Câu hỏi: MKT309m Bán hàng đa kênh – Bộ ôn tập cuối kỳ số 2

Đáp án đúng: "Reputational damage". Data breach (vi phạm, rò rỉ dữ liệu) là khi dữ liệu khách hàng hay doanh nghiệp bị truy cập, đánh cắp trái phép; ngoài thiệt hại tài chính và tiền phạt theo luật bảo vệ dữ liệu, hậu quả nặng nề là tổn hại danh tiếng, vì khách mất niềm tin, rời bỏ thương hiệu và ngần ngại chia sẻ thông tin cho chiến dịch tiếp thị về sau. "If it happens, it's unlikely to happen again" sai vì tổ chức từng bị tấn công thường có lỗ hổng chưa vá và dễ bị nhắm lại nếu không cải thiện bảo mật. "You can garner more business as a result" sai vì sự cố rò rỉ làm mất khách chứ không mang thêm khách. "None of the others" sai vì đã có một hậu quả đúng là tổn hại danh tiếng.

Đáp án đúng: "Buying links or traffic". White Hat SEO (SEO mũ trắng) là tối ưu theo đúng hướng dẫn của công cụ tìm kiếm, tập trung vào giá trị cho người dùng; mua liên kết hay mua lượt truy cập là kỹ thuật mũ đen nhằm thao túng thứ hạng, có thể khiến website bị Google phạt hoặc loại khỏi kết quả. "Website optimization" là thực hành mũ trắng, gồm cải thiện tốc độ, cấu trúc và thẻ tiêu đề để công cụ tìm kiếm hiểu trang tốt hơn. "High-quality content" là cốt lõi của SEO mũ trắng, vì nội dung hữu ích tự nhiên thu hút liên kết và giữ chân người đọc. "User-friendly design" cũng là thực hành mũ trắng, vì thiết kế dễ dùng, thân thiện di động cải thiện trải nghiệm và là tín hiệu tốt cho xếp hạng.

Đáp án đúng: "Conversion function + the conversion stage". Người này đã đăng ký bản tin, đọc bài blog rồi quyết định mua kem chống nắng, tức đang ở conversion stage (giai đoạn chuyển đổi) của hành trình người mua; bản tin có liên kết dẫn về website đóng vai trò thúc đẩy hành động mua, đúng với chức năng chuyển đổi. "Planning function + the conversion stage" sai vì giai đoạn thì đúng nhưng lập kế hoạch là hoạt động nội bộ của đội tiếp thị, không phải chức năng tác động trực tiếp tới khách trong tình huống này. "Conversion function + the awareness stage" sai vì người đăng ký bản tin đã biết tới doanh nghiệp từ trước và đang mua hàng, không còn ở giai đoạn nhận biết. "Analyze function + the retention stage" sai vì đây là lần mua dẫn tới chuyển đổi chứ chưa nói tới việc giữ chân sau mua, và phân tích là việc đo lường dữ liệu.

Đáp án đúng: "Destination Goal". Trong Google Analytics, mục tiêu đích đến (destination goal) được ghi nhận khi người dùng tới một trang cụ thể, như trang cảm ơn sau khi đặt hàng hay sau khi gửi biểu mẫu; đây là loại mục tiêu dùng phổ biến nhất vì dễ thiết lập, đo trực tiếp chuyển đổi và kết hợp được với phễu (funnel) để theo dõi từng bước trên hành trình người dùng. "Social Sharing Goal" không phải loại mục tiêu có sẵn; chia sẻ mạng xã hội thường được đo bằng sự kiện (event). "User Mission Goal." là tên không có thật, Google Analytics không có loại mục tiêu này. "Dynamic Search Goal." cũng không tồn tại; dynamic search là kiểu quảng cáo tìm kiếm động của Google Ads, không phải mục tiêu trong Analytics.

