Tất cả câu hỏi

Đáp án đúng: "Amplifying stakeholder concerns". Trong quản trị khủng hoảng hiện đại, mạng xã hội là bộ khuếch đại: một bài đăng phàn nàn, một bức ảnh sản phẩm lỗi có thể lan tới hàng triệu người trong vài giờ, biến lo ngại của một nhóm nhỏ stakeholders (bên liên quan) thành mối quan tâm chung và tạo áp lực buộc tổ chức phải đáp lời nhanh. Nó vừa là nguồn rủi ro vừa là kênh để lắng nghe và phản hồi. Chọn "Preventing all crises" là phóng đại, vì không công cụ nào ngăn được mọi khủng hoảng; mạng xã hội chỉ giúp phát hiện sớm tín hiệu. Chọn "Reducing media coverage" là ngược thực tế, bởi báo chí truyền thống thường lấy tin từ mạng xã hội nên mức đưa tin thường tăng lên. Chọn "Eliminating reputational risks" cũng sai, vì tốc độ lan truyền và khả năng ai cũng đăng tải được làm rủi ro danh tiếng lớn hơn chứ không triệt tiêu nó.

Đáp án đúng: "Crises can shift and evolve, reframing the situation". Regenerative crisis model (mô hình khủng hoảng tái sinh) nhìn khủng hoảng như một quá trình động: tình huống có thể chuyển hướng, nảy sinh vấn đề mới, khiến cách công chúng và tổ chức định khung (framing) sự việc thay đổi, thậm chí mở ra cơ hội đổi mới cho tổ chức. "Crises always follow a linear path" mâu thuẫn trực tiếp với ý tưởng này, vì mô hình phủ nhận việc khủng hoảng luôn đi theo một đường thẳng cố định. "Crises only involve external stakeholders" sai vì khủng hoảng tác động cả bên liên quan nội bộ như nhân viên, ban lãnh đạo. "Crises are resolved immediately after the trigger event" sai vì sự kiện kích hoạt (trigger event) chỉ là điểm khởi đầu của giai đoạn phản ứng; sau đó còn giai đoạn hậu khủng hoảng với theo dõi, đánh giá và rút kinh nghiệm.

Đáp án đúng: "Act proactively to address stakeholder concerns". Khi đánh giá loại khủng hoảng, khủng hoảng có tác động danh tiếng cao đe doạ trực tiếp cách bên liên quan nhìn nhận tổ chức, nên cần chủ động: lên tiếng sớm, nhận diện mối lo của từng nhóm và đáp lời trước khi người khác định nghĩa câu chuyện thay mình. Phương án "Treat them as operational crises from the start" sai vì khủng hoảng vận hành tập trung khắc phục sự cố vật chất, xử lý như vậy dễ bỏ qua chiều cạnh danh tiếng vốn là trọng tâm ở đây. Phương án "Downplay the severity to minimize public concern" sai vì giảm nhẹ mức độ nghiêm trọng, khi sự thật lộ ra, làm tổ chức mất tín nhiệm và khủng hoảng nặng thêm. Phương án "Wait until the operational impact is clear" sai vì chờ đợi làm mất thời điểm vàng; khoảng trống thông tin sẽ bị truyền thông và tin đồn chiếm chỗ.

Đáp án đúng: "All of the above". Media monitoring (theo dõi truyền thông) là một phần của scanning (rà quét môi trường) giúp phát hiện sớm dấu hiệu cảnh báo, theo dõi cách công chúng nhìn nhận tổ chức và đánh giá hiệu quả thông điệp đáp lời; vì mỗi loại kênh cho một góc nhìn khác nhau nên nhà quản trị khủng hoảng cần quan sát cả ba. "Traditional news media" đúng nhưng chưa đủ: báo chí, truyền hình truyền thống vẫn định hình chương trình nghị sự và cách công chúng hiểu sự việc. "Scientific journals" đúng nhưng chưa đủ: các nghiên cứu khoa học có thể báo trước một rủi ro về sản phẩm, sức khoẻ hay môi trường trước khi nó trở thành vấn đề lớn. "Digital platforms" đúng nhưng chưa đủ: mạng xã hội, blog, diễn đàn là nơi tin đồn và paracrisis (khủng hoảng cận kề) bùng lên nhanh nhất. Chọn riêng một kênh sẽ bỏ sót hai nguồn tín hiệu còn lại, nên phương án gộp tất cả là đúng.

