Câu hỏi: WDU203c Thiết kế UI UX – Bộ ôn tập thi lại số 2

Đáp án đúng: "Diary studies". Diary study (nghiên cứu nhật ký) yêu cầu người tham gia tự ghi lại trải nghiệm, suy nghĩ và hành vi của mình trong nhiều ngày hoặc nhiều tuần ngay trong bối cảnh thật, thường qua một ứng dụng nhắn tin, biểu mẫu trực tuyến hay ảnh chụp; vì người tham gia tự ghi nên nhà nghiên cứu không cần có mặt và phương pháp này làm từ xa rất tự nhiên, tương tự kiểm thử khả năng sử dụng từ xa. "Product assembly" là lắp ráp sản phẩm, một công đoạn sản xuất chứ không phải phương pháp nghiên cứu người dùng. "Server maintenance" là công việc vận hành kỹ thuật hạ tầng, không thu thập dữ liệu gì về người dùng. "Eye-tracking in physical stores" đúng là một phương pháp nghiên cứu, nhưng cần thiết bị theo dõi mắt và nhà nghiên cứu có mặt tại cửa hàng, nên đó là nghiên cứu tại chỗ chứ không phải từ xa.

Đáp án đúng: "People use trust as a basis to make a cost/benefit guess on the value of a social exchange.". Social exchange theory (thuyết trao đổi xã hội), được Dillman áp dụng vào thiết kế khảo sát, cho rằng người ta quyết định có tham gia một trao đổi xã hội như trả lời khảo sát hay không bằng cách ước đoán lợi ích và chi phí; vì lợi ích thường đến sau, niềm tin rằng bên kia sẽ giữ lời là nền tảng của phép ước đoán đó. "People consider the economic value to themselves of any given social exchange." quá hẹp: lợi ích trong trao đổi xã hội gồm cả cảm giác được giúp người khác, được ghi nhận, không chỉ giá trị kinh tế. "People think about the risk to themselves primarily in considering social exchanges." chỉ nhìn vào một vế chi phí, bỏ qua lợi ích lẫn niềm tin. "People are really bad at guessing the cost/benefit of any given social exchange." không phải luận điểm của thuyết, vốn mô tả cách con người cân nhắc chứ không khẳng định họ đoán kém.

Đáp án đúng: "If you want to be able to conduct more complicated statistical analyses.". Câu hỏi dạng phủ định nên cần tìm điều không phải lý do để cố đạt response rate (tỷ lệ phản hồi) cao. Tỷ lệ phản hồi cao cho nhiều câu trả lời hơn và giảm sai lệch do người không trả lời, nên đáng theo đuổi khi kết luận cần độ chắc chắn; còn phân tích thống kê phức tạp là lựa chọn kỹ thuật của người nghiên cứu, không phải lý do để đòi tỷ lệ phản hồi cao, nên đây là đáp án. "If you want to be more confident that you’ve detected a difference/change." là lý do đúng: nhiều phản hồi hơn thì sai số nhỏ hơn và kết luận về khác biệt đáng tin hơn. "If your population is very heterogeneous." cũng đúng: population (quần thể) càng đa dạng thì càng cần nhiều phản hồi để mọi nhóm con đều được đại diện. "If you want to detect smaller, or more subtle differences/changes." đúng nốt: khác biệt càng nhỏ thì cần càng nhiều dữ liệu mới phân biệt được với dao động ngẫu nhiên.

Đáp án đúng: "A social media site, like Twitter". Sampling frame (khung chọn mẫu) là một danh sách cụ thể, đếm được các thành viên của tổng thể, từ đó có thể rút mẫu một cách có hệ thống. Một mạng xã hội như Twitter là nơi để tiếp cận người, chứ bản thân nó không phải danh sách người dùng mà nhà nghiên cứu có trong tay để chọn mẫu, nên đây là đáp án. Các phương án kia đều là danh sách cụ thể nên được xem là khung chọn mẫu: "An organization’s email directory" là danh bạ email toàn bộ nhân viên, rút ngẫu nhiên được; "All phone numbers in the U.S." là tập số điện thoại, nền tảng của cách gọi ngẫu nhiên trong khảo sát qua điện thoại; "User names of everyone who logged into the site this month" là danh sách tài khoản lấy từ nhật ký đăng nhập, rất hợp để khảo sát người dùng đang hoạt động.