Đáp án đúng: "Website optimization". Website optimization (tối ưu hoá website) là cải thiện tốc độ, bố cục, điều hướng, nút kêu gọi hành động và biểu mẫu để khách dễ tiếp cận nội dung và thực hiện hành động có giá trị như mua hàng hay liên hệ nhân viên mà ít trở ngại nhất; ví dụ rút gọn trang thanh toán từ năm bước còn hai bước. "Social media marketing" xây dựng cộng đồng và tương tác trên nền tảng mạng xã hội, đưa người dùng tới website chứ không quyết định trải nghiệm bên trong website. "Organic search" là lượng truy cập tự nhiên từ công cụ tìm kiếm, giúp khách tìm thấy trang nhưng không tạo môi trường hành động trên trang. "Paid search" là quảng cáo tìm kiếm trả tiền, cũng chỉ kéo người dùng tới website; nếu trang kém tối ưu thì tiền quảng cáo vẫn bị lãng phí.

Đáp án đúng: "Tags". Trên YouTube, tags (thẻ) là trường siêu dữ liệu chuyên để nhập các từ khoá liên quan tới video, kể cả từ viết sai chính tả hay từ đồng nghĩa, giúp YouTube hiểu chủ đề và hiển thị video trong kết quả tìm kiếm phù hợp. "Annotations" là các chú thích tương tác hiển thị chồng lên video để dẫn người xem tới video khác, không phục vụ việc thêm từ khoá tìm kiếm và YouTube đã ngừng tính năng này. "Description" là phần mô tả nội dung video; nó có thể chứa từ khoá và hỗ trợ tìm kiếm, nhưng là đoạn văn giới thiệu chứ không phải tính năng dành riêng để khai từ khoá. "Title" là tiêu đề video, yếu tố quan trọng thu hút lượt nhấp và cũng nên có từ khoá chính, nhưng mục đích chính là đặt tên hấp dẫn cho video.

Đáp án đúng: "On-page optimization". On-page optimization (tối ưu trên trang) là nhóm việc thực hiện ngay trên các trang của website để nội dung liên quan tới truy vấn và mang lại trải nghiệm tốt: viết nội dung hữu ích, dùng từ khoá hợp lý, tiêu đề và thẻ mô tả rõ ràng, bố cục dễ đọc, liên kết nội bộ hợp lý. "Off-page optimization" sai vì tối ưu ngoài trang là xây dựng uy tín từ bên ngoài website, chủ yếu qua backlink (liên kết trỏ về) và nhắc tới thương hiệu trên trang khác. "Technical optimization" sai vì tối ưu kỹ thuật lo phần nền tảng giúp công cụ tìm kiếm thu thập và lập chỉ mục được trang, như tốc độ tải, sitemap, HTTPS, thân thiện di động, chứ không xét nội dung có liên quan hay không. "Mid-page optimization" sai vì đây không phải một quy trình SEO được công nhận.

Đáp án đúng: "Billboards". Kênh kỹ thuật số (digital channel) là kênh tiếp cận khách qua thiết bị điện tử và internet, đo được từng lượt hiển thị, nhấp, chuyển đổi; biển quảng cáo ngoài trời (billboard) là kênh ngoại tuyến truyền thống, kể cả khi dùng màn hình LED vẫn thuộc nhóm quảng cáo ngoài trời chứ không thuộc nhóm này. "Email" là kênh số: doanh nghiệp gửi bản tin, ưu đãi tới hộp thư khách và đo được tỉ lệ mở, tỉ lệ nhấp. "Social media" (mạng xã hội) như Facebook, TikTok là kênh số để đăng nội dung, chạy quảng cáo và chăm sóc khách. "Display advertising" (quảng cáo hiển thị) là các banner, hình ảnh hay video đặt trên website và ứng dụng, mua qua nền tảng như Google Display Network, nên cũng là kênh số.

