Câu hỏi: SAL301 - Chương 12: Ứng dụng Internet và công nghệ thông tin trong bán hàng

Đáp án đúng: "Customer Relationship Management". CRM (Customer Relationship Management, quản trị quan hệ khách hàng) là tên chuẩn cho tổng thể phương pháp, công nghệ và năng lực thương mại điện tử mà doanh nghiệp dùng để quản lý quan hệ với khách hàng: lưu lịch sử giao dịch, phân tích nhu cầu, hỗ trợ lực lượng bán và bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách và nâng giá trị lâu dài của họ. "Customer Resource Management" chỉ là tên gọi nhái, không phải thuật ngữ được dùng; trọng tâm của CRM là mối quan hệ chứ không coi khách hàng là một loại tài nguyên. "Customer Response Mechanism" chỉ một cơ chế tiếp nhận phản hồi như phiếu góp ý hay đường dây nóng, hẹp hơn nhiều so với cả hệ phương pháp và công nghệ mà câu dẫn mô tả. "Customer Revenue Maximization" là một mục tiêu tài chính có thể đạt được nhờ làm CRM tốt, nhưng không phải tên của bộ công cụ quản lý quan hệ khách hàng.

Đáp án đúng: "Transact". Thương mại điện tử thường được chia thành bốn cấp độ tăng dần: đăng thông tin, tương tác, giao dịch và tích hợp; ở cấp Transact (giao dịch) khách đặt hàng và thanh toán trực tuyến, tức hàng hoá và dịch vụ được mua bán thật sự qua internet như câu dẫn mô tả. "Publish" là cấp thấp nhất, doanh nghiệp chỉ đưa catalogue, giá, thông tin công ty lên mạng theo một chiều. "Interact" cho phép trao đổi hai chiều như gửi câu hỏi, email, tìm kiếm sản phẩm, nhưng chưa thực hiện mua bán. "Integrate" là cấp cao nhất, vượt quá việc mua bán: hệ thống của người mua và người bán được nối với nhau (đặt hàng tự động, chia sẻ dữ liệu tồn kho, chuỗi cung ứng), nên không phải cấp được định nghĩa bằng việc mua bán qua internet.

Đáp án đúng: "Enhancing language and overall communication skills". Các hoạt động giao tiếp trong bán hàng được chia thành nhóm dùng công nghệ và nhóm không dựa vào công nghệ; trau dồi ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp nói chung là năng lực của chính con người (nghe, diễn đạt, thuyết phục), dùng được cả khi gặp mặt trực tiếp không cần thiết bị nào, nên thuộc nhóm phi công nghệ. "E-mailing" là giao tiếp qua thư điện tử, phụ thuộc máy tính và internet. "Creating useful company web page content" là xây dựng nội dung cho trang web công ty, một hoạt động gắn chặt với công nghệ số. "Developing database management skills" là học cách quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng phần mềm, cũng là kỹ năng công nghệ. "Leaving voice-mail messages" là để lại tin nhắn thoại qua hệ thống điện thoại, tức vẫn là giao tiếp qua phương tiện công nghệ.

Đáp án đúng: "Field sales". Trong ứng dụng dữ liệu không dây cho lực lượng bán, nhóm Field sales (bán hàng tại hiện trường) gồm hệ thống tồn kho và giá sản phẩm, truy cập thông tin tài khoản khách hàng và đặt hàng thời gian thực, tức những gì người bán cần ngay trước mặt khách để báo giá, kiểm hàng và chốt đơn. Chỗ dễ nhầm là "Mobile office": nghe như văn phòng di động thì bao trùm mọi thứ, nhưng nhóm này chỉ gồm chức năng văn phòng nội bộ như email, lịch, truy cập intranet công ty và hệ thống nhân sự, không phải dữ liệu giao dịch với khách; vì vậy dù có thể tranh luận, danh sách tồn kho, giá và đơn hàng vẫn thuộc Field sales. "Field management" không phải một nhóm ứng dụng trong cách phân loại này; nhóm gần tên là quản lý đội xe, vốn theo dõi phương tiện và lộ trình chứ không phục vụ đặt hàng. "Field service" dành cho kỹ thuật viên bảo trì, sửa chữa: lịch công việc, tài liệu kỹ thuật, tình trạng phụ tùng.

