Tất cả câu hỏi

Đáp án đúng: "All of the above". Quản lý khách hàng trọng điểm (key account management, KAM) là cách nhà cung cấp dành nguồn lực riêng để phục vụ những khách hàng lớn, quan trọng nhất. Với khách hàng, KAM mang lại nhiều lợi ích cùng lúc, nên từng ý đơn lẻ đều đúng và đáp án gộp là lựa chọn đầy đủ. "Improved communication and coordination." đúng vì khách có một đầu mối điều phối mọi bộ phận của nhà cung cấp, giảm nhầm lẫn và chậm trễ. "Dedicated account manager and early access to new products and services" đúng vì khách được một người quản lý chuyên trách hiểu sâu hoạt động của mình, và thường được tiếp cận sớm sản phẩm, dịch vụ mới, thậm chí cùng phát triển chúng. "Avoidance of switching costs" cũng là lợi ích: gắn bó lâu dài với một nhà cung cấp tin cậy giúp khách tránh chi phí tìm kiếm, thẩm định, đào tạo lại và rủi ro gián đoạn khi đổi nhà cung cấp. Chọn riêng một ý là bỏ sót các lợi ích khác.

Đáp án đúng: "Provide know-how and improve the productivity of the key account.". Trong quản trị khách hàng trọng yếu (key account management), nhà cung cấp mang lại nhiều loại hỗ trợ, mỗi loại có mục tiêu riêng; hỗ trợ kỹ thuật (technical support) nhằm chuyển giao bí quyết, hướng dẫn và giải pháp kỹ thuật để khách vận hành hiệu quả hơn, tức nâng năng suất của chính khách hàng. "Reduce the key account’s financial burden." là mục tiêu của hỗ trợ tài chính, như điều khoản tín dụng ưu đãi hay chia sẻ chi phí. "Improve the quality-of-service provision" là mục tiêu của hỗ trợ về chất lượng dịch vụ, chẳng hạn cam kết thời gian phản hồi hay giao hàng đúng hẹn. Phương án "Lower uncertainty in the customer’s mind regarding the supplier" là mục tiêu của hỗ trợ giảm rủi ro, như bảo hành, cho dùng thử hay minh bạch thông tin về nhà cung cấp; nó giúp khách yên tâm, nhưng không phải điều hỗ trợ kỹ thuật nhắm tới.

Đáp án đúng: "Key account management". Key account management (quản lý khách hàng trọng điểm) là chiến lược nhà cung cấp chọn ra số ít khách có tiềm năng doanh thu lớn và nhu cầu phức tạp, rồi dành cho họ đối xử đặc biệt như đội phục vụ riêng, giá và điều khoản riêng, kế hoạch phát triển tài khoản riêng. "Customer relationship management" (quản lý quan hệ khách hàng) là cách tiếp cận và hệ thống áp dụng cho toàn bộ tập khách, dùng dữ liệu để chăm sóc và giữ khách nói chung, không dành riêng cho nhóm doanh thu cao. "Partner relationship management" là quản lý quan hệ với đối tác kênh như đại lý, nhà phân phối, không phải với khách hàng cuối có nhu cầu phức tạp. "All of the above" sai vì chỉ quản lý khách hàng trọng điểm khớp với yếu tố đối xử đặc biệt cho khách lớn.

Đáp án đúng: "False". Quan hệ bow-tie (hình nơ thắt) là mô hình quan hệ mua bán truyền thống, trong đó mọi tiếp xúc giữa hai doanh nghiệp đi qua đúng một điểm: nhân viên bán hàng bên bán và nhân viên mua hàng bên mua, giống nút thắt ở giữa chiếc nơ. Các bộ phận khác của hai bên hầu như không gặp nhau. Quan hệ mua bán hiện đại, nhất là với khách hàng trọng điểm, chuyển sang mô hình diamond (hình kim cương), nơi nhiều bộ phận như kỹ thuật, sản xuất, tài chính, hậu cần của hai bên tiếp xúc trực tiếp với nhau, còn quản lý khách hàng trọng điểm điều phối. Vì vậy nói bow-tie thường được áp dụng trong quan hệ hiện đại là sai. "True" không đúng vì nó đánh đồng mô hình một điểm tiếp xúc kiểu cũ với quan hệ đối tác nhiều tầng mà doanh nghiệp ngày nay theo đuổi để hiểu sâu và phục vụ khách tốt hơn.

