Tất cả câu hỏi

Đáp án đúng: "presentation and demonstration". Máy tính cầm tay, máy tính bảng và bảng tương tác (interactive whiteboard) cho phép người bán trình chiếu hình ảnh, video, mô phỏng sản phẩm, chạy bảng tính chi phí và lợi ích ngay trước mặt khách rồi điều chỉnh theo câu hỏi của họ; đó là công cụ nâng chất lượng bước trình bày và trình diễn của quy trình bán. "prospecting" (tìm khách hàng tiềm năng) chủ yếu dựa vào cơ sở dữ liệu, mạng xã hội, lời giới thiệu, không cần bảng tương tác. "preapproach" (chuẩn bị tiếp cận) là nghiên cứu thông tin về khách trước cuộc gặp. "qualifying" (sàng lọc khách) là đánh giá khách tiềm năng có nhu cầu, khả năng chi trả và quyền quyết định hay không. "follow-up" (theo dõi sau bán) là kiểm tra giao hàng, sự hài lòng và chăm sóc khách; công nghệ hỗ trợ bước này là CRM, email chứ không phải trình diễn tương tác.

Đáp án đúng: "good listening". Người mua đánh giá cao người bán biết lắng nghe vì chỉ khi nghe kỹ người bán mới hiểu đúng nhu cầu, lo ngại và ưu tiên của họ, rồi đưa ra giải pháp phù hợp; lắng nghe cũng thể hiện sự tôn trọng, đi cùng các phẩm chất trung thực, đáng tin, chu đáo và theo sát cam kết. "good presenting" là kỹ năng cần thiết nhưng người mua thường không xếp nó cao bằng lắng nghe, vì người bán nói giỏi mà không nghe dễ trình bày lệch nhu cầu. "sympathy" là sự thương cảm, khác empathy (thấu cảm, đặt mình vào vị trí khách để hiểu cách họ nghĩ); người mua cần được hiểu chứ không cần được thương hại. "caring" gần với thấu cảm đã có trong danh sách nên không thêm phẩm chất mới. "candor" là sự thẳng thắn, trùng ý với trung thực đã được nêu, nên cũng không phải phẩm chất còn thiếu.

Đáp án đúng: "SMART". SMART là công cụ đặt mục tiêu bán hàng theo năm tiêu chí: Specific (cụ thể), Measurable (đo được), Achievable (khả thi), Relevant (phù hợp) và Time-bound (có thời hạn); chẳng hạn "tăng doanh số khu vực phía Bắc 10% trong quý tới" là mục tiêu SMART, còn "bán nhiều hơn" thì không. "CRM" (Customer Relationship Management, quản lý quan hệ khách hàng) là hệ thống và phương pháp quản lý dữ liệu, tương tác với khách, có thể theo dõi tiến độ mục tiêu nhưng không phải công cụ đặt mục tiêu. "CDMA" là một công nghệ truyền dẫn trong mạng di động, không liên quan tới quản trị bán hàng. "GPS" là hệ thống định vị toàn cầu, dùng để định vị hay quản lý lộ trình đi gặp khách, không dùng để đặt mục tiêu.

Đáp án đúng: "Trial orders to allow customers to experience the product firsthand". Trial order (đơn hàng dùng thử) hay cho khách trải nghiệm trực tiếp sản phẩm là kỹ thuật giảm rủi ro cảm nhận: khi khách được thử mùi nước hoa, chạm vào chất liệu, dùng thử mỹ phẩm, họ tự kiểm chứng giá trị thay vì chỉ nghe người bán nói, nên dễ đi đến quyết định mua hơn. Cách này phù hợp với thương hiệu cao cấp như Chanel vì nó thuyết phục bằng trải nghiệm mà không cần ép. "Aggressive negotiation tactics" tạo căng thẳng và làm tổn hại hình ảnh tinh tế mà một thương hiệu xa xỉ cần giữ. "High-pressure sales tactics" có thể tạo doanh số tức thời nhưng khiến khách khó chịu, hối hận sau mua và không quay lại. "Misleading information about the product" là hành vi phi đạo đức, vi phạm lòng tin và có thể gây rủi ro pháp lý, phá huỷ quan hệ với khách.

