GEM201 - Quản trị trải nghiệm khách hàng

GEM201 - Quản trị trải nghiệm khách hàng (Managing Guest Experience) là môn 3 tín chỉ bậc cử nhân của Đại học FPT, nhận một trong ba mã tiên quyết MGT101, MGT103 hoặc MKG101. Môn xuất phát từ một đặc điểm của ngành dịch vụ mà ngành hàng hoá không có: sản phẩm được tạo ra ngay lúc khách đang dùng, trước mặt khách, bởi một nhân viên cụ thể. Vì vậy chất lượng không kiểm soát được bằng khâu kiểm hàng cuối chuyền mà phải dựng từ con người, quy trình và văn hoá tổ chức. Toàn bộ nội dung đi theo đúng hành trình của một lượt phục vụ. Chặng chuẩn bị gồm đặt bối cảnh ngành, đáp ứng kỳ vọng của khách thông qua hoạch định, và dàn dựng không gian cho trải nghiệm. Chặng con người là phần dài nhất và cũng là phần quyết định: xây văn hoá dịch vụ cho toàn tổ chức, tuyển chọn nhân sự phục vụ, đào tạo và phát triển họ, rồi tạo động lực và trao quyền để nhân viên tuyến đầu được quyết ngay tại chỗ thay vì phải chờ xin ý kiến. Chặng tương tác gồm lôi kéo chính khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, và giao tiếp trong phục vụ. Chặng vận hành gồm cách bố trí quá trình giao dịch vụ, cách xử lý thời gian chờ sao cho khách bớt khó chịu, và cách khắc phục khi sự cố đã xảy ra. Lợi ích của môn vượt ra ngoài khách sạn, nhà hàng: mọi doanh nghiệp đều có điểm chạm với khách, và các nguyên tắc ở đây áp dụng được cho cả bán lẻ, chăm sóc khách hàng lẫn dịch vụ số. Môn cũng có một tác dụng ít ai nghĩ tới lúc mới học: nó đổi cách người học nhìn những lần mình bị phục vụ tệ. Thay vì quy cho một nhân viên kém, người học bắt đầu thấy được lỗi thường nằm ở khâu tuyển, khâu đào tạo hoặc ở chỗ nhân viên không được trao quyền để xử lý — tức nằm ở phía quản lý.