On her way to an important Friday morning meeting, Susan observes one of the people she supervises speaking harshly to a customer. Susan knows she must offer constructive feedback to the employee, so she decides to

Đáp án đúng: "stress the benefits the receiver will gain by modifying his/her behavior". Feedback mang tính xây dựng hiệu quả khi người nhận thấy được lợi ích của việc thay đổi: nhấn mạnh rằng cư xử mềm mỏng với khách hàng giúp nhân viên được tin tưởng, làm việc suôn sẻ hơn sẽ khiến họ dễ tiếp nhận thay vì phòng thủ. "concentrate more on her verbal than on her nonverbal message" sai vì lời nói và ngôn ngữ cơ thể phải nhất quán; giọng điệu, nét mặt gay gắt có thể phá hỏng lời góp ý dù câu chữ khéo léo. "minimize the impact of her criticism by speaking in general terms" sai vì góp ý chung chung khiến người nhận không biết cụ thể hành vi nào cần sửa; feedback tốt phải cụ thể, nói rõ hành vi và hoàn cảnh. "speak to the employee early Monday morning" sai vì feedback cần kịp thời; để qua cuối tuần thì sự việc đã nguội, hiệu quả giảm, và nhân viên có thể lặp lại hành vi trong lúc chờ.