Đáp án đúng: "Tactical features of securing and building up relationships". Marketing quan hệ (relationship marketing) là quá trình tạo lập, duy trì và củng cố quan hệ lâu dài với khách hàng và các bên liên quan; ở cấp thực thi, nó bao gồm các khía cạnh chiến thuật của việc giành được và xây dựng dần mối quan hệ, như tiếp xúc thường xuyên, dịch vụ tốt, giữ lời hứa, giải quyết khiếu nại và tạo lòng tin. "Strategic thinking about unrelated markets" sai vì marketing quan hệ tập trung vào khách hàng và đối tác cụ thể, không phải các thị trường không liên quan. "Reverse marketing" là một khái niệm khác, khi người mua chủ động tìm và thuyết phục nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu của mình. "A narrow focus on existing customers" sai vì marketing quan hệ không bó hẹp vào khách hiện tại mà còn thu hút khách mới, và mở rộng ra cả nhà cung cấp, nhà phân phối, đối tác.

Đáp án đúng: "Orientation on product features". Marketing giao dịch (transaction marketing) tập trung vào từng lần bán riêng lẻ: định hướng vào đặc tính sản phẩm, tầm nhìn ngắn hạn, ít chú trọng dịch vụ khách hàng, cam kết và tiếp xúc với khách ở mức hạn chế, chất lượng được xem là việc của bộ phận sản xuất. Marketing quan hệ thì ngược lại, tập trung giữ chân khách và giá trị dài hạn. "Focus on customer retention" là đặc điểm của marketing quan hệ, vì giữ chân khách là mục tiêu cốt lõi của tư duy dài hạn. "Quality is the concern of all" cũng thuộc marketing quan hệ, nơi mọi bộ phận cùng chịu trách nhiệm về chất lượng mà khách trải nghiệm, trong khi marketing giao dịch giao chất lượng cho khâu sản xuất. "High customer service" cũng là đặc điểm của marketing quan hệ; marketing giao dịch chỉ đặt nhẹ dịch vụ khách hàng.

Đáp án đúng: "sales support, guarantees, after-sales care". Marketing quan hệ không chỉ bán sản phẩm lõi mà bao quanh nó bằng các lợi ích gia tăng hỗ trợ trải nghiệm mua và sử dụng: hỗ trợ bán hàng khi khách lựa chọn, bảo đảm như bảo hành hay cam kết hoàn tiền giúp giảm rủi ro, và chăm sóc sau bán để khách dùng tốt và quay lại. "core values, high-quality, USP" là giá trị cốt lõi, chất lượng và lợi điểm bán hàng độc nhất, tức thuộc về chính sản phẩm và định vị chứ không phải lợi ích bổ sung quanh việc mua. "good product, high quality, good customer care" chủ yếu nói về sản phẩm lõi và chất lượng, chỉ có chăm sóc khách là gần đúng. "commitment, guarantees, exchange policy" đặt cam kết, một nền tảng của quan hệ, vào chỗ lợi ích dịch vụ cụ thể, nên không khớp với nhóm lợi ích hỗ trợ trải nghiệm mua.

Đáp án đúng: "By integrating online and offline experiences, offering seamless services". Thương mại điện tử khiến người tiêu dùng tìm hiểu trên mạng, so sánh giá, rồi có thể mua tại cửa hàng hoặc ngược lại. Nhà bán lẻ truyền thống thích ứng tốt nhất bằng cách kết hợp kênh trực tuyến và cửa hàng thành trải nghiệm liền mạch, gọi là omnichannel (bán hàng đa kênh hợp nhất): đặt hàng trên mạng nhận tại cửa hàng, đổi trả ở bất kỳ kênh nào, tồn kho và ưu đãi thống nhất. "By ignoring online platforms and focusing on in-store experiences" bỏ qua nơi khách đang dành nhiều thời gian tìm hiểu và mua sắm, khiến nhà bán lẻ mất khách vào tay đối thủ. "By reducing the number of branches to cut costs" có thể cần thiết về tài chính nhưng chỉ là cắt giảm, không đáp ứng hành vi mới của khách. "By relying on traditional advertising methods only." bỏ lỡ các kênh số nơi khách tiếp nhận thông tin, nên không phải cách thích ứng hiệu quả.