Đáp án đúng: "Even though the role of GAM is important, global account managers do not perform the role of political entrepreneur.". Câu hỏi tìm phát biểu sai. Quản lý khách hàng toàn cầu (global account management, GAM) là việc phục vụ một khách hàng đa quốc gia ở nhiều nước một cách thống nhất. Người quản lý khách hàng toàn cầu phải vận động nội bộ, thương lượng giữa các chi nhánh và đơn vị có lợi ích khác nhau, huy động nguồn lực không thuộc quyền mình, tức chính là vai trò political entrepreneur (người vận động chính trị trong tổ chức); nói họ không đảm nhận vai trò này là sai. Các phát biểu sau đều đúng nên không được chọn. Phát biểu cho rằng GAM là phần mở rộng của KAM (quản lý khách hàng trọng điểm) nhưng "it is fundamentally more complex" đúng, vì GAM vướng thêm khác biệt văn hoá, luật pháp, múi giờ và cơ cấu tổ chức. Phát biểu về tầm quan trọng tăng lên "due to the growth in globalization" đúng, vì khi khách hàng toàn cầu hoá, họ đòi nhà cung cấp phục vụ đồng nhất ở mọi thị trường. Phát biểu về "boundary-spanning role across two important organizational areas" đúng: người quản lý vừa làm việc với khách ở giao diện bên ngoài vừa điều phối các bộ phận của chính công ty ở giao diện bên trong.

Đáp án đúng: "asking the buyer to clarify any objections". Câu hỏi phủ định nên đáp án là việc không phải kỹ thuật chốt đơn: đề nghị khách làm rõ phản đối thuộc bước xử lý phản đối, giúp người bán hiểu đúng lo ngại trước khi trả lời, chứ chưa phải lời mời khách ra quyết định mua. Bốn việc kia đều là kỹ thuật chốt đơn nên không được chọn. "asking for the order" là chốt trực tiếp, hỏi thẳng khách có đặt hàng không. "reviewing points of agreement" là chốt tóm tắt, nhắc lại những lợi ích khách đã đồng ý để dẫn tới quyết định. "offering to help write up the order" là chốt giả định hay chốt bằng hành động, người bán coi như khách đã đồng ý và đề nghị điền đơn giúp. "explaining that the buyer will lose out if the order isn't placed now" là chốt khẩn cấp, nhấn mạnh thiệt hại nếu chậm quyết định như hết hàng hay hết ưu đãi.

Đáp án đúng: "The systems can intimidate salespeople who are unfamiliar with the technology". Hội nghị trực tuyến giúp trình bày bán hàng và phục vụ khách mà không phải đi lại, nhưng nhược điểm tiềm ẩn nằm ở chính người bán: ai chưa quen công cụ dễ e ngại, lúng túng, nên ngại dùng hoặc dùng kém. "Salespeople have to invest more time in preparing" sai vì công cụ trực tuyến thường giúp tiết kiệm thời gian nhờ bỏ được việc di chuyển. "The cost of the technology outweighs any savings gained" sai vì chi phí công nghệ thường nhỏ hơn nhiều so với tiền đi lại tiết kiệm được. "Customers are less likely to buy the product when a Web conference is used" là khẳng định không có cơ sở. Phải nói thẳng: "Customers lack the technology required to participate in a Web conference" là trở ngại có thật với một số khách, nhưng nó không phải nhược điểm được nêu, vì phần lớn doanh nghiệp đã có sẵn kết nối và thiết bị cơ bản để tham gia.

Đáp án đúng: "Spontaneous planning". Câu hỏi tìm thứ không phải kỹ năng bán hàng then chốt. Spontaneous planning (lập kế hoạch tuỳ hứng) gần như tự mâu thuẫn: kế hoạch bán hàng tốt phải được chuẩn bị có hệ thống trước mỗi cuộc gặp, gồm mục tiêu, thông tin khách và cách xử lý phản đối; làm tuỳ hứng là điều người bán chuyên nghiệp cần tránh. "Persistence" (sự kiên trì) là kỹ năng then chốt vì phần lớn thương vụ cần nhiều lần liên hệ mới thành công. "Listening" (lắng nghe) là then chốt vì chỉ khi nghe kỹ người bán mới phát hiện được nhu cầu và vấn đề thật của khách. "Follow-up" (chăm sóc sau bán) là then chốt vì nó giữ chân khách, tạo đơn lặp lại và lời giới thiệu. "Time management" (quản lý thời gian) cũng là then chốt vì thời gian là nguồn lực hạn chế nhất của người bán, phải được dồn cho khách có tiềm năng cao. Bốn kỹ năng này đều đúng nên không được chọn.