Đáp án đúng: "High initial investment costs". Thương mại điện tử doanh nghiệp thường được chia thành các cấp phát triển: Publish (đăng tải thông tin), Interact (tương tác), Transact (giao dịch) và cao hơn là tích hợp với khách hàng, đối tác. Ở cấp Transact, khách đặt hàng và thanh toán trực tuyến, nên doanh nghiệp phải đầu tư lớn ngay từ đầu cho giỏ hàng, cổng thanh toán, bảo mật giao dịch, kết nối kho và xử lý đơn; đạt tới cấp này tốn kém, đó là thách thức đặc thù của nó. "Building trust with customers" là lựa chọn dễ bị nghĩ tới nhất và không sai về thực tế: khách cần tin rằng thông tin và tiền của mình an toàn. Nhưng lo ngại bảo mật và niềm tin có ở mọi cấp thương mại điện tử, từ trang chỉ đăng thông tin tới hệ thống tích hợp, nên nó không phải điểm riêng của Transact; thứ phân biệt cấp này với các cấp thấp hơn là chi phí đầu tư ban đầu cao. "Difficulty in creating product catalogs" thuộc về cấp Publish và không phải trở ngại lớn về kỹ thuật. "Limited functionality for customer engagement" mô tả hạn chế của cấp Publish, còn Transact đã có chức năng giao dịch đầy đủ.

Đáp án đúng: "Retaining older laptops alongside newer devices". Khi đưa công nghệ di động vào lực lượng bán hàng, thiết bị cầm tay tuy rẻ hơn máy tính xách tay nhưng nhiều doanh nghiệp không bỏ hẳn laptop cũ mà vẫn giữ chúng song song cho những việc cần màn hình lớn hay phần mềm đầy đủ. Mỗi nhân viên vì thế phải được cấp và bảo trì hai loại thiết bị, nên chi phí tính trên đầu người tăng lên thay vì giảm, đó là yếu tố đáng kể được hỏi. "Limited availability of handheld devices" không đúng vì thiết bị cầm tay phổ biến và dễ mua, khan hiếm không phải là nguyên nhân đội chi phí. "High training costs for new technologies" là một chi phí có thật khi triển khai công nghệ mới, nhưng thường mang tính một lần và không phải yếu tố chính làm chi phí mỗi nhân viên tăng ở đây. "High maintenance fees for wireless networks" cũng là một khoản chi, nhưng phí mạng không dây phân bổ chung và không phải điểm làm chi phí đầu người phình ra như việc duy trì cùng lúc hai bộ thiết bị.

Đáp án đúng: "Internet". Văn phòng bán hàng ảo là cách tổ chức trong đó người bán không cần đến trụ sở cố định mà làm việc từ nhà, xe hay ngay tại chỗ khách hàng, vẫn truy cập dữ liệu, trao đổi với đồng nghiệp và gửi đơn hàng; nền tảng làm điều đó khả thi là Internet, vì nó cho phép kết nối từ bất kỳ đâu. Chỗ có thể tranh luận là "Extranet": extranet cũng góp phần vào cách làm việc này, nhưng nó là mạng mở rộng có kiểm soát để nối doanh nghiệp với đối tác như nhà cung cấp hay khách hàng lớn, không phải hạ tầng chung cho người bán làm việc từ mọi nơi, và bản thân nó cũng chạy trên Internet. "Virtual sales offices" chính là đối tượng câu hỏi đang hỏi tới, lặp lại nó không chỉ ra công nghệ nào đứng sau. "Electronic data exchange" là trao đổi chứng từ điện tử như đơn đặt hàng, hoá đơn giữa các hệ thống doanh nghiệp, giúp tự động hoá giao dịch chứ không tạo ra văn phòng không cần địa điểm.

Đáp án đúng: "Salespeople can more effectively and efficiently schedule sales calls and make presentations". Sales force automation (SFA, tự động hoá lực lượng bán) là phần mềm và thiết bị hỗ trợ người bán quản lý danh bạ, lịch hẹn, lộ trình thăm khách, tài liệu trình bày và đơn hàng; lợi ích trực tiếp của nó là giúp người bán lên lịch cuộc gọi bán hàng hợp lý hơn và trình bày chuyên nghiệp, nhanh hơn, nhờ đó dành nhiều thời gian hơn cho khách. "The cost of training the sales force is less expensive" sai vì triển khai SFA thường kéo theo chi phí đào tạo thêm để người bán dùng thành thạo hệ thống, chứ không làm chi phí này giảm. "Salespeople can develop a stronger organizational climate" sai vì bầu không khí tổ chức hình thành từ lãnh đạo, văn hoá và chính sách, không phải lợi ích của một công cụ tự động hoá. "The sales force is more motivated to acquire new customers" sai vì động lực tìm khách mới đến từ chỉ tiêu, thưởng và cách quản lý; SFA hỗ trợ công việc chứ không tự tạo ra động lực.

