Marketing dịch vụ và quản trị trải nghiệm (MKT101)

Chủ đề làm rõ những yêu cầu phát sinh khi giá trị phụ thuộc nhiều vào hoạt động phục vụ. Dịch vụ thường khó đánh giá trước khi sử dụng, quá trình tạo và tiêu dùng có thể diễn ra đồng thời, chất lượng biến động theo người hoặc thời điểm và công suất không dùng hết khó lưu trữ. Vì vậy, marketing dịch vụ mở rộng sự chú ý sang con người, quy trình và bằng chứng hữu hình bên cạnh đề nghị, giá, kênh và truyền thông. Người học phân tích kỳ vọng, khoảnh khắc tiếp xúc, tiêu chuẩn phục vụ, thời gian chờ và cách khách hàng tham gia vào quá trình. Khi xảy ra sai sót, việc tiếp nhận, giải thích, khắc phục và theo dõi ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận công bằng. Thiết kế trải nghiệm cần cân bằng thuận tiện, nhất quán, cá nhân hóa, chi phí và năng lực cung ứng thực tế.