Câu hỏi: MGT103 - Phần 4: Ra quyết định và giải quyết vấn đề quản lý

Đáp án đúng: "tells managers how they should make decisions." Chuẩn tắc nghĩa là kê ra điều nên làm thay vì thuật lại điều người ta thực sự làm: mô hình này giả định người quyết định nắm đủ thông tin, biết hết phương án và chọn được lựa chọn tối ưu, nên nó đóng vai một quy trình mẫu để noi theo. "provides managers with alternatives." hiểu sai chức năng, bởi mô hình chỉ dạy cách tìm và cân phương án, còn phương án phải do người quyết định dựng lên từ tình huống cụ thể. "assumes all decisions are made subjectively." mô tả tinh thần của mô hình hành chính, vốn ra đời để vạch giới hạn của lý tính. "allows no room for flexibility." lẫn tính chuẩn tắc với sự cứng nhắc; nêu cách làm tốt nhất không có nghĩa cấm vận dụng theo hoàn cảnh.

Đáp án đúng: "Behavioral". Mô hình hành chính mô tả người quyết định như họ vốn là: thông tin không đầy đủ, chỉ dò ra vài phương án, chịu sức ép thời gian nên dừng ở lựa chọn tạm đủ tốt; chính việc nhìn vào mặt hành vi thực tế ấy mới cho phép tính đến những cân nhắc chủ quan. "Rational" là giả định trái ngược, rằng người quyết định biết hết và luôn tối ưu hoá, nên nó loại bỏ phần chủ quan. "Classical" chính là tên của mô hình chuẩn tắc mà mô hình hành chính ra đời để phản biện. "Groupthink" là hiện tượng nhóm gạt ý kiến trái chiều để giữ hoà khí, một căn bệnh của quyết định tập thể. "sequential" chỉ nói các bước nối nhau theo trình tự, không hàm chứa gì về tính chủ quan.

Đáp án đúng: "recognizing and defining the decision situation." Chuỗi quyết định duy lý chỉ chạy đúng khi biết mình đang giải bài gì: trước hết phải thấy có khoảng cách giữa trạng thái đang có và trạng thái muốn có, rồi gọi tên khoảng cách ấy thành một vấn đề cần xử lý, vì mọi bước sau đều lấy định nghĩa này làm mốc. "identifying alternatives." chỉ làm được sau khi vấn đề đã rõ, bởi không biết đích thì không biết đường nào đáng kể là một lựa chọn. "evaluating alternatives." là khâu cân cái lợi cái hại của từng lựa chọn đã liệt kê. "selecting the best alternative." đến sau khi đã cân xong. "implementing an alternative." nằm gần cuối chuỗi, khi lựa chọn được đưa vào thực tế kèm việc theo dõi kết quả.

Đáp án đúng: "the more alternatives should be generated." Chất lượng của lựa chọn cuối cùng bị chặn trên bởi chất lượng của tập phương án đã nghĩ ra được, nên khi hệ quả càng lớn thì càng phải mở rộng tập đó để giảm nguy cơ bỏ sót một hướng tốt hơn. "the less the chances of managers making the right decision." lẫn tầm quan trọng với xác suất chọn đúng; quyết định hệ trọng không tự làm người quản lý kém sáng suốt đi, trái lại họ thường thu thập nhiều thông tin và cân nhắc kỹ hơn. "the less the time needed to make the decision." đảo ngược quan hệ thực tế, bởi sinh thêm phương án rồi đánh giá chúng đòi thêm thời gian chứ không rút ngắn. "the more the tendency of managers to ignore intuitions." cũng không đúng: trực giác tích luỹ từ kinh nghiệm vẫn được dùng song song với phân tích, nhất là ở những tình huống dữ liệu không đủ.