Đáp án đúng: "Disadvantages of Purchased Lists". Địa chỉ email "chết" là địa chỉ không còn hoạt động hoặc không tồn tại; danh sách email mua sẵn thường lẫn nhiều địa chỉ như vậy, khiến thư bị hard bounce (trả về vĩnh viễn), làm giảm uy tín người gửi và tăng nguy cơ bị đưa vào thư rác, nên đây là một nhược điểm của danh sách mua. Danh sách tự xây bằng đăng ký tự nguyện (opt-in) ít gặp vấn đề này hơn. "Direct email" là hình thức gửi email trực tiếp tới khách hàng, một kiểu email chứ không phải mô tả địa chỉ chết. "Emails circulated internally" là thư lưu hành nội bộ trong công ty, không liên quan tới địa chỉ hỏng. "Reminder email" là email nhắc nhở, như nhắc giỏ hàng bị bỏ dở hay lịch hẹn, cũng là một loại thư chứ không phải địa chỉ chết.

Đáp án đúng: "All of the above.". Dùng mạng xã hội cho chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cùng lúc, nên cả ba nhận định riêng lẻ đều đúng và đáp án gộp là đầy đủ nhất. "It can help to improve brand reputation." đúng vì phản hồi công khai, nhanh và chu đáo trước mắt mọi người cho thấy thương hiệu quan tâm khách, biến lời phàn nàn thành điểm cộng. "It can provide a faster and more convenient way for customers to get help." đúng vì khách nhắn tin ngay trên ứng dụng quen dùng thay vì gọi tổng đài và chờ máy. "It can help to identify customer needs and preferences." đúng vì các câu hỏi, góp ý trên mạng xã hội là nguồn dữ liệu quý để doanh nghiệp hiểu khách muốn gì. Chọn riêng một ý sẽ bỏ sót hai lợi ích còn lại.

Đáp án đúng: "Offering a basic product for free and charging for premium features". Freemium là mô hình kinh doanh ghép từ free (miễn phí) và premium (cao cấp): doanh nghiệp cho dùng miễn phí bản cơ bản để thu hút lượng lớn người dùng, rồi thu phí cho tính năng nâng cao, ví dụ Spotify miễn phí có quảng cáo và thu phí gói Premium không quảng cáo. "Selling products at a discounted price" sai vì bán giảm giá là chiến thuật khuyến mãi, người mua vẫn phải trả tiền ngay từ đầu. "Offering a subscription-based service with no upfront costs" sai vì đó là mô hình thuê bao trả định kỳ, chỉ không thu phí trả trước; người dùng vẫn phải trả tiền để sử dụng, không có bản miễn phí lâu dài. "Using a pay-what-you-want pricing model" sai vì mô hình trả tuỳ ý để khách tự quyết số tiền cho cùng một sản phẩm, không phân tầng bản miễn phí và bản cao cấp.

Đáp án đúng: "It helps companies respond immediately to the change of business environment.". Câu hỏi tìm phát biểu sai về tư duy chiến lược (strategic thinking). Tư duy chiến lược là nhìn xa, cân nhắc các khả năng và chọn hướng đi dài hạn, nên giá trị của nó nằm ở định hướng chứ không ở việc phản ứng tức thì; ứng phó ngay với biến động thường là việc của tác nghiệp hoặc quản lý khủng hoảng. "It provides companies with a better sense of orientation." là phát biểu đúng: chiến lược cho tổ chức biết mình đang đi đâu. "It helps you recognize opportunities to organize work more effective and efficient." cũng đúng, vì nhìn tổng thể giúp thấy chỗ có thể sắp xếp lại công việc cho hiệu quả hơn. "It helps companies increase market share." đúng vì lựa chọn chiến lược tốt về khách hàng mục tiêu, sản phẩm và kênh giúp doanh nghiệp giành thêm thị phần.

