Khi không có tiếp xúc với khách hàng trong quá trình phát triển phần mềm, khoảng cách mong đợi (expectation gap) thường sẽ tăng lên. Điều này là vì các nhà phát triển phần mềm không thể trực tiếp nhận được phản hồi và yêu cầu từ khách hàng, dẫn đến sự hiểu lầm về nhu cầu và mong đợi của họ. Kết quả là, phần mềm có thể không đáp ứng được nhu cầu thực sự của khách hàng, dẫn đến sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế. Ngoài ra, việc thiếu tiếp xúc với khách hàng cũng có thể dẫn đến sự chậm trễ trong việc nhận ra và sửa lỗi các vấn đề, khiến khoảng cách mong đợi tiếp tục tăng lên.