Đáp án đúng: "The decision maker uses probability estimates to assess alternatives." Trạng thái rủi ro là trạng thái biết được các kết cục có thể xảy ra nhưng không biết chắc kết cục nào sẽ xảy ra, nên công cụ làm việc còn lại là gán xác suất cho từng khả năng rồi so sánh giá trị kỳ vọng của các hướng đi. "The decision maker clearly knows the alternatives." mô tả trạng thái chắc chắn, nơi mọi lựa chọn đã sáng tỏ. "The decision maker has an accurate understanding of payoffs of all the alternatives." cũng thuộc trạng thái chắc chắn, vì nếu biết chính xác kết cục thì không còn rủi ro nào để nói. "The decision maker is least likely to choose a bad alternative." nói về chất lượng kết quả, điều mà rủi ro không bảo đảm được: một lựa chọn hợp lý vẫn có thể cho kết cục xấu. "The decision maker seldom considers his or her past experience while making the decision." sai ở chỗ chính kinh nghiệm quá khứ là nguồn để ước lượng xác suất.

Đáp án đúng: "It requires that the nature of a particular situation be defined." Bước mở đầu không thể bỏ là xác định mình đang đứng trước chuyện gì: đó là khó khăn cần tháo hay cơ hội cần nắm, phạm vi tới đâu, tiêu chí nào sẽ dùng để chọn. Định sai bản chất tình huống thì mọi bước sau đều lệch theo. "It exclusively applies to problem situations." bó hẹp vô cớ, vì việc mở thị trường mới hay nhận một khoản đầu tư cũng cần đúng tiến trình ấy. "It seldom applies to situations that are positive." mắc cùng lỗi theo cách nói khác, trong khi tình huống thuận lợi thường đòi cân nhắc kỹ hơn do nhiều lựa chọn cùng hấp dẫn. "It typically involves only one individual and seldom applies to groups." trái với thực tế các hội đồng, ban điều hành và nhóm dự án vẫn quyết định tập thể. "It results in the generation of only one alternative." triệt tiêu phần cốt lõi: không có nhiều lựa chọn để so thì chẳng còn gì để chọn.

Đáp án đúng: "Encourage experimentation and learning by doing." Gọi tổ chức là nguyên mẫu chưa hoàn thiện nghĩa là xem mọi cách làm hiện tại chỉ như một bản thử: hãy triển khai ở quy mô nhỏ, đo kết quả, giữ cái hiệu nghiệm và bỏ cái không, thay vì chờ một thiết kế hoàn chỉnh trước khi động tay. "Face the hard facts." là lời nhắc dám nhìn vào số liệu bất lợi, một nguyên tắc riêng chứ không phải nội dung của hình ảnh nguyên mẫu. "Build a culture in which people tell the truth." bàn về điều kiện văn hoá để dữ liệu xấu được nói ra. "Get the best evidence and use it to guide actions." tả cách dùng bằng chứng tốt nhất hiện có, còn hình ảnh nguyên mẫu nhấn vào chuyện tự tạo ra bằng chứng mới. "Avoid decisions based on untested beliefs." cảnh báo đừng tin điều chưa kiểm chứng, gần nhưng vẫn chỉ là mặt phòng ngừa, không phải lời kêu gọi chủ động thử và học.

Đáp án đúng: "programmed". Khi một tình huống đã gặp nhiều lần và các điều kiện của nó đủ rõ, tổ chức có thể cài sẵn câu trả lời thành quy định, hạn mức hay quy trình, để lần sau chỉ cần đối chiếu mà áp dụng — đặt lại hàng khi tồn kho xuống dưới ngưỡng là ví dụ quen thuộc. "unstructured" chỉ đúng với loại ngược lại, nơi chưa có khuôn nào sẵn để dựa vào. "novel" nhấn vào tính mới lạ, nghĩa là chưa hề lặp lại nên không thể cài lời giải trước. "custom-made" hàm ý phải may đo riêng cho từng trường hợp, trái với việc dùng lại một lời giải chung. "intuitive" lại nói về cách thức phán đoán dựa vào linh cảm của người ra quyết định, không phải nói về mức độ cấu trúc hay tần suất lặp lại của bản thân quyết định.