Đáp án đúng: "sales promotion". Khuyến mãi (sales promotion) là các ưu đãi ngắn hạn như giảm giá, phiếu mua hàng, tặng kèm, mua hai tặng một, dùng thử, nhằm thúc đẩy khách mua ngay trong thời gian ưu đãi; đây đúng là định nghĩa trong câu dẫn. "sponsorship" (tài trợ) là gắn tên thương hiệu với sự kiện, đội thể thao hay chương trình để xây dựng hình ảnh lâu dài, không thúc đẩy mua tức thời. "press release" (thông cáo báo chí) là công cụ quan hệ công chúng để cung cấp tin cho báo giới. "bonus" là khoản tiền thưởng, thường trả cho nhân viên bán hàng khi đạt chỉ tiêu, không phải ưu đãi dành cho người mua. "publicity stunt" là màn gây chú ý để được truyền thông đưa tin miễn phí, tạo tiếng vang chứ không phải ưu đãi khuyến khích mua ngay.

Đáp án đúng: "follow-up". Follow-up (theo dõi sau bán) là bước cuối của quy trình bán hàng, diễn ra sau khi chốt đơn: người bán kiểm tra hàng đã giao đúng chưa, khách dùng có vấn đề gì không, hỗ trợ kịp thời và giữ liên lạc. Đây là bước trực tiếp tạo sự hài lòng và dẫn tới mua lại, vì khách thấy người bán không biến mất sau khi nhận tiền. "proper approach" là bước tiếp cận ban đầu, nhằm gây ấn tượng tốt và mở đầu cuộc trao đổi, còn trước khi có giao dịch. "professional presentation" là trình bày lợi ích sản phẩm để thuyết phục khách mua lần này. "handling objections" là xử lý băn khoăn của khách trước khi họ quyết định, phục vụ việc chốt đơn hiện tại. "qualifying prospects" là sàng lọc xem khách tiềm năng có nhu cầu, khả năng chi trả và quyền quyết định hay không, thuộc giai đoạn đầu của quy trình.

Đáp án đúng: "Product orientation". Product orientation (định hướng sản phẩm) là triết lý kinh doanh cho rằng khách sẽ chọn sản phẩm có chất lượng, hiệu năng và tính năng tốt nhất, nên doanh nghiệp dồn sức cải tiến sản phẩm liên tục, đúng với nội dung câu dẫn; điểm yếu của nó là dễ say mê sản phẩm mà quên nhu cầu thật của khách. "Production orientation" (định hướng sản xuất) cho rằng khách ưa sản phẩm sẵn có và rẻ, nên tập trung vào hiệu quả sản xuất và phân phối rộng, không phải chất lượng hay tính năng. "Selling orientation" (định hướng bán hàng) cho rằng khách sẽ không mua đủ nếu không bị thúc đẩy, nên dồn sức vào bán và khuyến mãi mạnh. "Marketing orientation" (định hướng marketing) bắt đầu từ nhu cầu của thị trường mục tiêu rồi mới thiết kế sản phẩm thoả mãn nhu cầu đó.

Đáp án đúng: "All of above". Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần kết hợp nhiều yếu tố thành công cùng lúc, nên mỗi kỹ năng đơn lẻ đều đúng nhưng không đủ để trả lời câu hỏi. "Verbal communication skills" (kỹ năng giao tiếp bằng lời) giúp đặt câu hỏi, trình bày lợi ích rõ ràng và thuyết phục khách, đây là yếu tố cần thiết. "Closing skills" (kỹ năng chốt sale) giúp nhận ra tín hiệu mua và xin cam kết đúng lúc, nếu thiếu thì các bước trước đó không thành doanh số. "Personal planning and time management skills" (lập kế hoạch cá nhân và quản lý thời gian) giúp người bán ưu tiên khách tiềm năng, sắp xếp lịch thăm và dành nhiều thời gian hơn cho việc bán thực sự. Vì cả ba đều là yếu tố thành công, chọn riêng một cái là bỏ sót hai yếu tố kia; chỉ phương án gộp cả ba mới trả lời trọn vẹn.