Đáp án đúng: "User control and freedom". Hình là một phát hiện kiểm thử của màn hình Time Sheet trong hệ thống chấm công: bảng liệt kê các dòng giờ làm theo ngày, loại, mã giờ, giờ bắt đầu, kết thúc và số giờ, mỗi dòng chỉ có biểu tượng kính lúp để xem, phía trên có nút dấu cộng để thêm dòng mới, nhưng không có cách nào sửa hay xoá một dòng đã nhập sai. Heuristic User control and freedom của Nielsen đòi người dùng luôn có lối thoát khi lỡ tay, tức hoàn tác, sửa hoặc huỷ việc vừa làm, nên đây là vi phạm. "Error prevention" nói về ngăn lỗi xảy ra từ đầu, như kiểm tra giờ kết thúc trước giờ bắt đầu, còn vấn đề ở đây là không sửa được lỗi đã có. "Visibility of system status" không bị vi phạm vì màn hình báo rõ trạng thái hạn nộp và thời gian đã chấm công. "Recognition vs recall" nói về việc cho người dùng nhận ra thay vì phải nhớ, không liên quan đến việc thiếu chức năng sửa, xoá.

Đáp án đúng: "Asking people who use a site’s shopping cart how they feel about that experience.". Purposive sampling (chọn mẫu có chủ đích) là chọn người tham gia vì họ có đúng đặc điểm hay trải nghiệm mà nghiên cứu cần, ở đây là người vừa dùng giỏ hàng nên mới nói được cảm nhận về giỏ hàng. "Asking your female friends to respond to a survey via Facebook and Twitter requests." là chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), lấy người dễ tiếp cận chứ không vì họ có trải nghiệm liên quan. "Emailing a random sample of employees who started at the company this year based on a list provided by HR." là chọn mẫu ngẫu nhiên (random sampling) từ một khung mẫu có sẵn, mỗi người trong danh sách có cơ hội như nhau, ngược với tinh thần chọn có chủ đích. "Asking one group of respondents to forward the survey invite to their social networks." là chọn mẫu quả cầu tuyết (snowball sampling), người trả lời trước giới thiệu người sau, nhà nghiên cứu không kiểm soát ai được mời.

Đáp án đúng: "Instrument". Trong thuật ngữ khảo sát, instrument (công cụ khảo sát) là chính bộ câu hỏi được đưa cho người trả lời, như bảng hỏi trực tuyến hay kịch bản phỏng vấn, gồm cách diễn đạt, thứ tự và các lựa chọn trả lời. "Respondent" là người trả lời khảo sát, tức đối tượng nhận câu hỏi chứ không phải câu hỏi. "Frame" là sampling frame (khung chọn mẫu), danh sách cụ thể từ đó ta rút người tham gia, ví dụ danh sách email khách hàng đã đăng ký. "Population" là tổng thể, toàn bộ nhóm người mà ta muốn rút ra kết luận, như mọi người dùng của ứng dụng. Ba khái niệm này đều nói về con người được nghiên cứu, còn câu hỏi thực tế thì gọi là instrument.

Đáp án đúng: "Response rates for Turkers". Amazon Mechanical Turk là chợ việc vặt trực tuyến nơi người làm, gọi là Turker, nhận làm khảo sát để lấy tiền; vì người tham gia tự chọn nhận việc, nên tỉ lệ phản hồi theo nghĩa thường dùng, tức bao nhiêu người được mời thì trả lời, gần như không đặt ra và không phải mối bận tâm. "How to pay a fair wage to Turkers" là điều cần nghĩ vì mức trả thấp vừa bất công vừa làm giảm chất lượng câu trả lời. "The shakiness of the demographic data about Turkers" cần nghĩ vì thông tin nhân khẩu do Turker tự khai và nhóm này không đại diện cho mọi quần thể. "How to check for the validity of responses" cần nghĩ vì có người trả lời vội để nhận tiền, nên phải chèn câu kiểm tra sự chú ý và lọc câu trả lời bất thường.