Đáp án đúng: "Product design". Câu hỏi tìm hoạt động không thuộc quản trị phân phối vật chất (physical distribution management, PDM). PDM lo đưa đúng hàng tới đúng nơi, đúng lúc với chi phí hợp lý, gồm các chức năng chính: xử lý đơn hàng, vận chuyển, kho bãi, kiểm soát tồn kho, bốc xếp và đóng gói. Thiết kế sản phẩm thuộc về nghiên cứu phát triển và marketing, diễn ra trước khi có hàng để phân phối. Các chức năng sau đều thuộc PDM nên không được chọn. "Transportation" là chọn phương thức và tổ chức chở hàng tới khách. "Warehousing" là lưu trữ hàng trong kho, đặt kho gần thị trường để giao nhanh. "Inventory control" là quyết định lượng hàng tồn, cân bằng giữa chi phí giữ hàng và nguy cơ hết hàng làm mất khách.

Đáp án đúng: "Abstract nature". Dịch vụ có tính vô hình (intangibility): khách không thể nhìn, chạm hay dùng thử trước khi mua như với hàng hoá, nên rủi ro cảm nhận cao hơn và người bán khó chứng minh giá trị. Vì vậy bán dịch vụ đòi người bán biến cái trừu tượng thành bằng chứng cụ thể qua lời chứng thực, tình huống điển hình, cam kết chất lượng và uy tín cá nhân. "High demand" là thuận lợi cho người bán chứ không làm việc bán khó hơn, và không phải đặc điểm riêng của dịch vụ. "Standardization" sai vì dịch vụ vốn khó chuẩn hoá do phụ thuộc người cung cấp, thời điểm và hoàn cảnh; nếu chuẩn hoá được thì việc bán còn dễ hơn. "Tangibility" là tính hữu hình, đặc điểm của hàng hoá giúp khách dễ đánh giá, đúng ngược với điều làm dịch vụ khó bán.

Đáp án đúng: "Indirect distribution through retailers and wholesalers". Một hãng đồ uống đại chúng cần có mặt ở càng nhiều điểm bán càng tốt, nên kênh chính là phân phối gián tiếp: hàng đi qua nhà bán buôn, đối tác đóng chai và nhà bán lẻ như siêu thị, cửa hàng tiện lợi, nhà hàng, tạo độ phủ rộng mà doanh nghiệp không tự làm được. "Online sales only" sai vì chữ "only": bán trực tuyến chỉ là kênh phụ, đồ uống giá thấp chủ yếu được mua ngay tại điểm bán. "Direct-to-consumer sales" sai vì bán thẳng tới người tiêu dùng không đủ sức phủ hàng triệu điểm bán và chi phí rất cao. "Exclusive distribution through high-end retailers" là phân phối độc quyền qua cửa hàng cao cấp, hợp với hàng xa xỉ, ngược hẳn với chiến lược phân phối đại trà của sản phẩm tiêu dùng nhanh.

Đáp án đúng: "Encouraging repeat purchases". Sales promotion (khuyến mại) là các ưu đãi ngắn hạn như giảm giá, quà tặng, phiếu mua hàng, chương trình tích điểm nhằm kích thích khách mua ngay hoặc mua nhiều hơn. Một mục tiêu điển hình là khuyến khích mua lặp lại, ví dụ phiếu giảm giá cho lần mua sau hay thẻ tích điểm, giúp hình thành thói quen và giữ chân khách. Các mục tiêu khác thường gặp là thu hút khách dùng thử, tăng lượng mua và hỗ trợ trung gian phân phối. "Increased production capacity" là quyết định về sản xuất và đầu tư nhà xưởng, không phải mục tiêu của công cụ xúc tiến. "Reducing employee turnover" là mục tiêu quản trị nhân sự, đạt được bằng lương thưởng, môi trường làm việc chứ không bằng khuyến mại cho khách. "Enhancing administrative efficiency" là cải tiến quy trình nội bộ, không liên quan đến việc tác động lên hành vi mua của khách hàng.

