MKT202 - Quản trị marketing dịch vụ (Services Marketing Management) là môn 3 tín chỉ bậc cử nhân của Đại học FPT, nối tiếp MKT101. Môn xuất phát từ chỗ marketing dịch vụ khác marketing hàng hoá ở những điểm căn bản: sản phẩm không cầm nắm được, được tạo ra ngay lúc khách đang dùng, không lưu kho được, và chất lượng dao động theo người phục vụ lẫn theo ngày. Bốn đặc tính đó khiến cả bộ công cụ marketing cổ điển phải điều chỉnh, và môn này chỉ ra điều chỉnh ở chỗ nào. Khối thứ nhất dựng nền: hiểu thị trường dịch vụ, bản chất của sản phẩm dịch vụ và cách định vị nó khi khách hàng không thể xem thử trước khi mua — khó khăn trung tâm của ngành, vì người mua phải quyết định dựa trên dấu hiệu gián tiếp. Khối thứ hai vận dụng các thành phần marketing vào bối cảnh dịch vụ, nơi ngoài bốn thành phần quen thuộc còn phải tính tới con người, quy trình và bằng chứng vật chất. Khối thứ ba là giao diện với khách hàng, tức toàn bộ điểm tiếp xúc nơi dịch vụ thực sự diễn ra; đây là phần quyết định cảm nhận nhiều hơn mọi hoạt động quảng bá phía trước. Khối thứ tư chuyển sang chiến lược sinh lợi: làm thế nào để chất lượng dịch vụ chuyển thành lợi nhuận bền chứ không chỉ thành lời khen. Lợi ích: người học thiết kế được một trải nghiệm dịch vụ có kiểm soát, và hiểu vì sao khâu yếu nhất quyết định đánh giá của khách. Môn cũng chỉ ra một hệ quả quản trị quan trọng: trong dịch vụ, nhân viên tuyến đầu chính là sản phẩm. Vì vậy đầu tư vào tuyển chọn và đào tạo họ là hoạt động marketing, không phải chi phí nhân sự thuần tuý.
