Sales are down, and Francis knows he needs to make some changes to reverse the trend and not only bring sales up to the previous level, but actually increase them by 5% over last year. He is now trying to understand whether the downturn was caused by poor customer service, poor quality product, improper pricing, or some other factor. Which step has Francis reached in the comprehensive approach to change?

Đáp án đúng: "Diagnosing relevant variables". Việc Francis đang làm là truy nguyên nhân: dò xem dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm, cách định giá hay yếu tố nào khác đã kéo doanh số xuống. Đó đúng là bước chẩn đoán các biến số liên quan, bước bắc cầu giữa mục tiêu đã đặt và cách can thiệp sẽ chọn. "Recognizing the need for change" đã xong rồi, thể hiện ở chỗ anh biết mình cần làm gì đó để đảo chiều xu hướng. "Setting goals for the change" cũng đã xong, vì con số tăng 5% so với năm trước đã được ấn định. "Selecting a change technique" chỉ làm được sau khi biết căn nguyên, bởi kỹ thuật phải khớp với bệnh. "Implementing the change" còn xa hơn nữa, là lúc đưa giải pháp đã chọn vào thực tế.