Đáp án đúng: "Avoid labeling response categories". Câu hỏi đóng dạng thứ bậc (ordinal) yêu cầu người trả lời chọn một mức trên thang, và thực hành tốt là gắn nhãn chữ cho mọi mức, ví dụ từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng", để ai cũng hiểu mỗi mức giống nhau; bỏ nhãn khiến mỗi người diễn giải một kiểu nên đây là điều KHÔNG nên làm. Ba phương án kia đều là thực hành tốt nên không được chọn. "Provide a balanced scale" đúng vì số mức tích cực và tiêu cực bằng nhau giúp thang không đẩy người trả lời về một phía. "Use specific metrics rather than vague quantifiers" đúng vì hỏi theo mốc cụ thể như "mỗi tuần vài lần" rõ hơn chữ "thường xuyên" vốn mỗi người hiểu khác nhau. "Choose between unipolar and bipolar scales" đúng vì cần chọn thang đơn cực (từ không đến rất nhiều) hay lưỡng cực (từ rất tệ đến rất tốt) cho khớp với khái niệm đang đo.

Đáp án đúng: "Make the survey as short as possible". Câu phủ định: theo thuyết trao đổi xã hội, người thiết kế khảo sát có ba nhóm cách khuyến khích phản hồi là tăng lợi ích cảm nhận, giảm chi phí cảm nhận và xây dựng niềm tin. Làm khảo sát ngắn thuộc nhóm giảm chi phí, vì bớt thời gian và công sức cho người trả lời, chứ không làm tăng lợi ích họ nhận được, nên đây là đáp án. "Specify how the survey results will be used" tăng lợi ích vì người trả lời thấy ý kiến của mình sẽ tạo ra thay đổi có ý nghĩa. "Identify the trustworthiness of the sponsoring organization" giúp người trả lời tin rằng những lợi ích được hứa sẽ thực sự đến, nhờ đó giá trị họ cảm nhận từ việc tham gia tăng lên. "Stress that opportunities to respond are limited" tận dụng tâm lý khan hiếm: cơ hội càng hiếm thì việc được mời càng có giá trị.

Đáp án đúng gồm hai ý: "User interviews" và "Surveys". Thu thập nhu cầu người dùng là tìm hiểu trực tiếp từ chính những người sẽ dùng sản phẩm. Phỏng vấn người dùng cho dữ liệu định tính sâu: ta hỏi về mục tiêu, thói quen, khó khăn và có thể hỏi thêm để hiểu lý do. Khảo sát cho dữ liệu trên nhiều người hơn, giúp ước lượng một nhu cầu phổ biến tới đâu; hai phương pháp thường bổ sung cho nhau, phỏng vấn để phát hiện, khảo sát để kiểm tra độ rộng. "Ignoring negative feedback" sai vì phản hồi tiêu cực thường chỉ thẳng vào chỗ sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu, bỏ qua nó là tự đánh mất thông tin quý nhất. "Copying competitors' features" sai vì phân tích đối thủ có thể gợi ý tưởng, nhưng sao chép tính năng chỉ phản ánh lựa chọn của người khác chứ không cho biết nhu cầu thật của người dùng mình.

Đáp án đúng: "Accepting that there isn't a single correct method for taking notes.". Ghi chép khi phỏng vấn hay quan sát phục vụ mục đích của từng nghiên cứu: có người ghi gần nguyên văn để giữ trích dẫn, có người chỉ ghi ý chính, có người vẽ sơ đồ bối cảnh; cách phù hợp tuỳ vào việc có ghi âm hay không, có người ghi chép riêng hay không và người nghiên cứu cần gì cho bước phân tích sau, nên không có một phương pháp đúng duy nhất. "Writing down only the main ideas using brief phrases and key details." là một cách hữu ích, nhưng nếu coi đó là cách duy nhất thì dễ mất trích dẫn nguyên văn và những chi tiết nhỏ đáng giá. "Recording only the information that won't be captured by audio or video." hợp khi có ghi hình, nhưng không phải buổi nào cũng có bản ghi, và ghi chú tại chỗ còn giúp tìm lại nhanh đoạn quan trọng. "Noting only the follow-up questions you plan to ask later in the conversation." quá hẹp: câu hỏi nối tiếp chỉ là một phần, phần chính vẫn là điều người tham gia nói và làm.