Đáp án đúng: "Marketing orientation". Định hướng marketing (marketing concept) cho rằng doanh nghiệp đạt mục tiêu khi xác định đúng nhu cầu, mong muốn của thị trường mục tiêu và mang lại sự thoả mãn hiệu quả, tiết kiệm hơn đối thủ; câu dẫn chính là định nghĩa này. Điểm xuất phát là khách hàng chứ không phải sản phẩm hay nhà máy. "Selling orientation" (định hướng bán hàng) cho rằng khách sẽ không mua đủ nếu không được thúc đẩy, nên tập trung bán mạnh và quảng bá những gì đã làm ra. "Product orientation" (định hướng sản phẩm) tin khách ưa sản phẩm có chất lượng, tính năng tốt nhất, nên dồn sức cải tiến sản phẩm dù có thể không khớp nhu cầu thật. "Production orientation" (định hướng sản xuất) cho rằng khách chuộng sản phẩm sẵn có và rẻ, nên tập trung nâng hiệu quả sản xuất và mở rộng phân phối.

Đáp án đúng: "This is a SMART business objectives". Mục tiêu SMART phải Specific (cụ thể), Measurable (đo được), Achievable (khả thi), Relevant (phù hợp) và Time-bound (có thời hạn). Đoạn văn đáp ứng đủ: cụ thể là doanh số sản phẩm A; đo được là tăng 20%; khả thi vì có biện pháp rõ là tăng quảng cáo trực tuyến và hợp tác với 3 nhà phân phối lớn; phù hợp vì gắn trực tiếp với kết quả kinh doanh; có thời hạn 6 tháng kèm đánh giá hằng tháng. "This is not a SMART business objectives" sai vì không thiếu tiêu chí nào trong năm tiêu chí trên. "This is a CRM objectives" sai vì mục tiêu CRM xoay quanh quan hệ khách hàng như tỷ lệ giữ chân, mức hài lòng hay dữ liệu khách, còn đoạn văn nói về doanh số và kênh quảng cáo, phân phối. "This is not a CRM objectives" tự nó không sai, nhưng chỉ nói mục tiêu không thuộc loại gì; câu hỏi đòi nhận diện bản chất của mục tiêu, và điều đoạn văn thể hiện rõ là chuẩn SMART.

Đáp án đúng: "True". Nhà quản trị bán hàng hiệu quả thực hành empowerment (trao quyền): cho nhân viên bán hàng quyền tự quyết trong phạm vi nhất định, chẳng hạn xử lý khiếu nại, điều chỉnh đề xuất hay chọn cách tiếp cận khách, đồng thời để họ tự chịu trách nhiệm về kết quả. Nhân viên đứng trước khách là người hiểu tình huống rõ nhất, nên được trao quyền thì họ phản ứng nhanh hơn, có động lực hơn và khách được phục vụ tốt hơn; ngược lại, sự cứng nhắc và ngại trao quyền là những đặc điểm mà một nhà quản trị bán hàng giỏi nên tránh. Vì vậy "False" sai: phát biểu trong câu dẫn mô tả đúng hành vi được khuyến khích ở người quản lý lực lượng bán, chứ không phải điều cần ngăn cản.

Đáp án đúng: "True". Phát biểu đúng vì Selling orientation (định hướng bán hàng), Production orientation (định hướng sản xuất), Product orientation (định hướng sản phẩm) và Marketing orientation (định hướng marketing) là bốn triết lý kinh doanh chính thường được dùng để mô tả cách doanh nghiệp tiếp cận thị trường. Định hướng sản xuất chú trọng hiệu quả và giá thấp, định hướng sản phẩm chú trọng chất lượng và tính năng, định hướng bán hàng chú trọng thuyết phục và đẩy hàng, còn định hướng marketing bắt đầu từ nhu cầu khách hàng và tìm cách thoả mãn tốt hơn đối thủ. Hiểu bốn triết lý này giúp người bán nhận ra vai trò của mình thay đổi ra sao: từ người đẩy hàng sang người tư vấn giải quyết vấn đề cho khách. "False" không đúng vì cả bốn tên gọi đều là những triết lý kinh doanh chính được thừa nhận, không có cái nào bị liệt kê nhầm.