Đáp án đúng: "Networked databases connected to corporate systems". Sales force automation (SFA, tự động hoá lực lượng bán hàng) phát triển qua nhiều thế hệ. Thế hệ đầu là phần mềm quản lý danh bạ chạy riêng trên máy từng nhân viên; thế hệ thứ hai tạo bước nhảy khi dữ liệu khách hàng được đưa vào cơ sở dữ liệu nối mạng và kết nối với hệ thống chung của công ty, nhờ đó nhân viên, quản lý và các bộ phận khác cùng chia sẻ một nguồn thông tin. "Standalone contact management software" là đặc trưng của thế hệ thứ nhất, chính là điểm mà thế hệ thứ hai vượt qua. "Real-time data syncing via wireless networks" thuộc giai đoạn muộn hơn, khi mạng không dây và thiết bị di động cho phép đồng bộ tức thời ngoài hiện trường. "Integration of proposal management tools" là một chức năng có thể có trong các bộ công cụ bán hàng, nhưng không phải dấu hiệu định nghĩa thế hệ thứ hai, vốn được nhận ra bởi việc kết nối mạng và liên thông với hệ thống doanh nghiệp.

Đáp án đúng: "The systems can intimidate salespeople who are unfamiliar with the technology". Hội nghị trực tuyến giúp trình bày bán hàng và phục vụ khách mà không phải đi lại, nhưng nhược điểm tiềm ẩn nằm ở chính người bán: ai chưa quen công cụ dễ e ngại, lúng túng, nên ngại dùng hoặc dùng kém. "Salespeople have to invest more time in preparing" sai vì công cụ trực tuyến thường giúp tiết kiệm thời gian nhờ bỏ được việc di chuyển. "The cost of the technology outweighs any savings gained" sai vì chi phí công nghệ thường nhỏ hơn nhiều so với tiền đi lại tiết kiệm được. "Customers are less likely to buy the product when a Web conference is used" là khẳng định không có cơ sở. Phải nói thẳng: "Customers lack the technology required to participate in a Web conference" là trở ngại có thật với một số khách, nhưng nó không phải nhược điểm được nêu, vì phần lớn doanh nghiệp đã có sẵn kết nối và thiết bị cơ bản để tham gia.

Đáp án đúng: "Field sales". Ứng dụng dữ liệu không dây được chia theo nhóm công việc; với nhân viên bán hàng hiện trường (field sales), thiết bị di động cho phép tra tồn kho và giá, xem thông tin tài khoản khách và đặt hàng theo thời gian thực ngay khi đang ngồi với khách, đúng ba nội dung câu dẫn nêu. "Mobile office" là văn phòng di động: email, lịch, danh bạ, tài liệu, phục vụ công việc văn phòng nói chung chứ không gắn với tồn kho và đặt hàng. "Fleet management" là quản lý đội xe: định vị, theo dõi lộ trình, điều phối phương tiện vận chuyển. "Field service" là dịch vụ hiện trường: điều phối kỹ thuật viên, nhận lệnh công việc, tra hướng dẫn sửa chữa và ghi nhận việc bảo trì, phục vụ khâu hậu mãi chứ không phải khâu bán.

Đáp án đúng: "Proposal management for customised product configurations". Công cụ tự động hoá lực lượng bán (SFA) phát triển qua nhiều thế hệ. Thế hệ đầu là các phần mềm văn phòng chạy riêng lẻ trên máy người bán; thế hệ sau bổ sung khả năng đồng bộ dữ liệu với hệ thống công ty; thế hệ thứ ba tích hợp sâu với toàn doanh nghiệp và hỗ trợ cả những việc bán hàng phức tạp, như lập đề xuất và cấu hình sản phẩm theo yêu cầu riêng của từng khách. "Word processors and spreadsheets" là công cụ cơ bản của thế hệ đầu, chỉ giúp soạn văn bản và tính toán. "Data replication through phone lines" là việc sao chép, đồng bộ dữ liệu qua đường điện thoại, đặc trưng của thế hệ kế tiếp khi máy xách tay bắt đầu kết nối về trụ sở. "Simple time and contact management" là quản lý lịch và danh bạ ở mức đơn giản, thuộc các thế hệ đầu chứ không phải điểm mới của thế hệ thứ ba.