Đáp án đúng: "All of the above". Quản lý dữ liệu (data management) trong email marketing là thu thập, lưu trữ, xem xét và phân nhóm dữ liệu người nhận để gửi đúng thư cho đúng người, và cả ba thành phần được nêu đều thuộc về nó. "Data Base" là cơ sở dữ liệu lưu thông tin người đăng ký như tên, email, lịch sử mua, nền tảng của mọi chiến dịch. "Data Viewer" là công cụ xem, tra cứu và kiểm tra dữ liệu để phát hiện bản ghi trùng hay sai trước khi gửi. "Data Segmentation" (phân khúc dữ liệu) chia danh sách theo tiêu chí như vị trí, hành vi mua, mức độ tương tác để cá nhân hoá nội dung và tăng tỉ lệ mở, nhấp. Vì không thành phần nào bị loại nên đáp án gộp là đúng.

Đáp án đúng: "To ensure the questionnaire is valid and reliable". Pilot test (thử nghiệm sơ bộ) là cho một nhóm nhỏ người trả lời bảng hỏi trước khi khảo sát chính thức, để phát hiện câu hỏi khó hiểu, mơ hồ hay sai thứ tự, từ đó bảo đảm bảng hỏi đo đúng điều cần đo (validity, tính giá trị) và cho kết quả ổn định (reliability, độ tin cậy). "To increase the length of the questionnaire" sai vì thử nghiệm thường giúp rút gọn, bỏ câu thừa chứ không nhằm kéo dài. "To reduce the number of respondents" sai vì cỡ mẫu được quyết định trong thiết kế nghiên cứu, không phải mục đích của việc thử bảng hỏi. "To collect preliminary data" có xảy ra khi chạy thử, nhưng dữ liệu đó chủ yếu để đánh giá công cụ chứ không phải mục đích chính.

Đáp án đúng: "Data on its own is useless; you have to organise and analyse it in order to gain actionable insights.". Câu nói nhấn mạnh rằng dữ liệu thô không tự cho ra ý nghĩa; người làm tiếp thị phải làm sạch, sắp xếp, phân tích và đặt câu hỏi đúng thì mới rút ra actionable insights (hiểu biết có thể hành động), ví dụ từ dữ liệu Google Analytics phát hiện khách di động bỏ giỏ hàng ở bước thanh toán để sửa trang đó. "Big Data collection platforms spontaneously make your data talk." sai vì nền tảng thu thập dữ liệu lớn chỉ lưu trữ và xử lý dữ liệu, không tự động tạo ra hiểu biết; đó chính là điều câu nói phản bác. "People saying things to researchers forms the best sort of data." sai vì câu nói không bàn về việc loại dữ liệu nào tốt nhất, và dữ liệu khảo sát cũng cần được phân tích. "The marketing department has to describe what data means." sai vì câu nói không giao việc cho riêng bộ phận tiếp thị, và việc mô tả dữ liệu khác với phân tích để rút ra hiểu biết hành động được.

Đáp án đúng: "Criteo". Criteo là nền tảng quảng cáo hiển thị chuyên về bám đuổi cho thương mại điện tử: nó đọc danh mục sản phẩm của cửa hàng và tự dựng quảng cáo động (dynamic retargeting) hiện đúng món hàng người dùng vừa xem trên website của nhà quảng cáo, ví dụ đôi giày bạn vừa xem trên một trang bán hàng xuất hiện lại khi bạn đọc báo. "Facebook" chạy được quảng cáo sản phẩm động qua danh mục, nhưng là mạng xã hội đa năng chứ không phải nền tảng chuyên bám đuổi cho thương mại điện tử. "Premium Network Buy" là mua trực tiếp chỗ quảng cáo trên các trang uy tín để xây nhận diện thương hiệu, không dựa vào sản phẩm khách đã xem. "Yahoo Gemini" là nền tảng quảng cáo tìm kiếm và quảng cáo tự nhiên (native) của Yahoo, không chuyên về bám đuổi sản phẩm.