Đáp án đúng: "Crisis assessment dimensions". Perceived salience (mức độ nổi bật được cảm nhận) là một chiều dùng khi đánh giá một tình huống có phải khủng hoảng hay không: tình huống càng được các bên liên quan và lãnh đạo coi là nổi bật, quan trọng, thì càng dễ được nhận diện và xử lý như khủng hoảng. Vì vậy nó thuộc nhóm các chiều đánh giá khủng hoảng, bên cạnh những chiều như khả năng xảy ra và mức tác động. "Communication styles" nói về cách tổ chức truyền đạt thông điệp, là chuyện của giai đoạn đáp lời chứ không phải tiêu chí đánh giá. "Stakeholder satisfaction" là kết quả mà tổ chức muốn đạt, không phải một chiều đo mức nghiêm trọng của tình huống. "Organizational reputation" là tài sản bị khủng hoảng đe doạ, có thể chịu ảnh hưởng của salience nhưng không phải nhóm khái niệm mà salience thuộc về.

Đáp án đúng: "Stakeholders and the media". Crisis Communication Plan (kế hoạch truyền thông khủng hoảng) là tài liệu chuẩn bị sẵn gồm danh bạ liên hệ, thông điệp mẫu, phân công người phát ngôn và quy trình làm việc với báo chí cũng như các nhóm bên liên quan như nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư, cơ quan quản lý, cộng đồng, để khi khủng hoảng xảy ra không mất thời gian xoay xở. Chọn "Competitors only" là sai, vì đối thủ hiếm khi là đối tượng truyền thông chính, và chữ "only" bỏ qua mọi nhóm thật sự cần thông tin. Chọn "Investors only" thì nhà đầu tư là một bên liên quan quan trọng, nhưng giới hạn chỉ một nhóm sẽ bỏ sót báo chí và phần còn lại. Chọn "Customers and competitors" có khách hàng là đúng nhưng thiếu truyền thông, lại đưa đối thủ vào như một nhóm cần lên kế hoạch xử lý.

Đáp án đúng: "To document interactions with all sides". Stakeholder contact worksheet (phiếu liên hệ bên liên quan) là một mẫu trong kế hoạch quản trị khủng hoảng, dùng để ghi lại mọi lần tiếp xúc với các bên như báo chí, nhân viên, khách hàng, cơ quan quản lý: ai liên hệ, khi nào, hỏi gì và tổ chức đã trả lời ra sao. Bản ghi này giúp nhóm giữ thông điệp nhất quán và theo dõi các yêu cầu còn tồn đọng. "To manage social media" là nhiệm vụ của người quản lý mạng xã hội với công cụ giám sát riêng. "To create marketing content" thuộc hoạt động tiếp thị thường nhật, không liên quan tới việc ghi nhận liên hệ trong khủng hoảng. "To assess financial risk" là việc của bộ phận tài chính hoặc quản trị rủi ro, không phải chức năng của phiếu này.

Đáp án đúng: "Explaining the dangers that different crises pose to the community". Chuẩn bị cho cộng đồng trước khủng hoảng bắt đầu bằng giáo dục về mối nguy: người dân phải hiểu từng loại sự cố, chẳng hạn rò rỉ hoá chất hay cháy nổ, có thể gây hại gì cho mình thì mới quan tâm tới hệ thống cảnh báo và chịu làm theo chỉ dẫn. Phương án "Running checks on the warning system" là việc kiểm tra kỹ thuật, cần thiết nhưng chỉ có nghĩa khi cộng đồng đã biết tín hiệu cảnh báo báo cho mối nguy nào. Phương án "Assessing the community's ability to respond" là bước đo mức sẵn sàng, thực hiện sau khi cộng đồng đã được giải thích về nguy cơ và cách phản ứng. Phương án "Checking whether stakeholders understand sample crisis messages" là bước thử thông điệp mẫu để kiểm tra mức hiểu, thuộc khâu kiểm tra về sau chứ không phải bước đầu tiên.