Đáp án đúng: "They can lead to unethical behavior, such as misrepresentation". Hạn ngạch bán hàng (sales quota) là mục tiêu doanh số hay hoạt động giao cho từng người bán trong một kỳ. Khi hạn ngạch quá cao hoặc gắn chặt với thưởng phạt, người bán dễ chịu sức ép đạt số bằng mọi giá: phóng đại công dụng, hứa hẹn sai sự thật (misrepresentation), ép khách mua thứ họ không cần, dồn hàng cuối kỳ. Đây là rủi ro đạo đức nhà quản lý phải tính khi đặt hạn ngạch. "They can motivate salespeople to prioritize customer relationships" sai vì hạn ngạch doanh số thường đẩy người bán chạy theo con số ngắn hạn chứ không ưu tiên quan hệ; chỉ khi hạn ngạch có cả chỉ tiêu về sự hài lòng của khách thì mới khuyến khích điều đó. "They can reduce job satisfaction and turnover" tự mâu thuẫn: hạn ngạch bất hợp lý làm giảm sự hài lòng nhưng lại làm tăng chứ không giảm tỷ lệ nghỉ việc. "They can eliminate the need for sales training" sai vì hạn ngạch chỉ đặt mục tiêu, không thay được việc trang bị kỹ năng để đạt mục tiêu.

Đáp án đúng: "It becomes slower and more complex". Ở thị trường tổ chức, mức độ phức tạp của quyết định mua tăng theo giá trị, rủi ro và tầm quan trọng của hàng hoá. MRO (bảo trì, sửa chữa và vận hành) là vật tư tiêu hao rẻ, mua thường xuyên, thường một người mua quyết định nhanh theo thói quen; còn nhà xưởng và thiết bị là khoản đầu tư lớn, dùng nhiều năm, nên cần nhiều người tham gia trung tâm mua (kỹ thuật, tài chính, sản xuất, lãnh đạo), đánh giá kỹ nhiều nhà cung cấp và mất nhiều thời gian. "It becomes faster and simpler" đảo ngược đúng chiều thay đổi. "It remains constant" sai vì quy trình mua thay đổi rõ theo loại sản phẩm, đó chính là lý do người bán phải điều chỉnh cách tiếp cận. "It becomes less important" sai vì khoản đầu tư càng lớn thì quyết định càng quan trọng với tổ chức mua.

Đáp án đúng: "All of Above". Khi mô tả người tiêu dùng mua như thế nào, hành vi người mua thường được giải thích qua một chuỗi tâm lý: khách đặt ra tiêu chí đánh giá, hình thành niềm tin về việc từng nhãn hiệu đáp ứng các tiêu chí đó, từ đó có thái độ và ý định mua. "Evaluative Criteria" (tiêu chí đánh giá) đúng vì đó là những thuộc tính khách dùng để so sánh như giá, chất lượng, thương hiệu. "Beliefs" (niềm tin) đúng vì đó là nhận định của khách về mức độ sản phẩm có các thuộc tính ấy. "Attitudes and intentions" (thái độ và ý định) đúng vì niềm tin dẫn tới thích hay không thích và tới ý định mua cụ thể. Ba yếu tố nối tiếp nhau trong cùng một quá trình nên chọn phương án gộp, không tách riêng yếu tố nào.

Đáp án đúng: "Extensive problem-solving". Trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, tình huống mua thường được chia ba mức theo công sức tìm hiểu: extensive problem solving (giải quyết vấn đề mở rộng) khi mua món đắt, ít mua, rủi ro cao nên khách tìm hiểu kỹ; limited problem solving (giải quyết vấn đề có giới hạn) khi đã quen loại sản phẩm nhưng vẫn so sánh vài nhãn; và automatic response (phản ứng tự động) với hàng mua thường xuyên theo thói quen. Chỗ dễ tranh cãi là cách đặt tên trong câu hỏi: "Limited Timing" nghe gần với limited problem solving, nhưng thời gian hạn hẹp không phải tên của tình huống mua, nên nó không đúng như được viết. Tương tự, "Automatic Promotion" lệch khỏi automatic response, vì khuyến mại là công cụ của người bán chứ không phải mức độ ra quyết định của người mua. Do hai phương án đó sai thuật ngữ, "All of the above" cũng không thể đúng, và chỉ còn tên gọi được viết chính xác là đáp án.

