Câu hỏi: WDU203c - Phần 1: Con người, nhận thức và nguyên tắc khả dụng

Đáp án đúng: "False". Affordance (khả năng gợi dùng) là đặc điểm hình dáng, vẻ ngoài của một thành phần cho người dùng biết họ có thể làm gì với nó, ví dụ nút có bóng đổ trông như bấm được, thanh trượt có núm gợi ý kéo được. Theo Don Norman, affordance cùng signifier (dấu hiệu gợi ý) rõ ràng giúp người dùng đoán đúng thao tác ngay lần đầu mà không cần hướng dẫn, nên chúng ảnh hưởng mạnh tới việc học dùng hệ thống nhanh hay chậm. Một liên kết trông giống chữ thường hay một vùng bấm được mà không có dấu hiệu gì sẽ khiến người mới bỏ sót chức năng và phải thử sai. Vì vậy phát biểu cho rằng affordance không có nhiều ảnh hưởng là sai, còn chọn "True" là đi ngược nguyên lý cốt lõi của thiết kế tương tác.

Đáp án đúng: "Signifiers.". Theo Don Norman, signifier (dấu hiệu chỉ dẫn) là tín hiệu nhận biết được cho người dùng biết hành động nào có thể làm và làm ở đâu, ví dụ chữ "Đẩy" trên cửa hay nút có viền và bóng đổ trên màn hình; nhờ đó người dùng tự khám phá được cách dùng hệ thống (discoverability). "Constraints" là ràng buộc giới hạn những hành động khả dĩ để ngăn lỗi, như nút bị làm mờ khi chưa điền đủ biểu mẫu; nó hướng dẫn gián tiếp chứ không phải nguyên lý chính để phát hiện cách dùng. "Affordances" là quan hệ giữa đặc tính của vật và khả năng của người dùng quyết định vật có thể dùng ra sao; affordance có thể tồn tại mà người dùng không nhìn thấy, nên cần signifier để làm nó lộ ra. "Feedback." cho biết kết quả sau khi đã hành động, giúp hiểu trạng thái hệ thống chứ không chỉ cho người dùng biết phải làm gì trước đó.

Đáp án đúng: "Choose specific screens or interactions to focus on". Heuristic evaluation (đánh giá theo nguyên tắc kinh nghiệm) là phương pháp để người đánh giá rà giao diện theo một bộ heuristic, phổ biến nhất là mười heuristic của Nielsen; trước khi rà, phải khoanh vùng những màn hình hoặc tương tác sẽ xem xét, vì không thể soi mọi ngóc ngách của một hệ thống lớn cùng lúc và phạm vi rõ thì các người đánh giá mới so được kết quả với nhau. "Create a prioritized list of issues" là bước cuối: sau khi tìm lỗi và gán mức độ nghiêm trọng mới xếp được danh sách ưu tiên. "Conduct user interviews" là phương pháp nghiên cứu với người dùng, trong khi heuristic evaluation đặc trưng ở chỗ không cần người dùng tham gia. "Test the system’s speed" là kiểm thử hiệu năng kỹ thuật, không phải đánh giá khả dụng theo heuristic.

Đáp án đúng: "The difficulty in understanding the actions required to achieve a goal". Trong mô hình bảy giai đoạn hành động của Don Norman, Gulf of Execution (vực thực hiện) là khoảng cách giữa điều người dùng muốn làm và những thao tác hệ thống cho phép: người dùng không biết phải bấm gì, ở đâu, theo thứ tự nào để đạt mục tiêu; thiết kế thu hẹp vực này bằng signifier rõ, mapping (ánh xạ) tự nhiên và ràng buộc hợp lý. "The gap when users interpret the results of their actions" mô tả Gulf of Evaluation (vực đánh giá), tức phía ngược lại khi người dùng phải hiểu trạng thái hệ thống sau hành động. "The gap when the goal is too complex to reach" nhầm sang độ phức tạp của mục tiêu, trong khi vực thực hiện nói về việc tìm ra thao tác chứ không về độ khó của mục tiêu. "The failure of actions when feedback is not provided" gắn với thiếu feedback (phản hồi), vốn làm rộng vực đánh giá chứ không định nghĩa vực thực hiện.

