In recent years, the concept of quality has changed radically from meeting customer requirements or expectations to exceeding them.

Trong những năm gần đây, khái niệm chất lượng đã thay đổi mạnh mẽ từ việc đáp ứng yêu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng sang vượt qua chúng. Điều này cho thấy sự thay đổi trong cách nhìn nhận về chất lượng, từ việc chỉ đáp ứng đủ để không bị từ chối sang việc phải tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ vượt trội so với mong đợi của khách hàng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng hiểu rõ về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, cũng như phải có khả năng tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng vượt trội.