Đáp án đúng: "Notify stakeholders through the mass notification system and provide clear safety instructions". Theo nguyên tắc của Crisis Communication Plan (kế hoạch truyền thông khủng hoảng), khi khủng hoảng đe doạ an toàn con người thì ưu tiên số một là instructing information (thông tin hướng dẫn): cho người bị ảnh hưởng biết chuyện gì đang xảy ra và họ phải làm gì để tự bảo vệ, truyền đi nhanh qua mass notification system (hệ thống thông báo hàng loạt) đã chuẩn bị sẵn. Với vụ tràn hoá chất, nhân viên và cư dân lân cận cần chỉ dẫn an toàn ngay lập tức. "Issue a detailed statement about the financial cost of the spill" sai vì bàn chi phí tài chính khi người dân còn lo về an toàn cho thấy tổ chức đặt lợi ích của mình lên trên con người. "Delay communication until the full impact of the spill is assessed" sai vì im lặng chờ đánh giá xong để lại khoảng trống thông tin cho tin đồn, đồng thời ưu tiên khôi phục sản xuất là sai thứ tự. "All are correct" sai vì hai hướng xử lý kia đều trái nguyên tắc nên không thể cùng đúng.

Đáp án đúng: "Full-scale exercise". Trong các hình thức huấn luyện quản trị khủng hoảng, diễn tập toàn diện mô phỏng tình huống thật ở quy mô đầy đủ: con người, thiết bị và các cơ quan liên quan được huy động như khi khủng hoảng xảy ra, để thử toàn bộ kế hoạch trong điều kiện sát thực tế nhất. "Orientation seminar" là buổi giới thiệu kế hoạch, vai trò và quy trình cho thành viên, chủ yếu truyền đạt kiến thức chứ không thực hành tình huống. "Drill" có thực hành nhưng chỉ tập một chức năng riêng lẻ, như sơ tán hay gọi danh sách liên lạc, không tái hiện trọn một kịch bản. "Tabletop exercise" là thảo luận quanh bàn về một kịch bản giả định, thành viên nói mình sẽ làm gì nhưng không thực sự triển khai hành động.

Đáp án đúng: "It is critical to maintain confidentiality". Kế hoạch truyền thông khủng hoảng (CCP) chứa thông tin nhạy cảm như số điện thoại riêng của thành viên nhóm quản trị khủng hoảng, các kịch bản rủi ro và điểm yếu của tổ chức, thông điệp soạn sẵn; nếu lộ ra ngoài, nó có thể bị khai thác, xâm phạm quyền riêng tư hoặc tạo ấn tượng tổ chức đã biết trước mà không sửa. Vì vậy quyền tiếp cận phải giới hạn cho người có vai trò. Chọn "It is optional to share with others" là ngược yêu cầu, vì chia sẻ tuỳ ý phá vỡ sự kiểm soát người được đọc. Chọn "It should be openly discussed" cũng sai: nhóm có thể diễn tập nội bộ, nhưng đem kế hoạch ra bàn công khai là tự phơi điểm yếu. Chọn "It is irrelevant during a crisis" là hiểu ngược, bởi chính lúc khủng hoảng, khi báo chí săn tin, việc bảo mật càng quan trọng.

Đáp án đúng: "Monitoring and managing the organization's social media presence". Trong crisis management team (nhóm quản trị khủng hoảng), mỗi thành viên giữ một mảng chuyên môn; social media manager (người quản lý mạng xã hội) chịu trách nhiệm theo dõi các kênh trực tuyến để phát hiện sớm dấu hiệu khủng hoảng, nắm phản ứng của công chúng và đăng tải, điều chỉnh thông điệp của tổ chức trên những kênh này. "Legal compliance" là việc của cố vấn pháp lý trong nhóm, người rà soát thông điệp để tránh rủi ro pháp lý. "Financial reporting" thuộc về bộ phận tài chính, không phải nhiệm vụ của người lo mạng xã hội. "Crisis logistics" là công tác hậu cần như bố trí trung tâm điều hành, thiết bị, nhân lực, thường do bộ phận vận hành hoặc an ninh đảm nhận. Vì vậy chỉ việc giám sát và quản lý sự hiện diện trên mạng xã hội mô tả đúng vai trò chính của vị trí này.