Đáp án đúng: "Nonprogrammed". Một thương vụ sáp nhập hay mua lại là chuyện hiếm, mỗi lần một bối cảnh khác, không có quy trình sẵn nào bảo trước phải trả mức giá nào hay giữ lại bộ máy nào, nên cấp cao buộc phải dựng cách giải riêng cho trường hợp đó. "Programmed" đòi tình huống lặp lại đủ nhiều để cài sẵn lời giải, điều không bao giờ đúng với các thương vụ cỡ này. "Structured" cũng vậy: nếu bài toán đã rõ đầu vào, đầu ra và cách tính thì đã không cần hội đồng cân nhắc hàng tháng. "Frequent" mô tả tần suất cao, trái hẳn tính chất thưa thớt của quyết định chiến lược. "Operational" thì đặt sai tầng, bởi tầng tác nghiệp lo việc chạy guồng máy hằng ngày, còn chuyện thay đổi cả phạm vi doanh nghiệp thuộc tầng cao nhất.

Đáp án đúng: "Certainty". Trạng thái này được định nghĩa bằng hai điều kiện cùng thoả: người ra quyết định biết đủ các lựa chọn của mình và biết rõ hệ quả gắn với từng lựa chọn, nhờ vậy việc chọn thu về một phép so sánh thuần túy. "Risk" lỏng hơn một bậc, khi hệ quả chỉ được biết dưới dạng xác suất chứ không phải điều chắc chắn. "Uncertainty" còn thiếu nhiều hơn: ngay danh sách lựa chọn cũng chưa đầy đủ và khả năng xảy ra của các kết cục thì không ước lượng nổi. "Imperfect information" nói về chất lượng thông tin bị khuyết, tức mô tả đúng cái đối lập với tình trạng biết đủ đang bàn ở đây. "Ambivalence" lại không phải một điều kiện thông tin mà là tâm thế giằng xé của người quyết định, cùng lúc muốn và không muốn một điều, nên nằm ngoài cách phân loại này.

Đáp án đúng: "intuition". Linh cảm là kết tinh ngầm của kinh nghiệm: người quản lý nhận ra một khuôn mẫu đã từng gặp mà không gọi tên được từng bước suy luận, nên thấy một lựa chọn là đúng trước khi chứng minh được nó đúng. "rationality" đòi làm ngược lại hẳn: nêu rõ mục tiêu, liệt kê lựa chọn, đo từng lựa chọn theo tiêu chí rồi mới chọn, mọi bước đều trình bày lại được cho người khác. "optimization" còn khắt khe hơn, nhắm tới phương án tốt nhất tuyệt đối trong tập lựa chọn, điều chỉ làm được bằng tính toán chứ không bằng cảm nhận. "satisficing" quả là một lối cắt ngắn, song nó cắt ở chỗ khác: người ta vẫn xét lựa chọn theo tiêu chí, chỉ dừng ở phương án đầu tiên đủ tốt thay vì rà hết, nên bản chất vẫn là so đo.

Đáp án đúng: "select the best alternative." Trình tự duy lý đi theo một dòng không đảo được: nhận diện tình huống, tìm ra các lựa chọn, cân từng lựa chọn theo tiêu chí, chốt lấy lựa chọn tốt nhất, triển khai, rồi đo kết quả. Việc cân đo vừa xong chính là nguyên liệu cho khâu chốt, nên nhịp kế tiếp phải là chọn. "identify the available alternatives." đã nằm phía trước, bởi không có danh sách lựa chọn thì chẳng có gì để đem ra đánh giá. "implement the chosen alternative." đi sau một nhịp: muốn triển khai thì trước đó phải có một lựa chọn được chốt, mà việc chốt mới là điều đang hỏi. "evaluate the results of the chosen alternative." thuộc khâu cuối, nó soi lại hiệu quả thực tế sau khi phương án đã chạy, không thể chen vào ngay sau khi các lựa chọn được cân đo.