Đáp án đúng: "A list of guiding questions with flexibility to explore unexpected responses". Thành phần thiết yếu của phỏng vấn bán cấu trúc là một bộ câu hỏi định hướng làm khung, kèm quyền linh hoạt hỏi thêm khi người tham gia đưa ra câu trả lời bất ngờ; ví dụ đang hỏi về cách đặt vé, người dùng nhắc tới việc nhờ bạn đặt hộ thì người phỏng vấn đào sâu ngay chi tiết đó. "Strict adherence to a script with no flexibility" là phỏng vấn có cấu trúc chặt, bỏ lỡ phát hiện mới. "A completely open conversation with no prepared questions" là phỏng vấn phi cấu trúc, dễ trôi khỏi chủ đề và khó so sánh giữa các người tham gia. "A series of yes/no questions to gather quick data" là loạt câu hỏi đóng giống bảng khảo sát, chỉ cho câu trả lời ngắn và không có chỗ cho hiểu biết sâu, nên không phải bản chất của phỏng vấn bán cấu trúc.

Đáp án đúng: "Understanding user behavior in their natural environment". In-situ observation (quan sát tại chỗ) là việc nhà nghiên cứu đến tận nơi người dùng thực sự làm việc hay sinh hoạt để xem họ hành xử thế nào trong bối cảnh thật, với đủ gián đoạn, công cụ và mẹo tự chế; ví dụ đứng ở quầy thu ngân xem nhân viên dùng phần mềm bán hàng giờ cao điểm. "Testing the technical performance of a product" sai vì tốc độ hay độ ổn định của hệ thống được đo bằng kiểm thử kỹ thuật, không cần quan sát con người. "Conducting large-scale surveys" sai vì quan sát tại chỗ tốn công nên chỉ làm với ít người, còn khảo sát mới phủ được số đông. "Gathering statistical data on user preferences" cũng sai vì quan sát cho dữ liệu định tính giàu bối cảnh, không cho số liệu thống kê về sở thích.

Đáp án đúng: "To understand the context in which a product is used and how it influences user behavior". Contextual inquiry (phỏng vấn tại bối cảnh) là phương pháp đến tận nơi người dùng làm việc, quan sát họ làm việc thật và hỏi ngay lúc đó, theo mô hình thầy và người học việc. Mục tiêu là hiểu môi trường, công cụ, gián đoạn và thói quen ảnh hưởng tới cách họ dùng sản phẩm, những điều người ta thường không tự kể ra khi phỏng vấn ở phòng họp. Ví dụ quan sát dược sĩ dùng phần mềm bán thuốc giữa lúc khách xếp hàng. "To gather quantitative data for statistical analysis" sai vì đây là phương pháp định tính với ít người tham gia. "To create archetypes of different user groups" là việc tạo persona, có thể dùng dữ liệu từ contextual inquiry nhưng là bước tổng hợp sau. "To assess the effectiveness of a product feature through experiments" là thử nghiệm có kiểm soát như A/B testing, không phải quan sát tại bối cảnh.

Đáp án đúng: "Answers that are surprising or unexpected.". Khi phân tích phỏng vấn, những câu trả lời liên quan tới câu hỏi nghiên cứu mà lại gây bất ngờ là tín hiệu quý nhất, vì chúng cho thấy giả định của nhóm thiết kế có thể sai hoặc còn khía cạnh chưa ai nghĩ tới, ví dụ người dùng không dùng tính năng lọc vì không biết nó tồn tại chứ không phải vì không cần. "Answers that confirm what you know." ít mang thông tin mới và dễ kéo người nghiên cứu vào thiên kiến xác nhận. "Answers delivered without emotion." không có lý do gì để ưu tiên; thật ra cảm xúc mạnh thường báo hiệu điều người dùng quan tâm. "Answers that show off the participant’s cleverness." phản ánh cách người tham gia muốn thể hiện bản thân hơn là trải nghiệm thật của họ.