Đáp án đúng: "To review a UI using Nielsen's 10 heuristics". Heuristic evaluation (đánh giá theo nguyên tắc kinh nghiệm) là phương pháp kiểm tra do chuyên gia thực hiện: người đánh giá duyệt giao diện và đối chiếu với một bộ nguyên tắc, phổ biến nhất là 10 heuristic của Jakob Nielsen như visibility of system status hay error prevention, để ghi lại các vi phạm và mức độ nghiêm trọng. "To analyze system speed and performance" là kiểm thử hiệu năng kỹ thuật, đo thời gian phản hồi của máy chủ chứ không xét khả năng sử dụng. "To conduct focus groups with real users" là phương pháp có người dùng thật thảo luận theo nhóm, trong khi heuristic evaluation không cần người dùng tham gia. "To test the visual appeal of the design" quá hẹp: thẩm mỹ chỉ chạm tới một heuristic là thiết kế tối giản, không phải trọng tâm của cả phương pháp.

Đáp án đúng: "An affordance". Affordance (khả năng gợi dùng) là thuộc tính của môi trường hay vật thể mà nhờ hình dáng, vẻ ngoài, nó gợi cho người ta biết có thể thực hiện một hành động, như tay nắm cửa dạng thanh gợi ý kéo, tấm phẳng trên cửa gợi ý đẩy, hay nút nổi trên màn hình gợi ý bấm. "A signal" là tín hiệu nói chung, như âm báo hay đèn nháy, truyền thông tin về trạng thái chứ không phải đặc tính hình dáng gợi ra hành động. "A constraint" (ràng buộc) làm điều ngược lại: giới hạn những hành động có thể làm, ví dụ ô chọn ngày chỉ cho chọn ngày hợp lệ, nên không phải thứ gợi ý hành động. "A signpost" là biển chỉ đường, một dấu hiệu chỉ dẫn được gắn thêm để định hướng, không phải đặc tính vốn có từ hình dáng của chính đối tượng.

Đáp án đúng: "Oppose it, as heuristic evaluation is faster and finds different issues". Heuristic evaluation (đánh giá theo nguyên tắc kinh nghiệm) là phương pháp kiểm tra bởi chuyên gia: vài người đánh giá soi giao diện theo bộ nguyên tắc như mười heuristic của Nielsen, làm nhanh, rẻ, không cần tuyển người dùng và thường bắt được lỗi nhất quán hay thiếu phản hồi. Kiểm thử người dùng lại phát hiện những vấn đề chỉ lộ ra khi người thật làm nhiệm vụ, nên hai phương pháp bổ sung cho nhau và bỏ một bước là mất một lớp phát hiện. "Support it, as user testing is always superior" sai vì không phương pháp nào luôn hơn, mỗi cách thấy một loại vấn đề. "Support it, as heuristic evaluation is unnecessary" sai vì dọn các lỗi hiển nhiên trước giúp buổi kiểm thử với người dùng tập trung vào vấn đề sâu hơn. "Oppose it, as user testing requires more evaluators" có kết luận đúng nhưng lý do sai, kiểm thử người dùng cần người tham gia chứ không cần thêm chuyên gia đánh giá.

Đáp án đúng: "Feature detection, pattern recognition, object recognition". Mô hình nhận thức thị giác ba giai đoạn (thường gắn với Colin Ware) cho rằng mắt và não trước hết xử lý song song các đặc trưng cơ bản như màu, hướng, kích thước, chuyển động; tiếp đó gom chúng thành mẫu như vùng, đường viền, nhóm theo nguyên lý Gestalt; cuối cùng nhận ra đối tượng có nghĩa nhờ chú ý và trí nhớ. Ứng dụng: một nút màu nổi bật được nhìn thấy ngay ở giai đoạn đầu. "Perception, Memory, Response" là mô hình xử lý thông tin chung của con người, không phải các giai đoạn bên trong thị giác. "Visual search, cognitive processing, feedback" trộn một tác vụ là tìm kiếm bằng mắt với khái niệm phản hồi của tương tác. "Short-term memory, long-term memory, object recall." là các thành phần của trí nhớ, nằm sau quá trình nhận thức thị giác.