Đáp án đúng: "What are their criteria?". Hành vi mua của người tiêu dùng (consumer buyer behaviour) được tìm hiểu qua một số câu hỏi then chốt: ai quan trọng trong quyết định mua, họ mua như thế nào, tiêu chí lựa chọn của họ là gì, họ mua ở đâu và khi nào. Hỏi về tiêu chí lựa chọn (choice criteria) như giá, chất lượng, thương hiệu, sự tiện lợi giúp người bán biết khách cân nhắc điều gì để trình bày đúng lợi ích. "What is customer name?" chỉ là thông tin định danh, không cho biết khách ra quyết định ra sao. "What is sell man name?" hỏi về người bán chứ không phải về hành vi của người mua. "None of Above" sai vì đã có một câu hỏi đúng là ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng.

Đáp án đúng: "Suppliers". Theo quan điểm marketing truyền thống, nhà cung cấp là bên chủ động: họ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm rồi tìm đến khách hàng để chào bán, còn khách ở thế tiếp nhận. Quan điểm này được dùng làm điểm đối chiếu với marketing ngược (reverse marketing), nơi người mua mới là bên chủ động đi tìm và thuyết phục nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu của mình. "Customers" là câu trả lời của marketing ngược chứ không phải của quan điểm truyền thống mà câu hỏi nhắc tới. "Competitors" là các doanh nghiệp cạnh tranh để giành khách, họ không phải bên đứng ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng của mình. "Regulators" là cơ quan quản lý đặt luật chơi cho thị trường, như bảo vệ người tiêu dùng hay cạnh tranh, chứ không chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Đáp án đúng: "All of above". Mua hàng tổ chức khác mua hàng tiêu dùng ở nhiều điểm, và mỗi phát biểu đều nêu đúng một điểm khác biệt. "Organisational buyers are more rational" đúng vì người mua tổ chức dựa trên tiêu chí kinh tế, kỹ thuật và quy trình chính thức nhiều hơn cảm xúc cá nhân. Phát biểu "may be to specific requirements reciprocal buying may be important" đúng vì doanh nghiệp thường mua theo đặc tả kỹ thuật riêng, và có thể mua qua lại (reciprocal buying), tức ưu tiên mua của nhà cung cấp cũng là khách hàng của mình. "Organisational selling/buying may be more risky" đúng vì giá trị đơn hàng lớn, sản phẩm phức tạp, hậu quả của một quyết định sai ảnh hưởng cả tổ chức. Vì cả ba đều đúng, phương án gộp là đáp án.

Đáp án đúng: "They should not be used deeper in the site to avoid distraction.". Câu hỏi muốn biết lời khuyên đúng về việc dùng biểu tượng (icon) và băng rôn quảng cáo (banner) trên website. Lời khuyên là không đặt chúng ở các trang sâu bên trong, vì khi người xem đã đi sâu tìm thông tin cụ thể như thông số sản phẩm hay cách đặt hàng, các hình ảnh nhấp nháy sẽ làm họ phân tán và rời khỏi mục tiêu. "They should be used prominently throughout the site." sai vì dùng dày đặc khắp trang gây rối mắt, làm loãng thông điệp và làm trang tải chậm. "They should be placed deeper within the site to maintain interest." ngược với lời khuyên: ở trang sâu người xem đã có mục đích rõ, không cần thêm thứ giữ chân mà cần nội dung tập trung. "They should be used in place of text." sai vì biểu tượng không thay được thông tin bằng chữ; thiếu chữ khiến người xem khó hiểu, khó tìm kiếm và kém thân thiện với người dùng.