Đáp án đúng: "A decision maker greatly relies on intuition, judgment, and experience." Bất định nghĩa là người quyết không nắm đủ các kết cục có thể xảy ra và cũng không gán được xác suất cho chúng; khi số liệu không trả lời được, chỗ dựa còn lại là trực giác, phán đoán và vốn kinh nghiệm đã tích luỹ. Mô tả "A decision maker clearly knows all the risks associated with alternatives to a problem." vẽ ra một người biết tường tận rủi ro, tức đã bước sang điều kiện rủi ro hoặc gần như chắc chắn. Mô tả "A decision maker puts in least effort and uses a pre-determined structure for decision making." ứng với quyết định theo lập trình cho những tình huống quen và lặp lại. Mô tả "A decision maker is able to estimate the payoffs and risks associated with alternatives." cũng đòi lượng hoá được lợi ích và rủi ro, điều mà bất định không cho phép.

Đáp án đúng: "Implementing an alternative". Ban hành một bộ chính sách và cho nó có hiệu lực là lúc quyết định rời khỏi giấy để chạm vào vận hành thật: có văn bản, có nguồn lực kèm theo, có người phải làm theo. Bước "Defining the situation" là lúc tổ chức nhận ra có vấn đề cần xử lý; những lời than phiền mới là dữ kiện của bước đó, còn chính sách giờ làm linh hoạt là sản phẩm đã hoàn thành của cả chuỗi phía sau, nên gán nó vào bước nhận diện là lùi lại sai một nhịp. Bước "Evaluating the possible alternatives" cân đo các cách xử lý khả dĩ và chấm dứt khi một cách tỏ ra trội hơn. Bước "Selecting the alternative" là lúc chọn lấy cách linh hoạt giờ làm thay vì cách khác; tình huống ở đây đã đi qua chỗ chọn và đang nói tới việc đưa nó vào áp dụng.

Đáp án đúng: "uncertainty". Đường ranh giữa các điều kiện ra quyết định nằm ở xác suất chứ không ở lượng thông tin. Tính được chi phí phát triển, sản xuất và dự báo bán hàng vẫn chưa đủ, bởi những ẩn số của việc hoàn thiện sản phẩm và của thị trường không cho phép gán một xác suất đáng tin cho từng kết cục. Điều kiện "risk" đòi biết các kết cục khả dĩ kèm xác suất của chúng, điều công ty này không có. Điều kiện "certainty" còn khắt khe hơn, đòi biết trước kết quả của mỗi lựa chọn. Tình thế "ambiguity." thì tối hơn hẳn: chưa rõ cả vấn đề lẫn các phương án, trong khi ở đây hai ngả tung ra bây giờ hay chờ lượt sau đã hiện rõ. Còn "security." không phải tên của một điều kiện nào trong cách phân loại này.

Đáp án đúng: "more acceptance of the final decision." Ai đã góp tiếng trong lúc bàn thì dễ coi kết quả là của chính mình, nên khâu đưa quyết định vào thực hiện gặp ít kháng cự hơn — đây là cái lợi bù lại cho những cái giá mà hình thức tập thể phải trả. Hiện tượng "groupthink." là khi nhóm dồn nhau về đồng thuận và gạt phản biện ra, một nhược điểm chứ không phải lợi thế. Kết quả "saved time." đi ngược thực tế, vì họp bàn và thương lượng luôn dài hơn việc một người tự quyết. Còn "lowered cost of decision making." cũng sai chiều: nhiều người cùng dành giờ làm cho một cuộc bàn thì chi phí của bản thân quá trình quyết định đội lên.

