If you're tasked with designing a scale to measure customer satisfaction across multiple touchpoints, what should you ensure?

Đáp án đúng: "Scales are reliable and valid". Thang đo mức độ hài lòng qua nhiều touchpoint (điểm chạm) phải có reliability (độ tin cậy, cho kết quả nhất quán, thường kiểm bằng Cronbach's alpha) và validity (giá trị, đo đúng khái niệm hài lòng chứ không phải khái niệm khác); thiếu hai điều này thì mọi so sánh giữa các điểm chạm đều vô nghĩa. "Scales must be long and detailed" sai vì thang dài gây mệt mỏi, người trả lời qua loa, làm giảm chất lượng dữ liệu; độ dài chỉ cần đủ để bao quát khái niệm. "You avoid pretesting the scale" sai vì pretest (thử nghiệm trước) là bước bắt buộc để phát hiện câu khó hiểu, mơ hồ. "Use only open-ended questions" sai vì câu hỏi mở khó lượng hoá, khó so sánh giữa các điểm chạm; đo hài lòng thường dùng câu hỏi đóng có thang điểm, câu hỏi mở chỉ bổ sung.