Câu hỏi: MKT309m Bán hàng đa kênh – Bộ ôn tập cuối kỳ số 1

Đáp án đúng: "This is the process of ensuring the content on your site is relevant and provides a great user experience. It includes targeting the right keywords within your content and can be done through a content management system.". On-page optimization (tối ưu hoá trên trang) là một nhánh của SEO, làm trực tiếp trên nội dung của từng trang: viết nội dung liên quan, đặt từ khoá đúng chỗ như tiêu đề, thẻ meta, đề mục; vì những thứ này nằm trong trang nên sửa được qua hệ quản trị nội dung (CMS) như WordPress. Định nghĩa đúng phải nêu đủ hai ý: nội dung liên quan kèm trải nghiệm tốt, và nhắm đúng từ khoá. "This is the process of ensuring that can be done through a content management system." bị cụt, không nói tối ưu cái gì. "This is the target of the right keywords within your content and can not be done through a content management system." sai ở chỗ khẳng định không làm được qua CMS, trong khi CMS chính là nơi chỉnh nội dung trang. "This is the keywords within your content and can be done through a content management system." đánh đồng tối ưu hoá với bản thân từ khoá, bỏ mất mục tiêu nội dung liên quan và trải nghiệm người dùng.

Đáp án đúng: "An inbound channel, mainly a closing channel, Pay Per Click". Paid search hay PPC (Pay Per Click, trả tiền theo lượt nhấp) là quảng cáo hiện trên trang kết quả tìm kiếm như Google Ads; nó là kênh inbound (kênh thu hút) vì quảng cáo chỉ xuất hiện khi người dùng chủ động gõ từ khoá, và thường là kênh chốt đơn (closing channel) vì người tìm kiếm đã có nhu cầu rõ, sắp mua, ví dụ gõ "mua giày chạy bộ giá tốt". Doanh nghiệp chỉ trả tiền khi có người nhấp. "Professional Practice Consultant" là một chức danh tư vấn nghề nghiệp, chỉ trùng chữ viết tắt. "Precision Power Control" là thuật ngữ kỹ thuật về điều khiển công suất, không liên quan tiếp thị. "Professional Pest Control" là dịch vụ diệt côn trùng, cũng chỉ trùng chữ viết tắt PPC chứ không phải kênh tiếp thị số.

Đáp án đúng: "Providing personalized recommendations, upgrading packages, and rewarding loyalty.". Khi chăm sóc khách hàng trên social channels (kênh mạng xã hội), nhân viên đang trò chuyện trực tiếp với một khách cụ thể và thấy được lịch sử của họ, nên cuộc hỗ trợ trở thành cơ hội thương mại ngay tại chỗ: gợi ý sản phẩm phù hợp riêng người đó, mời nâng cấp gói dịch vụ (upsell, bán nâng cấp) và thưởng cho khách trung thành để giữ chân họ. "Enhancing brand visibility, increasing website traffic, and boosting sales conversions" là những lợi ích có thật, nhưng chúng thuộc về tiếp thị trên mạng xã hội nói chung như đăng nội dung hay chạy quảng cáo, chứ không riêng việc dùng kênh này để chăm sóc khách hàng. "Improving product quality, optimizing supply chain management" là lợi ích vận hành nội bộ, đến từ quản lý sản xuất và chuỗi cung ứng, không phải từ cuộc trò chuyện hỗ trợ trên mạng xã hội. "Expanding market reach, optimizing pricing strategies" nói về mở rộng thị trường và định giá, là quyết định chiến lược của bộ phận kinh doanh, không phải lợi ích thương mại sinh ra trực tiếp từ hoạt động chăm sóc khách hàng.

Đáp án đúng: "System integrations". Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội hiệu quả cần kết nối công cụ mạng xã hội với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng), hệ thống phiếu hỗ trợ và dữ liệu đơn hàng, để nhân viên thấy lịch sử của khách, chuyển yêu cầu sang đúng bộ phận và trả lời nhất quán trên mọi kênh. "Rely entirely on chatbots" sai vì chatbot chỉ giải quyết tốt câu hỏi đơn giản, lặp lại; dựa hoàn toàn vào chúng làm khách bực bội khi gặp vấn đề phức tạp cần người thật. "Only respond when necessary" đi ngược kỳ vọng của khách trên mạng xã hội, nơi họ chờ phản hồi nhanh và công khai, im lặng dễ biến lời phàn nàn thành khủng hoảng. "Limit resourcing" sai vì kênh này cần đủ người và công cụ để phản hồi kịp thời, cắt giảm nguồn lực làm chất lượng dịch vụ đi xuống.

Đáp án đúng gồm hai ý: "Create a simple purchase process that enables customers to book a callout in just a few clicks" và "Lay out the site so that it's easy to navigate to relevant content by touching the mobile screen". Chiến lược mobile-first (ưu tiên di động) đòi hỏi website gọn, nhanh và thao tác bằng ngón tay thuận tiện: quy trình đặt dịch vụ chỉ vài lần chạm giảm tỉ lệ bỏ ngang, còn bố cục dễ điều hướng bằng cảm ứng với nút đủ lớn giúp khách nhanh chóng tìm được nội dung cần. "Use large graphics of your pest solutions and ensure that the file size is large enough to show every detail" sai vì tệp ảnh nặng làm trang tải chậm trên mạng di động, khiến khách rời đi trước khi trang hiện ra; ảnh nên được nén và tối ưu kích thước. "Add long text-based articles about pest control to the site because text takes up less room on a mobile screen" sai vì đọc bài dài trên màn hình nhỏ rất mệt và buộc cuộn nhiều; nội dung di động nên ngắn, chia khối rõ ràng.