Đáp án đúng: "it was not feasible." Khi sàng lọc các hướng hành động, câu hỏi đặt ra trước tiên là điều kiện hiện có có cho phép làm hay không. Joe rà soát từng khoản trong ngân sách mà không tìm được chỗ nào cắt được, nghĩa là cơ sở vật chất cho việc tiêu ít hơn đơn giản không tồn tại, nên hướng này bị gạt ngay mà chưa cần cân nhắc gì thêm. Cách nói "it was not satisfactory." lại hàm ý phương án vẫn làm được nhưng không đủ sức khoả lấp khoảng hụt thu nhập, trong khi vướng mắc ở đây nằm ở chỗ không còn gì để cắt. Cách nói "it had negative consequences." trỏ tới vòng cân nhắc hệ quả kéo theo, chẳng hạn phải bỏ bảo hiểm hay dừng học phí, và vòng đó chỉ đặt ra với phương án đã vượt qua được thước đo làm được hay không. Còn "it was not bounded in reality." không phải thước đo nào trong quy trình ra quyết định; đó là một cách diễn đạt mơ hồ, không khớp với tiêu chí sàng lọc nào.

Đáp án đúng: "Evaluating alternatives". Hai thước đo khả thi và thoả đáng chính là bộ sàng của chặng cân nhắc: trước khi chốt, người quyết định soi xem phương án có làm được trong giới hạn nguồn lực và luật lệ không, rồi soi tiếp nó có thực sự xử lý được vấn đề đã đặt ra không. Chặng "Identifying alternatives" chỉ dừng ở chỗ liệt kê càng nhiều hướng càng tốt và cố ý chưa phán xét để không bóp chết ý tưởng quá sớm. Chặng "Defining the situation" còn ở đầu quy trình, lo việc nhận diện và khuôn lại vấn đề cần giải. Chặng "Implementing the chosen alternative" nằm sau thời điểm chốt, lo việc phân bổ người và tiền để làm thật. Còn "Following up the implementation" là vòng đo kết quả sau triển khai, dùng để chỉnh hướng đã đi chứ không dùng để chọn hướng.

Đáp án đúng: "is used to generate creative and innovative ideas." Nhóm danh nghĩa là một thủ tục có trình tự: mỗi người viết ý tưởng một mình trước, rồi lần lượt nêu ra, bàn để làm rõ, sau đó bỏ phiếu xếp hạng; cả trình tự ấy phục vụ một mục đích là gom được nhiều hướng mới mẻ mà không để người nói to lấn người khác. Mệnh đề "involves maximum interaction among group members." mô tả ngược hẳn, vì tương tác bị hạn chế có chủ ý và đó mới là lý do kỹ thuật này mang chữ danh nghĩa. Mệnh đề "is a technique in which members are not brought together in a face-to-face setting." lại là đặc điểm của cách hỏi chuyên gia qua nhiều vòng phiếu kín, còn ở đây các thành viên vẫn ngồi cùng một phòng. Còn "always results in groupthink." sai cả bản chất lẫn mức độ: tách giai đoạn nghĩ riêng khỏi giai đoạn bàn chung làm giảm áp lực đồng thuận, và không thủ tục nào luôn luôn cho ra một kết quả.

Đáp án đúng: "Decision making". Chỗ trống cần một khái niệm mà nội dung chính là chọn lấy một hướng hành động trong số nhiều hướng đã được nhận diện, và đó là định nghĩa của ra quyết định, một việc xuyên suốt mọi chức năng quản lý chứ không nằm gọn trong chức năng nào. Chức năng "Organizing" làm việc khác hẳn, tức nhóm hoạt động và nguồn lực, giao quyền rồi dựng tuyến báo cáo. Chức năng "Leading" hướng vào thúc đẩy con người để họ làm việc hết sức. Chức năng "Controlling" đo kết quả so với chuẩn rồi điều chỉnh, tức xử lý giai đoạn sau khi hướng đi đã được chốt. Còn "Divesting" là một hành động kinh doanh cụ thể, bán hoặc rút khỏi một bộ phận, không phải tên gọi của việc lựa chọn phương án.