the cost of marketing campaigns" sai vì lượt truy cập tự nhiên có thể giảm phụ thuộc vào quảng cáo trả phí, nhưng SEO cũng tốn thời gian và nguồn lực nên không trực tiếp làm giảm chi phí chiến dịch.

Đáp án đúng: "Provide bonuses". Thu hút và giữ chân nhân tài trong đội tiếp thị số phụ thuộc vào việc ghi nhận đóng góp cho đúng; thưởng (bonus) gắn với kết quả là cách thực hành phổ biến vì nó trả công trực tiếp cho hiệu suất, tạo động lực và làm doanh nghiệp cạnh tranh hơn trên thị trường lao động, nơi người giỏi kỹ năng số luôn được săn đón. "Instigate a four-day week" (áp dụng tuần làm bốn ngày) là thử nghiệm của một số công ty, có thể hấp dẫn nhưng chưa phải thông lệ chung và không hợp mọi mô hình hoạt động. "Promote long-serving individuals first" (ưu tiên thăng chức người làm lâu năm) làm nản người trẻ có năng lực, vì thăng tiến dựa vào thâm niên chứ không vào hiệu suất, dễ khiến nhân tài rời đi. "None of the others" sai vì đã có một thực hành tốt được nêu.

Đáp án đúng: "False". Phát biểu cho rằng mượn câu hỏi từ bảng hỏi khác tốn thời gian hơn tự soạn là sai: câu hỏi đã được dùng trong nghiên cứu trước thường đã qua kiểm định, cách diễn đạt rõ ràng, thang đo ổn định, nên chỉ cần chỉnh nhẹ cho phù hợp bối cảnh là dùng được, nhanh hơn nhiều so với tự viết rồi chạy thử, sửa lỗi gây hiểu nhầm. Ví dụ doanh nghiệp đo mức hài lòng có thể dùng lại câu hỏi Net Promoter Score (khả năng giới thiệu) thay vì tự nghĩ thang đo mới; dùng lại còn giúp so sánh kết quả với các nghiên cứu khác. "True" sai vì nó đảo ngược lợi ích chính của việc tái sử dụng câu hỏi là tiết kiệm thời gian và tăng độ tin cậy của dữ liệu khảo sát.

Đáp án đúng: "Re-engagement email". Re-engagement email (email tái tương tác) được gửi tới những người lâu không mở thư hay không mua, mời họ bấm một nút, nhận ưu đãi hoặc cập nhật sở thích để xác định họ còn quan tâm tới thương hiệu hay không; ai không phản hồi thường được lọc khỏi danh sách để giữ chất lượng dữ liệu. "Event email" là thư thông báo hoặc mời tham dự sự kiện như hội thảo, ra mắt sản phẩm, mục đích là đăng ký tham gia. "Drip email" là chuỗi thư tự động gửi theo lịch hoặc theo hành động, ví dụ chuỗi chào mừng khách mới, nhằm nuôi dưỡng dần dần. "Newsletter" là bản tin định kỳ chia sẻ tin tức, nội dung hữu ích cho toàn bộ người đăng ký, không nhằm kiểm tra mức quan tâm của nhóm im lặng.

Đáp án đúng: "Review of current activity and future expectations". Ở giai đoạn đầu xây dựng chiến lược số, doanh nghiệp cần đánh giá hiện trạng: những kênh và hoạt động số đang làm, hiệu quả ra sao, nguồn lực thế nào, đồng thời xác định kỳ vọng tương lai về doanh số, khách hàng và thị trường. Bản rà soát này là đầu ra then chốt làm nền cho mục tiêu và chiến lược phía sau. "Feedback from stakeholders" sai vì ý kiến các bên liên quan là đầu vào được thu thập trong quá trình rà soát, không phải đầu ra chính của giai đoạn đầu. "Updated company branding and messaging" sai vì cập nhật nhận diện và thông điệp thương hiệu nếu cần là kết quả ở giai đoạn sau, khi chiến lược đã được xác định. "None of the others" sai vì đã có phương án đúng là bản rà soát hoạt động hiện tại và kỳ vọng tương lai.