Đáp án đúng: "Creating a stakeholder map". Muốn thu thập ý kiến từ bên liên quan thì trước hết phải biết họ là ai, quan tâm điều gì và ảnh hưởng tới tổ chức ở mức nào; stakeholder map (bản đồ bên liên quan) trả lời các câu hỏi đó và quyết định nên hỏi ai, bằng kênh nào. Phương án "Conducting surveys" là một công cụ thu thập thông tin hữu ích, nhưng chỉ triển khai được sau khi đã xác định đúng nhóm cần khảo sát. Phương án "Holding a press conference" là kênh phát thông tin chủ yếu một chiều qua báo chí, phục vụ việc công bố chứ không phải bước khởi đầu để lắng nghe bên liên quan. Phương án "Posting on social media" cũng là kênh truyền tải; có thể dùng để lắng nghe, nhưng nếu chưa lập bản đồ thì tổ chức không biết mình đang cần nghe nhóm nào.

Đáp án đúng: "To manage communication accuracy and consistency". Spokesperson (người phát ngôn) là gương mặt và giọng nói của tổ chức trong khủng hoảng; nhiệm vụ cốt lõi là truyền đạt thông tin chính xác và nhất quán, tức "nói một giọng" (speak with one voice) để các bên liên quan không nhận những thông điệp mâu thuẫn làm mất lòng tin. Người phát ngôn cần nắm chắc dữ kiện, trả lời câu hỏi rõ ràng, tránh suy đoán và giữ thông điệp thống nhất qua mọi kênh. "To manage finances" sai vì quản lý tài chính là việc của bộ phận tài chính trong nhóm khủng hoảng, không phải vai trò truyền thông. "To oversee human resources" sai vì giám sát nhân sự thuộc chức năng quản trị nhân lực, dù nhân viên là một nhóm công chúng cần được thông tin. "To develop marketing strategies" sai vì xây dựng chiến lược marketing nhằm bán hàng, trong khi giữa khủng hoảng ưu tiên là an toàn và uy tín chứ không phải quảng bá.

Đáp án đúng: "Processing information into actionable knowledge quickly". Trong khủng hoảng, crisis management team (nhóm quản trị khủng hoảng) bị ngập trong dữ liệu rời rạc, chưa kiểm chứng, dưới áp lực thời gian rất lớn; thách thức then chốt là biến thông tin thô thành tri thức có thể hành động để ra quyết định và đáp lời kịp thời. "Focusing on long-term strategies" không phải thách thức về xử lý thông tin; chiến lược dài hạn thuộc giai đoạn hậu khủng hoảng hoặc hoạch định, còn lúc khủng hoảng diễn ra nhóm phải xử lý tức thời. "Ensuring communication is limited to top management" là cách làm sai, vì thông tin cần chảy tới mọi bộ phận và bên liên quan cần biết. "Reducing the amount of information shared with stakeholders" đi ngược nguyên tắc minh bạch; giấu bớt thông tin dễ làm mất lòng tin và để tin đồn lấp chỗ trống.

Đáp án đúng: "A systematic means of collecting crisis risk information". Crisis-sensing mechanism (cơ chế cảm biến khủng hoảng) là bộ phận của bước signal detection (phát hiện tín hiệu) trong giai đoạn tiền khủng hoảng: tổ chức lập ra một cách làm có hệ thống để dò tìm, thu thập và phân tích thông tin về rủi ro, ví dụ theo dõi khiếu nại, báo cáo an toàn, dư luận trên mạng, nhằm nhận ra dấu hiệu cảnh báo trước khi khủng hoảng nổ ra. Chọn "A tool for crisis communication" là nhầm chiều thông tin: công cụ truyền thông dùng để phát thông điệp ra ngoài khi đáp lời, còn cơ chế cảm biến dùng để đưa thông tin rủi ro vào tổ chức. Chọn "A method for public relations" là quá rộng, vì quan hệ công chúng bao trùm việc xây dựng quan hệ thường xuyên chứ không chuyên dò rủi ro. Chọn "A training program for crisis managers" là nhầm sang bước crisis preparation (chuẩn bị khủng hoảng), nơi đào tạo và diễn tập nhóm, không phải nơi thu thập thông tin rủi ro.