Đáp án đúng: "Edit basic information". Quy trình tải video lên YouTube đi theo thứ tự: chọn tệp và chế độ hiển thị, rồi điền thông tin cơ bản gồm tiêu đề, mô tả, ảnh thu nhỏ (thumbnail), thẻ từ khoá, vì đây là dữ liệu giúp video được tìm thấy và hiểu đúng nội dung; sau đó mới tới phần nâng cao và xuất bản. "Add cards" là thêm thẻ tương tác dẫn tới video, danh sách phát hay trang web khác, thuộc phần thành phần video làm sau khi đã có thông tin cơ bản. "Click publish" là bước cuối cùng, chỉ bấm khi mọi thông tin và thiết lập đã hoàn tất. "Click share" chỉ làm được sau khi video đã đăng, để chia sẻ đường dẫn lên mạng xã hội hay nhúng vào website.

Đáp án đúng: "Determine pay range and annual benefits". Hoạch định nhân sự dài hạn cho đội tiếp thị số trả lời câu hỏi tương lai cần đội ngũ thế nào: cơ cấu ra sao, quy mô bao nhiêu và phần việc nào giao cho bên ngoài; còn khung lương và phúc lợi hằng năm thuộc chính sách đãi ngộ, được rà soát theo chu kỳ ngắn, nên không phải thành phần của kế hoạch này. "Define future structure" là thành phần, vì doanh nghiệp phải xác định các vai trò và cách tổ chức đội trong tương lai, ví dụ thêm vị trí phân tích dữ liệu. "Define future size of team" là thành phần, vì quy mô đội cần dự tính theo mục tiêu tăng trưởng. "Determine estimated work assigned to freelancers or partner companies/agencies" cũng là thành phần, vì kế hoạch phải tính phần việc thuê ngoài cho người làm tự do hoặc đại lý.

Đáp án đúng: "Ranking". Công cụ tìm kiếm hoạt động qua ba giai đoạn: thu thập trang, lưu trữ vào chỉ mục, rồi khi người dùng gõ truy vấn thì truy xuất các trang phù hợp từ chỉ mục và sắp xếp theo mức liên quan. Giai đoạn retrieval (truy xuất) này chính là ranking (xếp hạng), quyết định thứ tự xuất hiện trên trang kết quả. "Crawling" sai vì thu thập dữ liệu là giai đoạn đầu, khi bot như Googlebot lần theo liên kết để tìm và tải nội dung trang. "Indexing" sai vì lập chỉ mục là giai đoạn lưu trữ, sắp xếp nội dung đã thu thập vào cơ sở dữ liệu, diễn ra trước khi có truy vấn. "Optimizing" sai vì tối ưu là việc người làm SEO thực hiện trên website để được xếp hạng tốt hơn, không phải một giai đoạn hoạt động của công cụ tìm kiếm.

Đáp án đúng: "Increase bids for all content". Tối ưu chiến dịch hiển thị (display campaign optimization) là điều chỉnh có chọn lọc dựa trên dữ liệu: dồn tiền cho vị trí, khán giả và mẫu quảng cáo hiệu quả, cắt phần kém; tăng giá thầu cho mọi nội dung một cách đồng loạt chỉ làm tốn tiền mà không cải thiện hiệu quả nên không phải là tối ưu. "Rotate and test creative content" (xoay vòng và thử nghiệm mẫu quảng cáo) là bước tối ưu chuẩn, giúp tìm hình ảnh, thông điệp có tỉ lệ nhấp cao và tránh khán giả nhàm. "Test targeting with observations" (thử nhắm mục tiêu ở chế độ quan sát) trong Google Ads cho xem hiệu quả của một nhóm khán giả mà chưa thu hẹp phạm vi tiếp cận, rồi mới quyết định nhắm hẳn. "Monitor daily budget" (theo dõi ngân sách hằng ngày) giúp tránh tiêu hết tiền quá sớm hoặc tiêu không hết, cũng là việc tối ưu thường xuyên.