Đáp án đúng: "Acquisition, Conversion, and Retention". Tiếp thị di động dùng thiết bị, mạng và trải nghiệm di động để phục vụ ba mục tiêu của vòng đời khách hàng: thu hút khách mới (acquisition), biến họ thành người mua (conversion) và giữ họ quay lại (retention); ví dụ quảng cáo trong ứng dụng kéo khách, nút mua một chạm chốt đơn, thông báo đẩy nhắc khách cũ. "Personalization, Conversion, and Sales" lẫn công cụ với mục tiêu: cá nhân hoá là cách làm, còn doanh số trùng nghĩa với chuyển đổi. "Acquisition, Personalization, and Statistics" thiếu chuyển đổi và giữ chân, lại đưa số liệu thống kê, vốn là phương tiện đo lường, vào chỗ mục tiêu. "Personalization, Optimization, and Sales" gồm hai cách làm là cá nhân hoá và tối ưu hoá, không mô tả hành trình từ thu hút tới giữ chân khách.

Đáp án đúng: "Free shipping today only". Tạo cảm giác cấp bách (sense of urgency) là chiến thuật tối ưu chuyển đổi bằng cách đặt giới hạn thời gian hoặc số lượng, khiến khách sợ bỏ lỡ (FOMO) nên quyết định mua ngay thay vì để sau; cụm "chỉ hôm nay" gắn ưu đãi miễn phí vận chuyển với mốc kết thúc rõ ràng. "Best Deals in Town" chỉ khẳng định giá tốt nhất khu vực, là thông điệp cạnh tranh về giá nhưng không có giới hạn thời gian nào thúc khách hành động ngay. "Best Prices Everyday" nói giá tốt mỗi ngày, ngược với cấp bách vì ngầm báo khách mua lúc nào cũng được. "Mobile-only Deals All Day Every Day" giới hạn theo kênh mua trên di động nhưng lại kéo dài mọi lúc, nên cũng không tạo áp lực thời gian.

Đáp án đúng: "The percentage of visitors who enter the site and leave the site rather than continue viewing other pages within the same site". Bounce rate (tỉ lệ thoát) trong phân tích web như Google Analytics là phần trăm phiên truy cập chỉ xem đúng một trang rồi rời đi mà không xem thêm trang nào khác; tỉ lệ cao thường báo hiệu trang đích không khớp kỳ vọng, tải chậm hoặc thiếu lời kêu gọi hành động. "The percentage of visitors that leave the web page but come back almost immediately" mô tả hành vi rời đi rồi quay lại ngay, không phải định nghĩa tỉ lệ thoát, vì người thoát là người không tiếp tục xem trang khác. "The number of times visitors "bounce" back and forth between web pages" sai vì đây là một số đếm việc qua lại giữa các trang, trong khi tỉ lệ thoát là phần trăm và chỉ tính người rời đi sau một trang. "None of the others" sai vì đã có định nghĩa đúng.

Đáp án đúng: "Pain points and highlights". Customer journey mapping (lập bản đồ hành trình khách hàng) gồm nhiều lớp thông tin; lớp pain points and highlights (điểm đau và điểm sáng) ghi lại những chỗ gây khó chịu, cản trở như trang thanh toán rườm rà, cùng những khoảnh khắc khiến khách hài lòng như giao hàng nhanh, để doanh nghiệp biết cần sửa gì và phát huy gì. "Timeline" sai vì dòng thời gian chỉ xác định khoảng thời gian và trình tự các giai đoạn của hành trình. "Customer steps" sai vì bước của khách hàng liệt kê các hành động cụ thể khách thực hiện, như tìm kiếm, so sánh, đặt hàng, chứ chưa đánh giá trải nghiệm tốt hay xấu. "Customer profile" sai vì hồ sơ khách hàng mô tả chân dung người đi hành trình, gồm nhân khẩu học, nhu cầu và mục tiêu, là điểm xuất phát của bản đồ.