Đáp án đúng: "To prioritize usability issues based on their severity". Trong heuristic evaluation, mỗi lỗi khả dụng tìm được được chấm trên một thang mức độ nghiêm trọng, đi từ lỗi thẩm mỹ nhỏ tới lỗi nặng phải sửa trước khi phát hành; mục đích là xếp thứ tự để đội ngũ biết sửa lỗi nào trước khi nguồn lực có hạn. "To assess the cost of resolving an issue" sai vì chi phí sửa là một yếu tố khác, có thể được xét cạnh mức nghiêm trọng khi lập kế hoạch nhưng thang này không đo nó. "To track the amount of user feedback received" sai vì heuristic evaluation do người đánh giá có chuyên môn thực hiện, không đếm phản hồi của người dùng. "To measure the visual appeal of the UI" sai vì thang đo mức tác động của lỗi lên việc sử dụng, không đo độ đẹp của giao diện.

Đáp án đúng: "It violates help and documentation heuristic, as it should be concise and task-oriented". Heuristic thứ mười của Nielsen, help and documentation (trợ giúp và tài liệu), yêu cầu tài liệu dễ tìm, tập trung vào tác vụ của người dùng, liệt kê các bước cụ thể và không quá dài; tài liệu dài dòng, không bám tác vụ là vi phạm trực tiếp. "It is acceptable, as long documentation covers all scenarios" sai vì độ phủ không bù được việc người dùng không tìm ra bước mình cần giữa một khối chữ. "It supports aesthetic and minimalist design by providing details" sai vì heuristic thiết kế tối giản đòi bỏ thông tin thừa, nên thêm chi tiết lan man là đi ngược nó. "It aligns with flexibility and efficiency of use for expert users" sai vì heuristic linh hoạt và hiệu quả nói về lối tắt cho người dùng thành thạo, như phím tắt, chứ không phải tài liệu dài; người dùng thành thạo càng cần hướng dẫn ngắn.

Đáp án đúng: "Allow users to start using core features immediately without registration". Adoptability (khả năng được chấp nhận sử dụng) chỉ mức độ dễ để người dùng mới bắt đầu dùng và quyết định gắn bó với sản phẩm; rào cản ở bước đầu càng thấp thì càng nhiều người thử, ví dụ một ứng dụng học ngoại ngữ cho làm bài đầu tiên ngay rồi mới mời tạo tài khoản để lưu tiến độ. "Require users to create an account before using the app" dựng rào cản đúng lúc người dùng chưa thấy giá trị, khiến nhiều người bỏ đi. "Provide a lengthy tutorial before granting access" bắt người dùng đọc và nhớ trước khi được làm, trong khi hướng dẫn ngắn đặt đúng lúc cần thường hiệu quả hơn. "Include complex navigation menus from the start" làm người mới choáng ngợp; tốt hơn là bộc lộ dần tính năng (progressive disclosure) khi người dùng đã quen.

Đáp án đúng: "Consistency principle". Nguyên lý nhất quán, tương ứng heuristic Consistency and standards của Nielsen, yêu cầu cùng một thao tác, nhãn, biểu tượng, màu sắc mang cùng một ý nghĩa trên mọi màn hình và theo quy ước của nền tảng, để người dùng học một lần rồi dùng được khắp nơi; ví dụ nút lưu luôn ở cùng vị trí và cùng tên. "Visual hierarchy principle" nói về việc sắp kích thước, độ tương phản, vị trí để mắt thấy thứ quan trọng trước. "Accessibility principle" nói về việc mọi người, kể cả người khuyết tật, đều dùng được giao diện. "Feedback principle" nói về việc hệ thống báo lại kết quả của mỗi hành động, ví dụ nút đổi trạng thái khi được bấm. Ba nguyên lý này đều quan trọng nhưng không lấy sự nhất quán làm trọng tâm.