Đáp án đúng: "Icons". Câu hỏi tìm hình thức không thuộc các lựa chọn quảng cáo trực tuyến. Quảng cáo trực tuyến truyền thống gồm banner, nút bấm, cửa sổ bật lên và các dạng quảng cáo đa phương tiện; icon (biểu tượng) chỉ là thành phần giao diện giúp người dùng nhận ra chức năng, không được coi là một loại quảng cáo. Các hình thức sau đều là quảng cáo trực tuyến thật nên không được chọn. "Banners" là quảng cáo dạng dải hình chữ nhật đặt trên trang web, người xem bấm vào để tới trang của nhà quảng cáo, là hình thức phổ biến nhất. "Buttons" là quảng cáo kích thước nhỏ, thường là ô vuông hoặc chữ nhật nhỏ ở cạnh trang với lời kêu gọi như tải về, tìm hiểu thêm. "Pop-ups" là quảng cáo bật ra thành cửa sổ riêng khi người dùng mở trang, gây chú ý mạnh nhưng dễ gây khó chịu.

Đáp án đúng: "Field sales". Trong các ứng dụng dữ liệu không dây cho doanh nghiệp, field sales (bán hàng hiện trường) được xem là mảng dùng công nghệ không dây lớn nhất: nhân viên bán hàng ở ngoài văn phòng dùng thiết bị di động để tra giá, xem tồn kho, cập nhật hồ sơ khách và nhập đơn ngay tại chỗ, nên lợi ích về tốc độ và doanh số thể hiện trực tiếp. "Mobile office" (văn phòng di động) là việc truy cập email, lịch, tài liệu khi đi lại; nó phổ biến với mọi loại nhân viên nhưng chỉ là công cụ làm việc chung, không gắn với nghiệp vụ bán hàng như field sales. "Field management" không phải một nhóm ứng dụng trong cách phân loại này; nhóm gần tên là fleet management (quản lý đội xe), vốn theo dõi phương tiện và lộ trình, không phải mảng dùng nhiều nhất. "Field service" (dịch vụ hiện trường) phục vụ kỹ thuật viên lắp đặt, sửa chữa, nhận lệnh công việc và báo cáo, là ứng dụng quan trọng nhưng không phải mảng sử dụng lớn nhất.

Đáp án đúng: "Field sales". Trong các nhóm ứng dụng công nghệ không dây cho doanh nghiệp, bán hàng hiện trường (field sales) là mảng dùng nhiều nhất: nhân viên bán hàng luôn ở bên ngoài văn phòng nên cần truy cập tồn kho, giá, thông tin khách và đặt hàng ngay tại chỗ. Cần phân biệt với "Field service", tức dịch vụ hiện trường dành cho kỹ thuật viên lắp đặt, bảo trì, sửa chữa: họ cũng làm việc lưu động nhưng phục vụ khâu hậu mãi chứ không phải khâu bán. "Fleet management" là quản lý đội xe, dùng định vị và theo dõi lộ trình để điều phối phương tiện, đối tượng là xe và hàng chứ không phải khách hàng. "Mobile office" là văn phòng di động với email, lịch, tài liệu cho mọi nhân viên, một ứng dụng rộng nhưng chung chung, không phải mảng được nêu là dùng công nghệ không dây nhiều nhất.

Đáp án đúng: "When they are launched". Thiết bị di động đời mới thường đắt nhất lúc vừa ra mắt vì nhà sản xuất áp dụng chiến lược định giá hớt váng (price skimming): nhắm vào nhóm khách mua sớm sẵn sàng trả cao để sở hữu công nghệ mới, đồng thời bù chi phí nghiên cứu phát triển; khi nhu cầu nhóm này bão hoà và đối thủ tung sản phẩm cạnh tranh, giá giảm dần. Với người bán, hiểu chu kỳ giá giúp tư vấn khách chọn thời điểm mua. "After they have been in the market for some time" sai vì lúc này sức hút ban đầu đã qua và giá thường đã hạ. "When they are no longer novelties" sai vì khi hết là món mới lạ, thiết bị mất lợi thế độc đáo và phải giảm giá để tiếp tục bán. "When they are obsolete" sai vì thiết bị lỗi thời thường bị xả hàng, là lúc giá rẻ nhất chứ không phải đắt nhất.