Đáp án đúng: "Choose the channels you will sell through". Quy trình xây nền tảng tối ưu tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate optimization, CRO) cho thương mại điện tử đi theo thứ tự: xác định tuyên bố giá trị, chọn mô hình doanh thu, chọn nền tảng thương mại điện tử, rồi cuối cùng chọn các kênh bán hàng như website riêng, sàn Shopee, mạng xã hội. Kênh đến sau cùng vì phải biết mình bán gì, thu tiền thế nào và dựng cửa hàng trên nền tảng nào mới quyết được bán ở đâu. "Define your value proposition" (xác định tuyên bố giá trị) là bước đầu tiên, trả lời vì sao khách nên mua của bạn. "Choose your revenue model" (chọn mô hình doanh thu) là bước thứ hai, như bán lẻ, thuê bao hay freemium. "Choose the appropriate e-commerce platform" (chọn nền tảng phù hợp) là bước thứ ba, ví dụ Shopify hay WooCommerce, vẫn đứng trước bước chọn kênh.

Đáp án đúng: "A marketer develops a Facebook campaign, but builds in contingencies for future changes to the platform". Strategic thinking (tư duy chiến lược) là nhìn bức tranh dài hạn, lường trước thay đổi của môi trường và chuẩn bị phương án dự phòng; nền tảng như Facebook liên tục đổi thuật toán, chính sách quảng cáo, nên chiến dịch có sẵn kế hoạch ứng biến là biểu hiện rõ nhất. "A marketer is concerned with only the social marketing campaign that he is in charge of" là tư duy khép trong phạm vi việc của mình, thiếu góc nhìn toàn cục về mục tiêu doanh nghiệp. "Following the success of an online voucher campaign, a marketer develops an identical campaign for next year" là lặp lại máy móc, bỏ qua việc thị trường và khách hàng năm sau đã khác. "A marketer designs an exciting new email campaign, based on current data protection standards" chỉ bám chuẩn hiện tại; chuẩn bảo vệ dữ liệu thay đổi theo luật, không tính đến tương lai thì chưa phải tư duy chiến lược.

Đáp án đúng: "Spend time working in different locations around the world". Góc nhìn toàn cầu là khả năng hiểu khác biệt văn hoá, thị trường và cách làm việc ở nhiều quốc gia; cách trực tiếp nhất để có nó là sống và làm việc ở nhiều nơi, ví dụ nhận dự án tại văn phòng nước ngoài hoặc luân chuyển giữa các chi nhánh. "Prioritize doing your job well over learning new languages" đi ngược mục tiêu, vì học ngoại ngữ là một trong những cách mở rộng hiểu biết về văn hoá khác, không nên bị đặt xuống sau. "Be a continuous learner, but keep the most valuable knowledge to yourself" chỉ đúng một nửa: học liên tục là tốt, nhưng giữ kiến thức cho riêng mình trái với vai trò người lãnh đạo, vốn phải chia sẻ hiểu biết để cả đội cùng phát triển. "None of the others" sai vì làm việc ở nhiều địa điểm trên thế giới là chiến lược phù hợp.

Đáp án đúng: "It is the percentage of customers that come to the site who go on to take the action that companies want.". Conversion rate (tỉ lệ chuyển đổi) là tỉ lệ phần trăm số khách truy cập thực hiện hành động mong muốn như mua hàng, đăng ký hay điền biểu mẫu, tính bằng số chuyển đổi chia cho tổng lượt truy cập; ví dụ 1.000 lượt vào trang có 30 đơn hàng thì tỉ lệ là 3%. "It is the number of customers that come to the site who go on to take the action that companies want." sai vì đó là số lượt chuyển đổi tuyệt đối, chưa đặt trong tương quan với tổng lượt truy cập nên không phải tỉ lệ. "It is the percentage of customers that come to the site and drop out at each stage of the buying process." sai vì đó là tỉ lệ rơi rớt (drop-off rate) ở từng bước của phễu, phản ánh mặt ngược lại của chuyển đổi. "It is the number of customers that come to the site and drop out at each stage of the buying process." sai vì đó là số người bỏ đi ở từng bước, vừa là số tuyệt đối vừa đo việc rời bỏ thay vì hoàn tất hành động.

Đáp án đúng: "All of the above". Thiết kế website di động tốt bắt đầu từ việc hiểu người dùng di động muốn làm gì, thông tin nên trình bày ra sao trên màn hình nhỏ và doanh nghiệp muốn họ thực hiện hành động nào; ba câu hỏi này cùng quyết định trải nghiệm người dùng nên không thể thiếu cái nào. "Functionality will your mobile site audience want or need to perform" đúng vì người dùng di động thường có nhu cầu nhanh như tra địa chỉ, gọi điện, đặt hàng, nên chức năng phải phục vụ đúng việc đó. "The best way to display information: graphically or with text" đúng vì màn hình nhỏ buộc phải chọn giữa hình ảnh và chữ sao cho dễ đọc, tải nhanh. "The actions would you like them to take" đúng vì mỗi trang cần lời kêu gọi hành động (call-to-action) rõ ràng như bấm gọi hay mua ngay. Từng yếu tố chỉ là một phần nên đáp án gộp mới đầy đủ.