Đáp án đúng: "Value, Usability, Adaptability and Desirability". Trong mô hình được dùng ở đây, trải nghiệm người dùng gồm bốn yếu tố: Value (giá trị, sản phẩm có ích cho người dùng không), Usability (tính khả dụng, dùng có dễ và hiệu quả không), Adaptability (khả năng thích nghi, sản phẩm có linh hoạt theo nhiều người dùng và hoàn cảnh không) và Desirability (sức hấp dẫn, người dùng có thích và muốn dùng không). Các phương án kia đều thay một trong bốn yếu tố bằng Reliability (độ tin cậy), vốn là chất lượng kỹ thuật của hệ thống hơn là một trụ cột trải nghiệm trong mô hình này. "Value, Usability, Adaptability and Reliability" bỏ mất Desirability, tức khía cạnh cảm xúc. "Value, Usability, Reliability and Desirability" thiếu Adaptability. "Value, Reliability, Adaptability and Desirability" lại bỏ Usability, yếu tố trung tâm nhất của UX.

Đáp án đúng: "support “undo” and “redo” to help users recover from mistakes". Nhiều người học hệ thống bằng cách thử và sai (trial and error): bấm thử xem điều gì xảy ra. Họ chỉ dám khám phá khi biết mọi bước đều có đường lui, đúng tinh thần heuristic User control and freedom (người dùng làm chủ và tự do) của Nielsen về "lối thoát khẩn cấp" và hỗ trợ hoàn tác, làm lại. Ví dụ Ctrl+Z trong trình soạn thảo hay nút "Hoàn tác" sau khi xoá email. "provide extensive documentation to ensure that users always do the right thing" sai vì người học bằng thử nghiệm thường không đọc tài liệu, và tài liệu không ngăn được sai sót. "force users to undergo training before using a system so they don’t break anything" tốn kém, cản người dùng và không loại bỏ được nhu cầu sửa sai. "provide users with only one option at a time so that they cannot make mistakes" bó buộc người dùng quá mức, làm hệ thống chậm và cứng nhắc, trong khi vẫn có thể chọn nhầm cái duy nhất.

Đáp án đúng: "To help users understand unfamiliar systems by using familiar concepts". Ẩn dụ giao diện (interface metaphor) mượn một khái niệm người dùng đã quen trong đời thực để họ suy ra cách dùng một hệ thống mới, nhờ đó học nhanh hơn. Ví dụ màn hình máy tính là "desktop" (mặt bàn), tệp nằm trong "folder" (thư mục), xoá là kéo vào "thùng rác", hay giỏ hàng trên trang mua sắm. "To create confusion" sai ngược hẳn mục đích, dù ẩn dụ dùng sai có thể gây hiểu lầm. "To use unfamiliar symbols" sai vì sức mạnh của ẩn dụ chính là sự quen thuộc, biểu tượng lạ làm người dùng phải học thêm. "To focus on the technical aspects only" sai vì ẩn dụ hướng tới mô hình tư duy của người dùng, che bớt chi tiết kỹ thuật thay vì đặt trọng tâm vào chúng.

Đáp án đúng: "To group related elements together for faster user comprehension". Các nguyên lý Gestalt như proximity (gần nhau), similarity (tương đồng), closure (khép kín) mô tả cách mắt người tự gom các phần tử rời thành nhóm có nghĩa; trong giao diện, đặt các ô nhập địa chỉ sát nhau hoặc cho các nút cùng chức năng cùng màu giúp người dùng nhận ra quan hệ giữa chúng mà không cần đọc kỹ, nhờ đó hiểu màn hình nhanh hơn. "To create unnecessary complexity in design" trái ngược hoàn toàn vì Gestalt dùng để làm giao diện dễ đọc hơn. "To focus only on aesthetic features" sai vì Gestalt phục vụ việc hiểu, không chỉ để đẹp. "To create confusing layouts" sai vì áp dụng Gestalt đúng làm bố cục rõ ràng, còn bố cục rối là hậu quả khi vi phạm chúng.