Đáp án đúng: "Research aimed at understanding user behaviors and motivations through observation and interviews". Qualitative research (nghiên cứu định tính) trong UX tìm hiểu vì sao và như thế nào: người dùng hành xử ra sao, động cơ và cảm nhận đằng sau là gì, thông qua quan sát, phỏng vấn với số ít người nhưng đi sâu. "Research focused on numerical data and statistics" mô tả nghiên cứu định lượng, tập trung vào con số và thống kê. "Research that uses large-scale surveys to gather user opinions" cũng thiên về định lượng vì khảo sát quy mô lớn cho dữ liệu đếm được trên số đông. "Research that tests the usability of a product through automated tools" sai vì công cụ tự động như đo lượt nhấp hay heatmap cho số liệu hành vi, không cho hiểu biết sâu về động cơ; kiểm thử khả dụng có người quan sát mới có thể mang tính định tính.

Đáp án đúng: "They can bias participant responses". Leading question (câu hỏi dẫn dắt) là câu hỏi gài sẵn câu trả lời mong muốn, ví dụ bạn thấy tính năng mới tiện lợi đúng không; người tham gia thường muốn làm hài lòng người hỏi nên dễ xuôi theo, khiến dữ liệu phản ánh giả định của nhà nghiên cứu thay vì suy nghĩ thật của họ. Câu hỏi trung lập như bạn thấy tính năng này thế nào giữ cho câu trả lời khách quan. "They make interviews shorter" sai vì độ dài buổi phỏng vấn không phải lý do tránh câu dẫn dắt. "They are easier to transcribe" sai vì dễ hay khó chép lại không liên quan tới cách đặt câu hỏi. "They require ethical approval" sai vì phê duyệt đạo đức áp cho cả nghiên cứu, không riêng cho một kiểu câu hỏi.

Đáp án đúng: "I and III". Phân tích dữ liệu định tính làm việc với ghi chép phỏng vấn, quan sát và trích dẫn, nên kỹ thuật điển hình là clustering (gom cụm), như sắp các ghi chú dán lên tường thành nhóm theo kiểu affinity diagram (sơ đồ tương đồng), và finding patterns (tìm mẫu hình) lặp lại qua nhiều người tham gia; vì vậy mục I và mục III đều đúng. Chạy statistical regression (hồi quy thống kê) là kỹ thuật định lượng, cần dữ liệu số và mẫu đủ lớn, nên mục II không thuộc phân tích định tính. "I only" thiếu việc tìm mẫu hình, vốn là đích đến của việc gom cụm. "III only" bỏ sót gom cụm, kỹ thuật chính để đi tới mẫu hình. "I, II and III" sai vì gộp cả hồi quy thống kê vào.

Đáp án đúng: "I, II and III". Câu hỏi về tính năng undo mắc cả ba lỗi. Nó leading (dẫn dắt) vì đưa sẵn một lời giải thích để người tham gia chỉ việc gật đầu. Nó closed-ended (câu hỏi đóng) vì chỉ nhận có hoặc không, chặn mất cơ hội người tham gia tự kể vì sao họ bế tắc. Nó judgmental (phán xét) vì ngầm cho rằng người tham gia thiếu hiểu biết là vấn đề, khiến họ thấy bị đổ lỗi và phòng thủ, trong khi lỗi thường nằm ở thiết kế. Một câu tốt hơn là "Bạn có thể kể chuyện gì đã xảy ra ở bước đó không?". "I and II" thiếu lỗi phán xét, "I and III" thiếu lỗi câu hỏi đóng, còn "II and III" thiếu lỗi dẫn dắt; mỗi phương án đó chỉ nhận ra hai trong ba lỗi có thật nên chưa đầy đủ.