Jane has been working as a customer service representative at a call center for three years. To increase her job satisfaction and motivation, her manager decides not only to expand the number of tasks she performs but also to give her more control over how she schedules her calls and resolves customer issues. This new approach allows Jane to have greater decision-making power and a broader variety of responsibilities. What alternative to job specialization is Jane’s manager using?

Đáp án đúng: "Job enrichment". Dấu hiệu quyết định ở đây là chiều dọc: nhân viên không chỉ gánh thêm đầu việc mà còn được tự xếp lịch gọi và tự định cách gỡ vướng cho khách, tức nhận thêm quyền quyết định vốn thuộc người quản lý. "Job enlargement" chỉ cộng thêm số lượng nhiệm vụ cùng cấp độ, người làm vẫn chẳng có thêm quyền tự chủ nào. "Job rotation" giữ nguyên nội dung từng việc và chỉ đổi người qua các vị trí cho bớt đơn điệu. "Job simplification" đi hẳn hướng ngược, bóc việc thành thao tác càng nhỏ càng dễ, vốn là cách làm sinh ra sự nhàm chán mà tình huống đang muốn chữa.