Đáp án đúng: "User Experience". UX là viết tắt của User Experience (trải nghiệm người dùng): toàn bộ cảm nhận và phản ứng của một người khi dùng sản phẩm hay dịch vụ, từ việc dễ dùng, hữu ích tới cảm xúc trước, trong và sau khi dùng; thuật ngữ này được Don Norman phổ biến. Chữ X trong UX là cách viết tắt quen thuộc của "experience", giống như XP cũng dùng X cho "experience". "User Xperience" sai vì đó chỉ là cách viết cách điệu, không phải tên chính thức của lĩnh vực. "Ultimate Experience" sai vì chữ U đứng cho User, nhấn mạnh người dùng là trung tâm chứ không phải trải nghiệm "tối thượng". "Universal Exchange" sai hoàn toàn vì cả hai từ đều không liên quan tới người dùng hay trải nghiệm, nghe giống tên một sàn giao dịch hơn là một ngành thiết kế.

Đáp án đúng: "Research and discovery". Quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm bắt đầu bằng việc tìm hiểu: ai là người dùng, họ cần gì, làm việc trong bối cảnh nào và đang gặp khó ở đâu, thông qua phỏng vấn, quan sát, khảo sát và phân tích sản phẩm hiện có. Chỉ khi hiểu đúng vấn đề thì các bước sau mới giải đúng bài toán. Ví dụ trước khi vẽ ứng dụng đặt lịch khám, cần biết người bệnh lớn tuổi thường đặt qua người nhà. "Wireframing the interface layout" là bước thiết kế đến sau, khi đã có hiểu biết và ý tưởng để phác bố cục. "Usability testing with prototypes" cần có bản mẫu để thử, nên không thể đứng đầu quy trình. "Implementation of final features" là bước cuối, xây dựng sản phẩm thật sau khi thiết kế đã được kiểm chứng.

Đáp án đúng: "A signifier". Theo Don Norman, signifier (dấu hiệu chỉ dẫn) là đặc điểm của môi trường hay hệ thống truyền đạt bằng chữ hoặc hình ảnh rằng hành động nào có thể làm và điều gì sẽ xảy ra khi làm, ví dụ nút ghi "Gửi đơn hàng" hay mũi tên trên tay nắm cửa. "A signal" là từ thông thường chỉ một tín hiệu bất kỳ, không phải tên thuật ngữ thiết kế mô tả đúng vai trò này. "Feedback" là thông tin hệ thống trả về sau khi người dùng đã hành động, như thông báo đã lưu, trong khi câu hỏi nói về thông tin báo trước hành động. "An icon" là một dạng hình ảnh có thể đóng vai trò signifier, nhưng không phải biểu tượng nào cũng báo rõ điều sẽ xảy ra, và signifier còn có thể là chữ, nên icon không phải tên của khái niệm.

Đáp án đúng: "Understand user behavior step-by-step and improve user interfaces accordingly". Mô hình hành động của Norman chia một lần tương tác thành các bước: đặt mục tiêu, lên kế hoạch, chọn chuỗi hành động, thực hiện, rồi cảm nhận, diễn giải và so sánh kết quả với mục tiêu; nhờ đó nhà thiết kế chỉ ra người dùng vướng ở bước nào, ở khoảng cách thực hiện (gulf of execution) hay khoảng cách đánh giá (gulf of evaluation), để sửa đúng chỗ. "Create a rigid set of instructions for users" sai vì mô hình dùng để hiểu người dùng, không phải để bắt họ làm theo hướng dẫn cứng nhắc. "Remove all user input from the system" sai vì mô hình xoay quanh hành động của người dùng, bỏ hết đầu vào là triệt tiêu chính đối tượng phân tích. "Focus on visual aesthetics without regard for usability" sai vì mô hình phục vụ khả dụng, không phải thẩm mỹ thuần túy.