Đáp án đúng: "Create a positive first impression and build rapport". Giai đoạn mở đầu (opening) của quy trình bán hàng cá nhân quyết định khách có sẵn lòng nghe tiếp hay không. Với thương hiệu xa xỉ như Chanel, nhân viên cần tạo ấn tượng ban đầu tích cực qua ngoại hình, thái độ, lời chào, và tạo thiện cảm, sự gần gũi (rapport) trước khi tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu sản phẩm. "Ignore the customer's needs" trái với mọi nguyên tắc bán hàng, vì nhu cầu của khách là nền tảng của cả quy trình. "Immediately start pitching products" bỏ qua bước tìm hiểu nhu cầu; giới thiệu sản phẩm khi chưa biết khách muốn gì dễ khiến khách thấy bị chào mời và rời đi. "Focus on closing the sale as quickly as possible" là cách làm hướng tới giao dịch, gây áp lực, không hợp với trải nghiệm cao cấp; chốt đơn là bước cuối, chỉ đến khi khách đã sẵn sàng.

Đáp án đúng: "Expertise in the company's products and the market". Hiểu biết về lịch sử thương hiệu, tay nghề thủ công và chất liệu là kiến thức sản phẩm (product knowledge), một năng lực cốt lõi của người bán chuyên nghiệp; với hàng xa xỉ, người bán kể được câu chuyện đằng sau sản phẩm sẽ giúp khách thấy giá trị vượt xa giá tiền và tạo niềm tin vào lời tư vấn. Kiến thức này cũng gắn với hiểu thị trường, vì biết điều gì làm thương hiệu khác đối thủ. "A dismissive attitude" là thái độ coi thường khách, ngược hẳn với việc chịu khó tìm hiểu để phục vụ khách tốt hơn. "Lack of interest in the product" mâu thuẫn trực tiếp với tình huống, vì người không quan tâm tới sản phẩm sẽ không đầu tư hiểu sâu về nó. "Poor communication skills" không suy ra được từ câu dẫn; câu dẫn nói về độ hiểu biết, và hiểu biết sâu thường giúp giao tiếp thuyết phục hơn.

Đáp án đúng: "Active listening, clear articulation, and empathy". Giao tiếp hiệu quả trong bán lẻ cao cấp gồm lắng nghe chủ động để hiểu khách thật sự cần gì, diễn đạt rõ ràng để khách nắm được giá trị sản phẩm, và thấu cảm để khách thấy được tôn trọng; ba yếu tố này tạo nên trải nghiệm cá nhân hoá mà thương hiệu xa xỉ hướng tới. "Ignoring customer questions and concerns" là bỏ qua câu hỏi và băn khoăn của khách, ngược hẳn với giao tiếp. "Monologue, dominance, and interruption" là độc thoại, lấn át và ngắt lời, biến cuộc trò chuyện thành một chiều và làm khách khó chịu. "Using technical jargon and industry-specific terms" là dùng biệt ngữ chuyên ngành, chỉ hợp khi nói với người mua am hiểu chuyên môn; với khách thông thường nó gây khó hiểu và tạo khoảng cách.

Đáp án đúng: "Solve customer problems and provide solutions". Nhân viên bán hàng thành công trong lĩnh vực xa xỉ như Chanel được đánh giá qua khả năng hiểu điều khách thật sự cần, xử lý thắc mắc hay sự cố và đưa ra giải pháp phù hợp, từ đó tạo trải nghiệm đáng tin và giữ chân khách lâu dài. Đây là tinh thần của bán hàng tư vấn và bán hàng quan hệ: người bán là người giải quyết vấn đề chứ không chỉ người chốt đơn. "Use high-pressure tactics to close deals" dễ tạo doanh số trước mắt nhưng làm khách khó chịu, phá vỡ lòng tin và hình ảnh thương hiệu cao cấp. "Blame the customer for any issues" là thái độ phục vụ kém, làm mất khách và lan truyền tiếng xấu. "Avoid taking responsibility for mistakes" đi ngược tính chính trực và trách nhiệm, vốn là nền tảng của lòng tin trong quan hệ mua bán; khi có sai sót, người bán chuyên nghiệp nhận lỗi và khắc phục ngay.