…refers to analyzing the opinions of customers expressed in social documents to see if they are positive, negative, or neutral.

Đáp án đúng: "Sentiment analysis". Sentiment analysis (phân tích cảm xúc) là kỹ thuật đọc các nội dung trên mạng xã hội, như bài đăng, bình luận hay đánh giá, để xác định thái độ của khách hàng đối với thương hiệu là tích cực, tiêu cực hay trung tính; nó thường được dùng trong social listening để phát hiện sớm khủng hoảng hoặc đo phản ứng với một chiến dịch. "Customer analysis" là phân tích khách hàng theo nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu để phân khúc, không chuyên về phân loại thái độ trong nội dung. "Competitive analysis" là phân tích đối thủ cạnh tranh, như điểm mạnh, điểm yếu và chiến lược của họ. "Situation analysis" là phân tích bối cảnh tổng thể của doanh nghiệp, chẳng hạn bằng SWOT, để làm nền cho kế hoạch marketing, rộng hơn nhiều so với việc chấm cảm xúc.