Đáp án đúng: "Television home shopping". Mua sắm tại nhà qua truyền hình (television home shopping) là cơ chế phát sóng chương trình giới thiệu sản phẩm trên các kênh truyền hình và cho phép người xem đặt mua ngay qua điện thoại hoặc kênh đặt hàng đi kèm; đây là một hình thức bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng nhờ công nghệ, đúng với việc vừa phát sóng vừa bán qua truyền hình mà câu hỏi mô tả. "Virtual sales offices" là cách tổ chức cho người bán làm việc không cần trụ sở cố định, không liên quan tới việc phát sóng sản phẩm. "Electronic data exchange" là trao đổi chứng từ điện tử như đơn hàng, hoá đơn giữa hệ thống của các doanh nghiệp, phục vụ giao dịch giữa tổ chức với nhau. "Internet" cũng có thể dùng để quảng bá và bán hàng trực tuyến, nhưng câu hỏi nói rõ việc phát sóng và bán qua truyền hình, nên công nghệ đúng là mua sắm qua truyền hình.

Đáp án đúng: "Establishing an online presence and providing information". Ở cấp đầu tiên của thương mại điện tử doanh nghiệp, cấp Publish (đăng tải), công ty dựng trang web để có mặt trên mạng và cung cấp thông tin về công ty, sản phẩm, giá, cách liên hệ, giống một cuốn catalogue điện tử; khách chỉ đọc, chưa tương tác hay mua bán trực tuyến. "Selling products and services online" thuộc cấp Transact (giao dịch), khi khách đặt hàng và thanh toán ngay trên mạng. "Providing online technical support" đòi hỏi trao đổi hai chiều với khách, thuộc cấp Interact (tương tác) trở lên. "Creating a business-to-business extranet" là mạng mở rộng kết nối hệ thống của công ty với đối tác và khách hàng doanh nghiệp, thuộc các cấp tích hợp cao hơn hẳn.

Đáp án đúng: "Fleet management". Fleet management (quản lý đội xe) là ứng dụng dữ liệu không dây để điều phối và theo dõi phương tiện: hệ thống điều xe cho taxi, xe van, hay ứng dụng định vị giúp quản lý mức sử dụng của đội xe tải lớn, đúng như các ví dụ trong câu dẫn. Mục tiêu là đưa xe gần nhất tới đúng chỗ, giảm thời gian chạy rỗng và tận dụng tối đa phương tiện. "Field sales" là ứng dụng cho nhân viên bán hàng ở hiện trường tra giá, kiểm tồn kho, nhập đơn, không phải điều phối xe. "Mobile office" là truy cập email, lịch, tài liệu khi làm việc ngoài văn phòng, mang tính công cụ văn phòng chung. "Field service" phục vụ kỹ thuật viên nhận lệnh sửa chữa, lắp đặt và báo cáo công việc; nó có thể dùng định vị để phân công, nhưng trọng tâm là công việc dịch vụ chứ không phải quản lý mức sử dụng phương tiện như trong câu hỏi.

Đáp án đúng: "Publish, Interact, Transact, Integrate". Bốn cấp độ thương mại điện tử đi từ đơn giản tới phức tạp: Publish là đăng thông tin một chiều, Interact là trao đổi hai chiều với khách, Transact là mua bán và thanh toán trực tuyến, Integrate là tích hợp hệ thống của người mua và người bán; mỗi cấp xây trên cấp trước. "Interact, Transact, Integrate, Publish" sai vì đặt việc đăng thông tin xuống cuối, trong khi đó là cấp nền đầu tiên. "Publish, Transact, Integrate, Interact" sai vì cho giao dịch đi trước tương tác và đẩy tương tác lên cao nhất, trái với logic phải trao đổi được với khách rồi mới bán. "Integrate, Publish, Interact, Transact" sai vì đặt tích hợp hệ thống, cấp phức tạp nhất, lên đầu.