Đáp án đúng: "AdRoll". AdRoll là nền tảng chuyên về quảng cáo bám đuổi (retargeting): gắn mã theo dõi lên website để nhận ra người đã ghé thăm, rồi hiển thị lại quảng cáo cho họ trên các trang khác và mạng xã hội, kéo họ quay lại mua. "Facebook" có tính năng nhắm lại khách đã truy cập qua Pixel, nhưng là mạng xã hội đa mục đích chứ không được thiết kế riêng cho retargeting. "Google Display Network" (Mạng hiển thị của Google) cũng hỗ trợ tiếp thị lại, nhưng là mạng quảng cáo hiển thị rộng với nhiều kiểu nhắm mục tiêu, không chuyên riêng cho việc này. "Premium Network Buy" là mua chỗ quảng cáo trực tiếp trên các trang lớn, uy tín để tăng nhận diện thương hiệu, không dựa vào lịch sử truy cập của người dùng.

Đáp án đúng gồm hai ý: "Specific" và "Measurable". Mục tiêu SMART gồm Specific (cụ thể), Measurable (đo được), Achievable (khả thi), Relevant (liên quan) và Time-bound (có thời hạn). Câu nêu rõ việc cần làm là hoàn thành một văn bằng về tiếp thị số, nên cụ thể; kết quả có thể kiểm chứng bằng việc nhận được hay chưa nhận được văn bằng đó, nên đo được. "Time-bound" không được thể hiện vì câu không có mốc hay hạn chót nào, ví dụ "trước tháng 12 năm sau", nên không biết khi nào phải xong. "Strategic" không phải một thành tố của SMART; dù mục tiêu có thể phục vụ chiến lược nghề nghiệp, chữ cái S trong SMART chỉ tính cụ thể chứ không phải tính chiến lược.

Đáp án đúng: "It encompasses various components, from sales to service.". Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp mọi điểm chạm, từ quảng cáo, mua hàng, giao nhận tới chăm sóc sau bán, nên không có một chỉ số duy nhất nào đo được trọn vẹn; doanh nghiệp phải ghép nhiều thước đo như NPS (chỉ số sẵn lòng giới thiệu), mức hài lòng và tỉ lệ quay lại. "It requires extensive market research." có thể đúng một phần vì nghiên cứu giúp hiểu khách, nhưng đó là công cụ đo chứ không phải lý do cốt lõi khiến việc đo khó. "It is primarily based on sales data." sai vì dữ liệu bán hàng chỉ phản ánh một phần; đo trải nghiệm cần cả phản hồi, hành vi và cảm nhận của khách. "It relies on external factors beyond a company's control." không đúng trọng tâm, vì phần lớn điểm chạm trải nghiệm nằm trong tầm kiểm soát và cải thiện của doanh nghiệp.

Đáp án đúng: "Customer service". Trong chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, đội Customer service (dịch vụ khách hàng) trực tiếp tiếp nhận khiếu nại, phản hồi khách và vận hành các quy trình xử lý tiếp theo như hoàn tiền, đổi hàng hay chuyển vấn đề lên cấp cao hơn. "Customer experience" sai vì đội trải nghiệm khách hàng lo thiết kế và cải thiện toàn bộ hành trình, dùng dữ liệu khiếu nại để tìm nguyên nhân gốc chứ không xử lý từng ca. "Order fulfillment" sai vì đội hoàn tất đơn hàng phụ trách đóng gói, vận chuyển và giao hàng; họ tham gia khi khiếu nại liên quan giao nhận nhưng không chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại nói chung. "Legal" sai vì bộ phận pháp lý chỉ vào cuộc khi khiếu nại có yếu tố pháp luật hoặc để duyệt chính sách, không xử lý khiếu nại hằng ngày.

Đáp án đúng: "Memorability and searchability". Tên miền (domain name) là địa chỉ khách gõ để vào website, nên hai yếu tố then chốt là dễ nhớ (memorability), để khách gõ lại hoặc truyền miệng mà không sai, và dễ tìm (searchability), tức gần với tên thương hiệu hay từ khoá ngành để khách tìm trên Google là ra. "Cost and length" (chi phí và độ dài) có ảnh hưởng, vì tên ngắn dễ nhớ hơn và tên đẹp có thể đắt, nhưng chỉ là yếu tố phụ phục vụ hai mục tiêu chính. "Popularity and relevance" (độ phổ biến và mức liên quan) lẫn lộn: tên miền đã phổ biến thường đã có chủ, còn sự liên quan chỉ là một phần của khả năng tìm kiếm. "Design and functionality" (thiết kế và chức năng) là tiêu chí của website chứ không phải của tên miền.