Đáp án đúng: "Identifying potential information sources". Crisis knowledge map (bản đồ tri thức khủng hoảng) là công cụ của giai đoạn chuẩn bị, liệt kê trước ai trong và ngoài tổ chức nắm loại thông tin nào, để khi khủng hoảng xảy ra nhóm biết ngay cần hỏi ai, lấy dữ liệu ở đâu, rút ngắn thời gian thu thập thông tin. "Reducing the size of the crisis team" sai vì bản đồ không quyết định số thành viên trong nhóm; quy mô nhóm phụ thuộc vào các chức năng cần có. "Avoiding external communication" đi ngược nguyên tắc truyền thông khủng hoảng, vốn đòi hỏi tổ chức chủ động lên tiếng với công chúng bên ngoài. "Simplifying media relations" có thể là lợi ích gián tiếp khi người phát ngôn có thông tin nhanh hơn, nhưng đó không phải mục đích của bản đồ tri thức, vốn nhằm định vị nguồn thông tin.

Đáp án đúng: "Ensuring messages are clear, sincere, and engaging". Trong môi trường số, spokesperson (người phát ngôn) phải nói rõ ràng để tránh hiểu lầm, chân thành để giữ niềm tin và có tính tương tác vì truyền thông mạng xã hội là đối thoại hai chiều; khi khủng hoảng, ba yếu tố này giúp thông điệp được tin và được chia sẻ đúng. Phương án "Creating viral content at all costs" sai vì đặt độ lan truyền lên trên sự chính xác và tôn trọng người bị ảnh hưởng, dễ khiến tổ chức bị coi là giật gân. Phương án "Lengthy explanations to cover all aspects" sai vì người dùng mạng chỉ dành ít thời gian chú ý, thông điệp dài làm loãng ý chính; chi tiết nên để ở trang thông tin riêng. Phương án "Avoiding any interaction with followers" sai vì né tương tác bị hiểu là lẩn tránh và để tin đồn lấp vào khoảng trống thông tin.

Đáp án đúng: "Starring in corporate videos". Trong môi trường số, người phát ngôn không chỉ đứng trước họp báo mà còn xuất hiện trong video đăng trên website, mạng xã hội và kênh chia sẻ video của tổ chức; một đoạn video có gương mặt người phát ngôn giúp thông điệp khủng hoảng trở nên con người, đáng tin và lan nhanh hơn văn bản thông cáo. Vì vậy kỹ năng đứng trước máy quay cho các video của doanh nghiệp là một chức năng quan trọng. "Avoiding social media" sai vì né tránh mạng xã hội bỏ trống đúng nơi tin đồn và chỉ trích lan nhanh nhất, khiến tổ chức mất quyền chủ động kể câu chuyện của mình. "Ignoring follower engagement" sai vì phớt lờ tương tác của người theo dõi làm công chúng cảm thấy bị coi thường, trong khi lắng nghe và phản hồi là nguyên tắc của truyền thông số. "Limiting transparency" sai vì hạn chế minh bạch làm xói mòn lòng tin, đi ngược nguyên tắc cởi mở và trung thực khi đáp lời khủng hoảng.

Đáp án đúng: "Specific messages, timing, and channels of communication". Mô hình quản trị vấn đề của Jones và Chase đi qua các bước nhận diện vấn đề, phân tích vấn đề, lựa chọn chiến lược thay đổi, lập chương trình hành động (action programming) và đánh giá; ở bước hành động, tổ chức phải quyết định cụ thể sẽ nói thông điệp gì, nói vào lúc nào và qua kênh nào để tác động tới cách vấn đề được giải quyết. Chọn "The organizational hierarchy" là nhầm bối cảnh với quyết định: cơ cấu tổ chức có sẵn, mô hình không yêu cầu thiết kế lại nó. Chọn "Financial projections" thì dự báo tài chính có thể là dữ liệu khi phân tích tác động của vấn đề, nhưng không phải yếu tố mô hình đòi chốt. Chọn "Employee training programs" là việc của bước chuẩn bị khủng hoảng như đào tạo, diễn tập, không thuộc chương trình hành động của quản trị vấn đề.